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【中图分类号】R194.3 【文献标识码】A 【文章编号】1632-5281（2014）07
健康体检是以健康为中心的身体检查。一般医学家认为健康体检是指在身体尚未出现明显疾病时，对身体进行的全面检查。方便了解身体情况，筛查身体疾病。随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，健康已成为人们追求的目标之一，因此参加定期健康体检的人群越来越多。目前医院体检中心所接待的多为单位的团体客户，往往是大批量人群在短时间内集中到达[1] ，因而给体检工作的组织和管理带来难度。每年健康体检人群上万人， 从客户满意度的角度， 结合我院多年工作经验， 就如何提高健康体检客户满意度进行探讨，现介绍如下。
1 提供优质的服务
不断改善服务态度， 提高内在质量， 强化以"人"为中心的管理， 全方位提高员工素质是体检文化的根本[2] 。坚持以人为本， 要求医务人员牢固树立以受检者为中心思想，设计合理的体检流程， 醒目处张贴温馨提示标语， 为行动不便的受检者提供轮椅和专门导检， 在体检中加强细节管理， 如：配备早餐等让受检者处处都体察到我们的用心， 使整个受检过程体现温馨、和谐， 有助于与受检者建立良好的互助关系， 最大限度提高客户满意度。
2. 体检前告知：
2.1不少体检者由于对体检的一些关键环节认识不足， 出现种种疏漏， 影响体检结果准确性， 针对这一情况， 我们从饮食、运动、用药以及性别差异等方面做到体检前科学指导， 阐明体检前的注意事项。
2.2 套餐组合：体检中心接受团体体检为主， 同时亦接受个人体检， 针对不同人群，不同群体、不同年龄层次精心设计不同的体检套餐， 供客户需要进行挑选， 做到既达到要求又不无端增加经济负担。体检提前预约， 当天无须挂号， 即到即检，方便受检者能迅速接受检查。确保体检流程方便快捷， 坚持检查化验合理化、项目组合最优化、增减项目自由化、因人而异个性化的原则[3] 。
3. 严把质量关 提高体检质量
3.1 必须确保人员技术过硬， 并不时进行质量控制的教育。体检中心人员的任用，采用医院调配和退休返聘相结合的用人原则， 聘请具有丰富临床经验、中、高级职称的专家， 进行内、外、眼、耳鼻咽喉科和妇科检查， 树立以人为本的服务理念， 不断提高个人素质及业务水平。建立主检医生把关制， 请责任性强的主任医师担任主检， 对每份体检结果进行审查把关， 确保体检质量。
3.2 确保设备先进 配备国内外先进的仪器设备， 设立专人检查、调试， 确保仪器设备正常运转和检查结果的科学准确。
3. 3 严格遵守各项检查制度 各种化验标本及时送达并做好签收， 实验室检查是体检的重要部分， 要求科学性强、精确度高， 检查结果正确与否， 直接关系到诊治的准确性， 要求医务人员务必严肃认真， 精力集中， 确定数据一丝不苟， 避免因工作疏忽， 操作失误造成化验结果张冠李戴， 给客户带来恐慌和不满，或掩盖病情延误治疗。
3.4 体检中引导和分流 现在的医院健康体检中心， 多为单位的团体体检， 到达人群时间比较集中， 容易让人群在等待中产生不耐烦和不满情绪， 所以， 体检中有效地引导， 合理的分流是提高受检者满意度的有力措施。引导分流必须很快起效， 最好引导去空闲体检项目或最多只有2～3 人等候的体检项目； 我院体检中安排2～3 人， 做经常性引导和分流工作， 受到受检者的普遍欢迎。合理分流应包括对排队的监督和管理， 充分体现公平公正社会准则； 合理的分流还包括对年老体弱、行动不便的受检者提供优先和特殊照顾， 如专人陪检， 搀扶上（ 下） 检查床， 劝导等候者先进行其他检查项目； 对需要检查盆腔， 暂时尿量不足者，先进行上腹部检查， 安排早餐， 再进行盆腔检查， 可以有效地分流人群， 减少无味地等待， 提高受检者满意度。
3.5设计临床路径：团体健康体检时，由于参检人员多，难以保证受检者在较短时间内完成所有体检项目。为提高团体体检者的满意度，健康体检时，受检者都希望得到舒适、周到、细致的护理和服务，可以在尽可能短的时间内完成所有检查项目并且看到自己的体检结果。设计制定临床路径。
4.体检后延伸服务
