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一、基本情况
雪山飞龙坐落在深圳欢乐谷主题乐园香格里拉森林区，设备于2002年从荷兰引进，2005年5月1日正式建成投产，对外开放。项目集娱乐性、参与性、刺激性、惊险性于一体，科技含量高，是欢乐谷园区最吸引游客项目之一，雪山飞龙项目最大落差35米，轨道全长662米，单次运行时间95秒（不含上、下客时间）。项目有一辆车运行，一次性载客20人。由于项目为全国之最，深受广大游客的欢迎，固在平时、特别在节假日期间，慕名而来的游客，往往是排成长长的人龙。设备的运载能力，远不能满足游客的要求，雪山飞龙投入运行以来曾进行多方面的改造、改进，包括设备設施、接待工作流程。虽取得到了一定的效果，但还不是最科学、最有效的。设备的接待能力，还有提高的空间，除设备故障因素外，人为服务作业关键环节，尚有改进亮点，接待过程一些细节，看似微不足道的问题，实际都会影响设备的运载速度。
如何有效地提高雪山飞龙运载率，还有很多值得思考和研究的问题。为了能在现有工作流程的基础上，寻求和探索到一套好的方法，针对性、可操作性、有效地提高设备运载率。我们分别从雪山飞龙的软件和硬件上对其进行分析和研究，并综合各项建议和举措，探索出较为合理的、适合该项目具体运营情况、得出提高项目运载率的方案。
二、达到的目标
使雪山飞龙单趟的运载效率在原有的基础上，提高10%～20%。有效的缩短游客的排队等候的时间。
在提高项目运载率的同时，做好对游客的讲解和指引，使游客对项目的满意度提高到95%。
利用硬件和软件资源，使游客在乘坐项目前，对乘坐须知了解程度达到90%～95%。
综合软、硬件各方面的完善和改造，最终达到合理、有效的提高项目运载率和提升服务品质。
三、总体的思路和方法
1.总体思路
通过对项目的软硬件进行整改和完善，对有可能影响项目运载率的因素进行分析，最终达到预期的目标。
2.工作的方法
成立“提高项目运载率”的工作小组，集思广益，征集各方面的意见，对项目的硬件（排队区、辅助设施、项目出口等）、软件（员工的服务流程、服务品质等）和游客的行为、需求，进行细致的观察、研究。寻求出行之有效地提高项目运载率和服务品质的实施方案和措施，并分阶段的进行评估、总结。
四、影响运载效率的因素分析
在研究和分析如何提高雪山飞龙运载率时，需要根据该项目的工作流程和游客的乘坐流程，先把整个项目从游客排队→乘坐设备→乘坐完毕离开，细分成七个时段（如图所示），分别是：
雪山飞龙站台示意图
T1——游客排队等候时间
T2——入站台分组等候时间
T3——自动门打开后进行的储物时间
T4——乘坐设备安检人员的安全检查时间
T5——设备运行时间
T6——乘坐完毕后解安全带和取物时间
T7——游客从出口离开时间
然后，再根据以上七个时段中不同的工作内容和流程进行分析，征集各方面的建议，得出有关影响项目运载速度的因素和相关环节，归纳、具体有如下几点：
D1——游客的储物时间
D2——游客的取物时间
D3——游客从出口离开时间
D4——从入口进入时间
D5——站台的站位时间
D6——岗位员工对游客正确坐姿的引导时间
D7——安检（扣安全带、检查是否有易脱落物品）的时间
D8——游客行走时间
D9——项目正、副操作人员的操作服务速度
D10——讲解、引导的速度（指引的简单、明了、准确）
D11——对非乘坐游客的处理时间
最后，综合上述的七个时段和影响项目运载速度的因素、相关环节，编制出他们的关系列表（见表一），以较为直观地方式进行分析和对比。
（表一）
根据表一的相关内容分析，要提高雪山飞龙项目运载速度，就必须解决以下的几个问题：
（一）如何有效、准确地指引和引导游客，是提高运载速度的主要因素。相关的因素有：D1、D2、D4、D5、D6、D10
（二）如何提高操作、安检人员的工作效率，如扣安全带、检查游客是否有易脱落物品等。相关的因素有： D4、D5、D6、D7、D9、D10
（三）减少游客存取物的时间，包括游客的行走时间。相关的因素有：D1、D2、D8
（四）雪山飞龙项目现出口太小，严重影响了游客离开的速度。相关的因素有：D3
（五）在非正常情况下的解决方法，如对非乘坐游客的处理等。相关的因素有：D11
（六）T5时段为设备的运行时间93秒（固定值），不存在客观因素的影响，因此，不列入此次的分析内容。
五、实施方案与措施
在上面已经做了初步的分析和研究，但概括起来无非就是两个方面，一个是改善“硬件”，另一个是完善“软件”。首先，“硬件”，是指游客在参加项目游玩过程中所要经历的排队区、上下客区、物品暂放区和出口等区域所提供的设备设施。然后，“软件”，是指游客在参与项目游玩过程中所得到的服务，包括语言的引导、行为的引导和讲解说明等。最终，我们需要从如何改善“硬件”和完善“软件”入手，结合各相关的因素进行分析和探讨，得出可行性方案。
（一）有效、准确地指引和引导游客，提升服务品质；
1.硬件方面
（1）充分利用排队区的投影房，在室内的墙上根据游客排队的方向把雪山飞龙项目的游客乘坐流程（步骤）、《游客须知》、物品暂放须知、营运平台设备设施的布局、正确的乘坐姿势、安全注意事项等以图文的形式，直观、形象的传达给每位乘坐的游客，并安排专职人员现场讲解和指引，让95%（此数据需要实施后验证）的游客在进入运作平台前，知道自己即将做什么和要做什么。
