摘要：我国的家电售后服务业是伴随着家电业的迅猛发展而成长起来的。改革开放初期，国外洋家电品牌纷纷进入中国市场。随着国内家电企业的崛起，家电市场也初具规模。不论是洋品牌还是国内品牌，有一定实力的都建立了自己的售后服务网络。由于家电业竞争的加剧和专业化程度的提高，除了厂家自建售后服务网络体系外，将售后服务网点分离出来，成为诸多品牌服务的专业社会售后服务单位，适应了有些厂家为了降低成本的需要成了未来的发展趋势。
　　关键词：家电行业；售后服务；存在问题；对策建议
　　一、中国家电行业售后服务的现状
　　在经济全球化的背景下，我国的家电产行业售后服务仍存在诸多的问题，尤其与国际家电业巨头相比。我国的家电产品经过几十年的发展已经在残品质量上得到了较大的提高，并且品种日益丰富、销量逐年增加的今天，但对服务的不满意仍是消费者最烦恼的事。当产品有质量问题时或使用中有疑问时，消费者的投诉很少得到圆满解决的。
　　虽然我国已有了一些较为优秀的家电企业例如海尔等，已经关注并完善自身的售后网络，但仍就存在着一定的不足。其他中小企业在售后服务方面做得就更少了，消费者对售后服务的满意度极低，从而将使品牌的美誉度将急转直下。由于信任而购买产品，由于失望和伤心而放弃该品牌，企业的损失是巨大的。企业创名品不易，在竞争日益激烈的商战中，任何不爱惜品牌的行为，都有可能使一个悠久的名牌毁于一旦。在外国家电巨头纷纷逐鹿中原之时，与国际家电巨头相比，我们得差距还很大，要想在家电市场占有一席之地，我国的家电企业一定要加强售后服务，缩短与国际家电巨头的差距，使企业不但能做大、做强，更能做长。
　　二、中国家电行业售后服务存在的问题分析
　　（一）品牌和销售误区
　　1.品牌误区。海尔较为成功的售后服务，让海尔的品牌价值迅速的攀升。一句“用户永远是对的”，偷走了多少消费者的心。其他家电企业纷纷效仿，刹那间，售后服务风盛行，家电企业纷纷将售后服务摆在头等地位，大有得售后者得天下的气势。2.销售误区。售后服务的兴起，在短期内，巨大的促进了产品的销售。于是，有些商家便把售后作为一种促进销售的手段。然而在家电业的利润日薄西山之时，这种盲目的售后观也就让企业出现了巨大的危机。因为，在家电业利润丰富的时候，还可以用巨额利润来抵消售后的支出；但是，在家电业利润日益减少的今天，企业已经没有多少利润可以支持起庞大的售后服务费用了。
　　（二）家电市场的特殊性
　　中国市场的收入偏低、个体购买能力不高，但整体消费能力比较强；市场消费不购理性，从众心理比较强，消费者分布比较散，所需服务成本比较高；同时自我维修能力较差，但是对售后服务却较为挑剔。
　　（三）售后服务误导及欺骗消费者
　　在品牌和销售这两大误区里，企业的承诺往往与自身提供的售后服务不一致。这种不理性的虚夸，导致的直接后果有两个：1.厂家在承受不了巨大的售后服务费用，所带来的压力时，向消费者耍赖，不去完成自己的承诺，这会让辛苦培养起来的品牌价值毁誉一旦。2.厂家在承受不了巨大的售后服务费用时，继续咬牙坚持，直到完全退出市场舞台。
　　（四）、企业的售后服务经常做不到让顾客满意
　　1.需求没有得到满足，顾客感到服务不满意。既而就是不满、有怨言、发牢骚，发生投诉，甚至还会出现过激的行为。2.第二种是没有不满意，也没有十分满意。做为服务的提供者，承诺给消费者的东西给予了兑现，顾客没有太多的感觉，既没有表示出什么满意也没有反应哪里不满意，他觉得你所做的都是應该的，很多消费者都是这样的。
　　三、中国家电行业售后服务质量提高的途径
　　然而，家电业在一级市场“已经到了每争一寸土地，都要付出惨痛的代价的地步了”。在此情况下，为寻找新的利润增长点，各路资本纷纷将目光转向了售后服务。
　　（一）售后全局观
　　企业在做市场售后服务时，首先就应该转变观念，不能孤立的认为售后就是为了提升品牌或者是促进销售，而应该清醒的认识到售后的最终目的应该是为了企业的长远发展。因为提升品牌或促进销售的最终目的，也是为了企业的长远发展。企业市场售后服务时，应该考虑到其费用，把售后带来的收益和费用结合起来考虑，不能只考虑收益，而不考虑成本，做到使售后的效益最大化。
　　（二）模式最佳化
　　1、长虹新模式：售后服务管理逐步从分公司剥离，由省级区域售后服务中心直接对应到服务网点。有利于企业对终端加强控制，提高企业的售后服务质量。但成本太高，容易造成企业的销售部门和服务部门不协调，发生相互抵触的情况。2、海信模式：走产业化之路，将其售后服务部门独立出来，让售后服务单独成立一个公司。成本降低了，并且有利于企业对终端加强控制，但加深了企业的销售部门和服务部门不协调，容易发生相互抵触的情况。3、第三方服务公司：五星和夏普这两个家电领域里的大腕已经达成协议，五星全面接手夏普在国内的家电售后服务。有利于降低成本、将企业的售后服务包袱甩掉，让企业集中精力做研发、生产和销售。但不能对终端进行控制、售后服务的质量得不到保障。4、海尔模式：建设全国售后服务网络，来完成售后服务的。覆盖面广，成本较低，但特约维修点人员的素质参差不齐，造成企业对终端不能有效掌控。5、自建模式：大部分售后服务都是通过自己建设的。能够有效对终端进行控制，售后服务的质量也比较高。但所花费用巨大，布点也不够全面。6、经销商模式：经销商负担高额的售后服务费用，布点较广，费用较低，但不能够有效对终端进行控制。企业应该根据自身实力，家电市场的具体的特点，企业所要完成的目标，来选择最适合于自己的售后服务模式，让售后达到效益最大化，不能人云亦云，看到别人的比较好就盲目跟丛。
　　（三）承诺一致性
　　1.提升售后服务部门的质量，努力做到让消费者满意。2.严格控制销售部门的承诺，不能让销售部门为了促进销售就乱承诺，对于违规者应予以重罚。3.对消费者要进行跟踪、评估、反馈。
　　（四）成本管理制
　　为使售后的效益最大化，就必须有效的控制成本，建立一套有效的会计制度，将售后服务费用与其他费用一样入帐核算。1、维修备件成本进入产品销售成本。2、备件库账面规模总量控制。3、强化备件残值回收工作。4、业绩考核。
　　（五）达到顾客满意
　　1、做好售后服务人员的培训。2、重视团队精神的培养。3、做好与顾客的沟通，一切从顾客利益出发。4、提供超出顾客预期或者超值的服务。经常提供超出顾客预期或超值的服务，会让顾客帮你推介产品，并能为企业和品牌做免费宣传。口碑效应所产生的销售是非常有效的，成交率和顾客忠诚度都比较高。5、提高服务速度已成为了售后服务竞争的一个重要方面。谁能在售后服务工作中做到“更好、更快、更专业”，做到让顾客满意，谁才能在日益激烈的市场竞争中取得最后的胜利。