4.1体检后发现异常情况， 应及时与单位或本人取得联系，必要时进行免费复查， 防止个别实验误差引起受检者不必要的恐慌； 需要进一步检查的， 应及时安排相应检查； 对一些诊断明确， 需要住院治疗的， 应协助办理相关住院手续。我院近年来， 为体检后的客户开通个人免费健康咨询电话， 耐心解答有关健康体检中的疑问， 为部分单位安排专家上门做健康讲座和答疑服务， 并利用电话与短信平台， 积极开展后续跟踪服务， 对一些重点人群宣传健康知识， 开展健康教育。
4.2 健康档案的整理 所有体检资料全部实施电子档案， 所有检查项目诊断均录人电脑， 由资深专家对体检者的结果进行汇总， 提出诊断和健康指导建议； 对团体体检结果进行统计和总结并录入康康在线，客户可以在手机上查询结果及注意事项。对于体检资料的装订， 为了满足客户对体检信息私密性的要求， 把体检报告装订好并贴上封条；封套的内侧面印有体检中心的全面介绍， 内容涵盖所处位置、交通路线、联系方式、体检套餐、价格收费、起到了很好的体检宣传效果。
4. 3 健康科普宣传教育 对较大体检单位， 体检发现普遍问题推荐进行健康科普教育， 体检结果中许多异常， 不一定需要治疗， 完全可以通过健康教育， 促使其改变不良生活方式， 树立正确的健康观， 养成良好生活习惯来纠正。中心有目的专题派高资质医师上门进行科普讲座， 进行咨询答疑服务， 同时发放问卷收集对体检服务中的意见和建议， 积极落实整改措施。
4. 4 体检报告的发送及其他 为了方便个体客户， 照顾路途遥远年老体弱及工作繁忙者， 避免来回奔波取报告等诸多不便， 体检中心开展了传真、邮寄、快递等服务项目， 深受客户好评。平日做好市场的维护， 逢年过节邮寄贺卡， 举办联谊会， 体现体检中心对广大客户健康的关心和关注。
4.5. 加强对差错和投诉的管理 注重客户意见搜集， 认真处理客户投诉， 可以不断纠正服务中出现的不足和错误， 补救和挽回给客户带来的损害，促进医院服务质量和顾客满意度的提高。及时总结和分析， 改进工作中的不足， 真诚为顾客着想的服务能使其感到满意。
参考文献
[1]管丽红，谭洁，黄郁等. 临床路径在团体人群健康体检中的应用[ J ] . 解放军护理杂志， 2012， 10（ 29） ： 56-58
[2]徐己， 石娜， 高磊明等. 体检人群的健康教育[ J] . 现代预防医学，2009， 11（ 33） ： 2151- 2152.
[3]李明子.临床路径的基本概念及其应用[J].中华护理杂志，2010，1（1）：59-61.2.6
健康体检是以健康为中心的身体检查。一般医学家认为健康体检是指在身体尚未出现明显疾病时，对身体进行的全面检查。方便了解身体情况，筛查身体疾病。随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，健康已成为人们追求的目标之一，因此参加定期健康体检的人群越来越多。目前医院体检中心所接待的多为单位的团体客户，往往是大批量人群在短时间内集中到达[1] ，因而给体检工作的组织和管理带来难度。每年健康体检人群上万人， 从客户满意度的角度， 结合我院多年工作经验， 就如何提高健康体检客户满意度进行探讨，现介绍如下。
1 提供优质的服务
不断改善服务态度， 提高内在质量， 强化以"人"为中心的管理， 全方位提高员工素质是体检文化的根本[2] 。坚持以人为本， 要求医务人员牢固树立以受检者为中心思想，设计合理的体检流程， 醒目处张贴温馨提示标语， 为行动不便的受检者提供轮椅和专门导检， 在体检中加强细节管理， 如：配备早餐等让受检者处处都体察到我们的用心， 使整个受检过程体现温馨、和谐， 有助于与受检者建立良好的互助关系， 最大限度提高客户满意度。
2. 体检前告知：
2.1不少体检者由于对体检的一些关键环节认识不足， 出现种种疏漏， 影响体检结果准确性， 针对这一情况， 我们从饮食、运动、用药以及性别差异等方面做到体检前科学指导， 阐明体检前的注意事项。
2.2 套餐组合：体检中心接受团体体检为主， 同时亦接受个人体检， 针对不同人群，不同群体、不同年龄层次精心设计不同的体检套餐， 供客户需要进行挑选， 做到既达到要求又不无端增加经济负担。体检提前预约， 当天无须挂号， 即到即检，方便受检者能迅速接受检查。确保体检流程方便快捷， 坚持检查化验合理化、项目组合最优化、增减项目自由化、因人而异个性化的原则[3] 。
3. 严把质量关 提高体检质量