雪山飞龙坐落在深圳欢乐谷主题乐园香格里拉森林区，设备于2002年从荷兰引进，2005年5月1日正式建成投产，对外开放。项目集娱乐性、参与性、刺激性、惊险性于一体，科技含量高，是欢乐谷园区最吸引游客项目之一，雪山飞龙项目最大落差35米，轨道全长662米，单次运行时间95秒（不含上、下客时间）。项目有一辆车运行，一次性载客20人。由于项目为全国之最，深受广大游客的欢迎，固在平时、特别在节假日期间，慕名而来的游客，往往是排成长长的人龙。设备的运载能力，远不能满足游客的要求，雪山飞龙投入运行以来曾进行多方面的改造、改进，包括设备設施、接待工作流程。虽取得到了一定的效果，但还不是最科学、最有效的。设备的接待能力，还有提高的空间，除设备故障因素外，人为服务作业关键环节，尚有改进亮点，接待过程一些细节，看似微不足道的问题，实际都会影响设备的运载速度。
如何有效地提高雪山飞龙运载率，还有很多值得思考和研究的问题。为了能在现有工作流程的基础上，寻求和探索到一套好的方法，针对性、可操作性、有效地提高设备运载率。我们分别从雪山飞龙的软件和硬件上对其进行分析和研究，并综合各项建议和举措，探索出较为合理的、适合该项目具体运营情况、得出提高项目运载率的方案。
二、达到的目标
使雪山飞龙单趟的运载效率在原有的基础上，提高10%～20%。有效的缩短游客的排队等候的时间。
在提高项目运载率的同时，做好对游客的讲解和指引，使游客对项目的满意度提高到95%。
利用硬件和软件资源，使游客在乘坐项目前，对乘坐须知了解程度达到90%～95%。
综合软、硬件各方面的完善和改造，最终达到合理、有效的提高项目运载率和提升服务品质。
三、总体的思路和方法
1.总体思路
通过对项目的软硬件进行整改和完善，对有可能影响项目运载率的因素进行分析，最终达到预期的目标。
2.工作的方法
成立“提高项目运载率”的工作小组，集思广益，征集各方面的意见，对项目的硬件（排队区、辅助设施、项目出口等）、软件（员工的服务流程、服务品质等）和游客的行为、需求，进行细致的观察、研究。寻求出行之有效地提高项目运载率和服务品质的实施方案和措施，并分阶段的进行评估、总结。
四、影响运载效率的因素分析
在研究和分析如何提高雪山飞龙运载率时，需要根据该项目的工作流程和游客的乘坐流程，先把整个项目从游客排队→乘坐设备→乘坐完毕离开，细分成七个时段（如图所示），分别是：
雪山飞龙站台示意图
T1——游客排队等候时间
T2——入站台分组等候时间
T3——自动门打开后进行的储物时间
T4——乘坐设备安检人员的安全检查时间
T5——设备运行时间
T6——乘坐完毕后解安全带和取物时间
T7——游客从出口离开时间
然后，再根据以上七个时段中不同的工作内容和流程进行分析，征集各方面的建议，得出有关影响项目运载速度的因素和相关环节，归纳、具体有如下几点：
D1——游客的储物时间
D2——游客的取物时间
D3——游客从出口离开时间
D4——从入口进入时间
D5——站台的站位时间
D6——岗位员工对游客正确坐姿的引导时间
D7——安检（扣安全带、检查是否有易脱落物品）的时间
D8——游客行走时间
D9——项目正、副操作人员的操作服务速度
D10——讲解、引导的速度（指引的简单、明了、准确）
D11——对非乘坐游客的处理时间
最后，综合上述的七个时段和影响项目运载速度的因素、相关环节，编制出他们的关系列表（见表一），以较为直观地方式进行分析和对比。
（表一）
根据表一的相关内容分析，要提高雪山飞龙项目运载速度，就必须解决以下的几个问题：
（一）如何有效、准确地指引和引导游客，是提高运载速度的主要因素。相关的因素有：D1、D2、D4、D5、D6、D10
（二）如何提高操作、安检人员的工作效率，如扣安全带、检查游客是否有易脱落物品等。相关的因素有： D4、D5、D6、D7、D9、D10
（三）减少游客存取物的时间，包括游客的行走时间。相关的因素有：D1、D2、D8
（四）雪山飞龙项目现出口太小，严重影响了游客离开的速度。相关的因素有：D3
（五）在非正常情况下的解决方法，如对非乘坐游客的处理等。相关的因素有：D11
（六）T5时段为设备的运行时间93秒（固定值），不存在客观因素的影响，因此，不列入此次的分析内容。
五、实施方案与措施
在上面已经做了初步的分析和研究，但概括起来无非就是两个方面，一个是改善“硬件”，另一个是完善“软件”。首先，“硬件”，是指游客在参加项目游玩过程中所要经历的排队区、上下客区、物品暂放区和出口等区域所提供的设备设施。然后，“软件”，是指游客在参与项目游玩过程中所得到的服务，包括语言的引导、行为的引导和讲解说明等。最终，我们需要从如何改善“硬件”和完善“软件”入手，结合各相关的因素进行分析和探讨，得出可行性方案。
（一）有效、准确地指引和引导游客，提升服务品质；
1.硬件方面
（1）充分利用排队区的投影房，在室内的墙上根据游客排队的方向把雪山飞龙项目的游客乘坐流程（步骤）、《游客须知》、物品暂放须知、营运平台设备设施的布局、正确的乘坐姿势、安全注意事项等以图文的形式，直观、形象的传达给每位乘坐的游客，并安排专职人员现场讲解和指引，让95%（此数据需要实施后验证）的游客在进入运作平台前，知道自己即将做什么和要做什么。