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摘 要：市场经济的繁荣与消费者维权意识的提升，使得近年来消费者权益保护类案件逐年攀升。在总结近年来消费者权益保护司法环境的背景下，通过分析消费者权益保护的经典案例，查找该类案件凸显出的消费者权益保护中存在的问题，进而提出规范建议经营者行为、保护消费者权益的相关建议，以期促进消费市场的良性发展。
关键词：消费者；保护；案例
随着我国市场经济的持续快速发展和消费者权益保护立法的不断完善，消费者权益保护类案件较快增长。分析梳理近几年来消费者权益保护类案件特点，发现主要特点分为以下几个方面：一是从该类案件的数量分析，案件数量增幅较大。消费者通过诉讼程序大多实现了自己的主张，甚至通过诉讼获得较大利益。二是消费维权商品多为生活类消费用品，且日趋多样化。三是从消费者的构成分析，该类案件具有典型的职业或半职业打假人维权的特点，职业化特征明显。消费者利用诉讼牟利的动机比较突出，导致该类案件数量增长迅速。四是从消费者主张分析，该类案件中消费者基本都主张惩罚性损害赔偿。五是网络购物的相关案例越来越多，消费者通过网络购买商品或者服务的纠纷较多出现。
案例一：杨某某与A商业广场买卖合同纠纷
杨某某于A商业广场购买三台标有“CCC”认证的智能双灶炉，但经国家认监委网上查询该产品未经过强制认证。经向当地质量技术监督局举报，并经调查核实，情况属实，在该局对A商业广场进行行政处罚后，杨某某诉至法院，请求判令A商业广场退还货款并增加赔偿三倍商品价款的损失。一审法院经审理认为，A商业广场在该产品未取得强制认证的情况下即进行销售，使杨某某误认为该产品已符合销售条件并进行购买，对其构成欺诈，依法判决支持了杨某某的诉讼请求。
案例二：刘某某与B生活超市买卖合同纠纷
刘某某在B生活超市购买了冰冻榴莲肉-D197（猫山王）18盒。该产品包装盒上标明“猫山王榴莲更是马来西亚榴莲中的极品”的字样。刘某某认为涉案产品包装上使用了“猫山王榴莲更是马来西亚榴莲中的极品”宣传，足以导致消费者产生误解，故B生活超市销售该涉案商品的行为构成欺诈，主张退还货款并进行相应赔偿。一二审法院均认定，根据《中华人民共和国广告法》第九条，广告不得有下列情形（三）使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语，B生活超市销售的涉案产品包装上使用了“猫山王榴莲更是马来西亚榴莲中的极品”宣传，与广告法禁止使用的介绍用语含义相同，属于绝对化用语。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。由于涉案产品的宣传使用绝对化用语，足以导致消费者产生误解，故B生活超市的行为构成欺诈。
综合上述案例以及近两年的消费者权益保护类案例，凸显出消费者权益保护中普遍存在的问题：一是经营者依法运营意识不足，疏于商品质量问题防范或者提供的服务不符合合同约定。二是在食品安全极为重要的情况下，缺乏对食品安全的常态化的检查机制，致使食品安全问题未能及时发现。三是未能合理应对消费者诉求，及时解决消费者反映的商品质量问题。四是服务消费市场服务质量参差不齐，且消费者对购买的服务的要求更高，导致服务消费纠纷多发。五是通过网络平台购买商品或者服务的纠纷开始较多出现，人们通过网络购买虚拟数字化产品如电子书、游戏道具等都发生了较多纠纷，而通过网络购买实体商品更是纠纷多发。
如何规范建议经营者行为、保护消费者权益？笔者认为应从三个角度进行分析：