3.1 必须确保人员技术过硬， 并不时进行质量控制的教育。体检中心人员的任用，采用医院调配和退休返聘相结合的用人原则， 聘请具有丰富临床经验、中、高级职称的专家， 进行内、外、眼、耳鼻咽喉科和妇科检查， 树立以人为本的服务理念， 不断提高个人素质及业务水平。建立主检医生把关制， 请责任性强的主任医师担任主检， 对每份体检结果进行审查把关， 确保体检质量。
3.2 确保设备先进 配备国内外先进的仪器设备， 设立专人检查、调试， 确保仪器设备正常运转和检查结果的科学准确。
3. 3 严格遵守各项检查制度 各种化验标本及时送达并做好签收， 实验室检查是体检的重要部分， 要求科学性强、精确度高， 检查结果正确与否， 直接关系到诊治的准确性， 要求医务人员务必严肃认真， 精力集中， 确定数据一丝不苟， 避免因工作疏忽， 操作失误造成化验结果张冠李戴， 给客户带来恐慌和不满，或掩盖病情延误治疗。
3.4 体检中引导和分流 现在的医院健康体检中心， 多为单位的团体体检， 到达人群时间比较集中， 容易让人群在等待中产生不耐烦和不满情绪， 所以， 体检中有效地引导， 合理的分流是提高受检者满意度的有力措施。引导分流必须很快起效， 最好引导去空闲体检项目或最多只有2～3 人等候的体检项目； 我院体检中安排2～3 人， 做经常性引导和分流工作， 受到受检者的普遍欢迎。合理分流应包括对排队的监督和管理， 充分体现公平公正社会准则； 合理的分流还包括对年老体弱、行动不便的受检者提供优先和特殊照顾， 如专人陪检， 搀扶上（ 下） 检查床， 劝导等候者先进行其他检查项目； 对需要检查盆腔， 暂时尿量不足者，先进行上腹部检查， 安排早餐， 再进行盆腔检查， 可以有效地分流人群， 减少无味地等待， 提高受检者满意度。
3.5设计临床路径：团体健康体检时，由于参检人员多，难以保证受检者在较短时间内完成所有体检项目。为提高团体体检者的满意度，健康体检时，受检者都希望得到舒适、周到、细致的护理和服务，可以在尽可能短的时间内完成所有检查项目并且看到自己的体检结果。设计制定临床路径。
4.体检后延伸服务
4.1体检后发现异常情况， 应及时与单位或本人取得联系，必要时进行免费复查， 防止个别实验误差引起受检者不必要的恐慌； 需要进一步检查的， 应及时安排相应检查； 对一些诊断明确， 需要住院治疗的， 应协助办理相关住院手续。我院近年来， 为体检后的客户开通个人免费健康咨询电话， 耐心解答有关健康体检中的疑问， 为部分单位安排专家上门做健康讲座和答疑服务， 并利用电话与短信平台， 积极开展后续跟踪服务， 对一些重点人群宣传健康知识， 开展健康教育。
4.2 健康档案的整理 所有体检资料全部实施电子档案， 所有检查项目诊断均录人电脑， 由资深专家对体检者的结果进行汇总， 提出诊断和健康指导建议； 对团体体检结果进行统计和总结并录入康康在线，客户可以在手机上查询结果及注意事项。对于体检资料的装订， 为了满足客户对体检信息私密性的要求， 把体检报告装订好并贴上封条；封套的内侧面印有体检中心的全面介绍， 内容涵盖所处位置、交通路线、联系方式、体检套餐、价格收费、起到了很好的体检宣传效果。
4. 3 健康科普宣传教育 对较大体检单位， 体检发现普遍问题推荐进行健康科普教育， 体检结果中许多异常， 不一定需要治疗， 完全可以通过健康教育， 促使其改变不良生活方式， 树立正确的健康观， 养成良好生活习惯来纠正。中心有目的专题派高资质医师上门进行科普讲座， 进行咨询答疑服务， 同时发放问卷收集对体检服务中的意见和建议， 积极落实整改措施。
4. 4 体检报告的发送及其他 为了方便个体客户， 照顾路途遥远年老体弱及工作繁忙者， 避免来回奔波取报告等诸多不便， 体检中心开展了传真、邮寄、快递等服务项目， 深受客户好评。平日做好市场的维护， 逢年过节邮寄贺卡， 举办联谊会， 体现体检中心对广大客户健康的关心和关注。
4.5. 加强对差错和投诉的管理 注重客户意见搜集， 认真处理客户投诉， 可以不断纠正服务中出现的不足和错误， 补救和挽回给客户带来的损害，促进医院服务质量和顾客满意度的提高。及时总结和分析， 改进工作中的不足， 真诚为顾客着想的服务能使其感到满意。
参考文献
[1]管丽红，谭洁，黄郁等. 临床路径在团体人群健康体检中的应用[ J ] . 解放军护理杂志， 2012， 10（ 29） ： 56-58
[2]徐己， 石娜， 高磊明等. 体检人群的健康教育[ J] . 现代预防医学，2009， 11（ 33） ： 2151- 2152.
[3]李明子.临床路径的基本概念及其应用[J].中华护理杂志，2010，1（1）：59-61.2.6