针对职能部门，其一要加强对超市的法律指导，促进超市依法运营。消费者在遇到商品质量问题时，往往依据《中华人民共和国消费者权益保护法》或《中华人民共和国食品安全法》提起诉讼或者去相关行政部门、消费者协会投诉。因此相关部门应加强对超市运营的法律指导，促进超市依法经营、诚信經营。其二，要完善食品安全监管制度，建立完备的食品安全审查等级。食品自身具有保质期短、容易腐烂的特点，因此相关部门也应该完善监管制度，指导超市有区别的设立重点关注门类；指导超市建立食品安全管理系统，加强食品安全的信息化管理。其三，要指导超市建立有效的纠纷应对机制，完善对消费者的赔偿程序。超市商品种类繁多，难免有管理疏漏，一旦发生纠纷，应当有完整的预案。针对切身利益确实受到损害的消费者，要赔礼道歉并赔偿损失，将纠纷消解于初始，避免进入诉讼程序。
针对经营者，一方面，要完善超市商品质量管理制度，建立完备的商品质量管理流程。同时，要区分食品类型，设立合理的食品安全等级。另一方面，应建立有效的纠纷应对机制，完善对消费者的赔偿程序。
针对消费者，首先，消费者应当增强风险防范意识，理性消费。当前的消费市场，利用提供服务进行诈骗或者通过网络进行诈骗的行为高发，民事纠纷往往伴随有刑事责任，此时消费者应当注意但凡通过不合理低价诱导消费的情形，一定要理性消费，规避风险。其次，消费者应当防范网络诈骗，谨慎消费。网络交易平台的发展便利了人们的生活，促进了交易的效率，但是也催生了一批利用网络交易平台进行诈骗的罪犯。由于人们现在越来越多的在网络上进行交易，诸如淘宝、京东、当当等，此时消费者应当注意谨防钓鱼网站，选择有资质、可信任的商家，谨慎消费。再者，消费者应当注意保留证据，合法维权。消费者在购买商品或者服务时，往往习惯于购买完商品之后便将购物小票、发票等丢弃，一旦发生纠纷，便没有证据证明自己与经营者之间的消费关系。在此提醒消费者，一定注意留存日常大件商品的消费记录，避免发生纠纷时无法向经营者寻求违约救济。最后，消费者应当拓展救济渠道，多管齐下。我国不仅建立了完善的消费者权益保护法律体系，同时也建立一整套消费者权益保护机构体制，包括行政机关、司法机关和消费者协会，当消费者权益受到侵害时，可以通过多种渠道获得救济，多管齐下，更好的保护自己的利益。
（作者单位：中央民族大学法学院）
关键词：消费者；保护；案例
随着我国市场经济的持续快速发展和消费者权益保护立法的不断完善，消费者权益保护类案件较快增长。分析梳理近几年来消费者权益保护类案件特点，发现主要特点分为以下几个方面：一是从该类案件的数量分析，案件数量增幅较大。消费者通过诉讼程序大多实现了自己的主张，甚至通过诉讼获得较大利益。二是消费维权商品多为生活类消费用品，且日趋多样化。三是从消费者的构成分析，该类案件具有典型的职业或半职业打假人维权的特点，职业化特征明显。消费者利用诉讼牟利的动机比较突出，导致该类案件数量增长迅速。四是从消费者主张分析，该类案件中消费者基本都主张惩罚性损害赔偿。五是网络购物的相关案例越来越多，消费者通过网络购买商品或者服务的纠纷较多出现。
案例一：杨某某与A商业广场买卖合同纠纷
杨某某于A商业广场购买三台标有“CCC”认证的智能双灶炉，但经国家认监委网上查询该产品未经过强制认证。经向当地质量技术监督局举报，并经调查核实，情况属实，在该局对A商业广场进行行政处罚后，杨某某诉至法院，请求判令A商业广场退还货款并增加赔偿三倍商品价款的损失。一审法院经审理认为，A商业广场在该产品未取得强制认证的情况下即进行销售，使杨某某误认为该产品已符合销售条件并进行购买，对其构成欺诈，依法判决支持了杨某某的诉讼请求。
案例二：刘某某与B生活超市买卖合同纠纷
刘某某在B生活超市购买了冰冻榴莲肉-D197（猫山王）18盒。该产品包装盒上标明“猫山王榴莲更是马来西亚榴莲中的极品”的字样。刘某某认为涉案产品包装上使用了“猫山王榴莲更是马来西亚榴莲中的极品”宣传，足以导致消费者产生误解，故B生活超市销售该涉案商品的行为构成欺诈，主张退还货款并进行相应赔偿。一二审法院均认定，根据《中华人民共和国广告法》第九条，广告不得有下列情形（三）使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语，B生活超市销售的涉案产品包装上使用了“猫山王榴莲更是马来西亚榴莲中的极品”宣传，与广告法禁止使用的介绍用语含义相同，属于绝对化用语。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。由于涉案产品的宣传使用绝对化用语，足以导致消费者产生误解，故B生活超市的行为构成欺诈。
综合上述案例以及近两年的消费者权益保护类案例，凸显出消费者权益保护中普遍存在的问题：一是经营者依法运营意识不足，疏于商品质量问题防范或者提供的服务不符合合同约定。二是在食品安全极为重要的情况下，缺乏对食品安全的常态化的检查机制，致使食品安全问题未能及时发现。三是未能合理应对消费者诉求，及时解决消费者反映的商品质量问题。四是服务消费市场服务质量参差不齐，且消费者对购买的服务的要求更高，导致服务消费纠纷多发。五是通过网络平台购买商品或者服务的纠纷开始较多出现，人们通过网络购买虚拟数字化产品如电子书、游戏道具等都发生了较多纠纷，而通过网络购买实体商品更是纠纷多发。
如何规范建议经营者行为、保护消费者权益？笔者认为应从三个角度进行分析：
针对职能部门，其一要加强对超市的法律指导，促进超市依法运营。消费者在遇到商品质量问题时，往往依据《中华人民共和国消费者权益保护法》或《中华人民共和国食品安全法》提起诉讼或者去相关行政部门、消费者协会投诉。因此相关部门应加强对超市运营的法律指导，促进超市依法经营、诚信經营。其二，要完善食品安全监管制度，建立完备的食品安全审查等级。食品自身具有保质期短、容易腐烂的特点，因此相关部门也应该完善监管制度，指导超市有区别的设立重点关注门类；指导超市建立食品安全管理系统，加强食品安全的信息化管理。其三，要指导超市建立有效的纠纷应对机制，完善对消费者的赔偿程序。超市商品种类繁多，难免有管理疏漏，一旦发生纠纷，应当有完整的预案。针对切身利益确实受到损害的消费者，要赔礼道歉并赔偿损失，将纠纷消解于初始，避免进入诉讼程序。
针对经营者，一方面，要完善超市商品质量管理制度，建立完备的商品质量管理流程。同时，要区分食品类型，设立合理的食品安全等级。另一方面，应建立有效的纠纷应对机制，完善对消费者的赔偿程序。
针对消费者，首先，消费者应当增强风险防范意识，理性消费。当前的消费市场，利用提供服务进行诈骗或者通过网络进行诈骗的行为高发，民事纠纷往往伴随有刑事责任，此时消费者应当注意但凡通过不合理低价诱导消费的情形，一定要理性消费，规避风险。其次，消费者应当防范网络诈骗，谨慎消费。网络交易平台的发展便利了人们的生活，促进了交易的效率，但是也催生了一批利用网络交易平台进行诈骗的罪犯。由于人们现在越来越多的在网络上进行交易，诸如淘宝、京东、当当等，此时消费者应当注意谨防钓鱼网站，选择有资质、可信任的商家，谨慎消费。再者，消费者应当注意保留证据，合法维权。消费者在购买商品或者服务时，往往习惯于购买完商品之后便将购物小票、发票等丢弃，一旦发生纠纷，便没有证据证明自己与经营者之间的消费关系。在此提醒消费者，一定注意留存日常大件商品的消费记录，避免发生纠纷时无法向经营者寻求违约救济。最后，消费者应当拓展救济渠道，多管齐下。我国不仅建立了完善的消费者权益保护法律体系，同时也建立一整套消费者权益保护机构体制，包括行政机关、司法机关和消费者协会，当消费者权益受到侵害时，可以通过多种渠道获得救济，多管齐下，更好的保护自己的利益。
（作者单位：中央民族大学法学院）