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摘要：服务质量是酒店赖以生存的关键因素，直接影响其经济收益。文章以乐山嘉州宾馆为研究对象，选择携程网的入住顾客点评内容作为研究依据，使用因果分析法和ABC 分析法对该酒店存在的服务质量问题进行剖析，并提出相应解决措施和改进建议。
关键词：服务质量；在线点评；ABC 分析法；因果分析法
一、引言
服务质量是酒店行业市场竞争力的首要因素，影响着酒店顾客的满意度，决定着酒店的经济效益，目前对于酒店服务质量的研究已成为酒店行业管理的重要内容。“互联网+”时代的到来，越来越多的顾客出门在外通过网络渠道预定酒店，互联网评价内容也越来越影响顾客的购买决策行为，而根据顾客网评内容对酒店服务质量问题进行改善也逐渐被应用到学术研究中。冯晓兵认为在线点评的发展为酒店企业了解其服务质量提供了有效的工具；张梦发现顾客在购买酒店产品过程中，点评内容对消费者的购买意愿和网络预订行为具有重要的影响。
嘉州宾馆是四川省乐山市的一家三星级酒店，坐落在乐山市大渡河、青衣江、岷江三江汇流之处，与世界自然与文化遗产乐山大佛隔江相望。携程旅行网是国内最大的在线旅游代理商，拥有的会员数量和在线点评数据也是国内最多。本文以乐山嘉州宾馆为研究对象，通过分类筛选的方式，搜集到携程网入住顾客对嘉州宾馆的167条点评文本作为研究基础，通过ABC分析法以及因果分析法，绘制酒店服务质量分类表、巴雷特曲线图以及酒店服务质量问题鱼骨分析图，对该酒店现存的服务质量问题以及产生问题的原因进行了深入分析，并提出相应的管理建议。
二、服务质量问题分类分析
对携程网上点评的167 条有效的顾客点评内容进行分类分析，将乐山嘉州宾馆在顾客服务过程中存在的服务质量问题分为5大类、16小类。其中，设施设备质量问题累计出现52 次，包括服务项目种类16条、设备完好程度15条、设备舒适度21条；劳务活动质量问题出现频次44 条，包括劳务活动质量的服务员的气质11条、服务的方式与技巧13条、礼节仪表及语言态度12条、职业道德与团队精神8条；环境质量问题出现频次31条，包括酒店内部自然风景10条以及外部绿化布局12条、人文环境9条；实物产品质量问题出现27次，包括客用品质量16条、菜点酒水质量8条、商品种类及质量3条；服务用品质量问题出现频次13条，包括客房布草质量6条、杯具质量3条、餐具品种及类别4条。运用 ABC 重点分析法，以问题的个数和发生的频次为主要依据进行分析，通过计算每个质量问题在总体问题中所占的比重，将质量问题根据其重要性分成 A、B、C 三类，具体服务质量问题细分类别如表1所示。
从表1可以看出，酒店中存在的 A 类问题主要表现为设施设备质量和劳务活动质量两个大类，所占的比重分别达到了31.2%和26.3%，是影响顾客满意度的主要因素。嘉州宾馆作为一家三星级酒店，在硬件设施设备以及酒店员工劳务服务质量方面存在较大的问题。该酒店作为较早的星级酒店，在酒店硬件设备上存在老旧化、更新不足等方面的问题，以及酒店员工在服务态度以及技巧上也不足，亟需解决。
B类问题包括卫生环境质量和实物产品质量两个大类，包括酒店内部自然风景以及外部绿化布局、人文环境、客用品质量、菜点酒水质量、商品种类及质量六个方面，嘉州宾馆酒店内部、外部乃至人文环境上面都存在一定的问题，酒店外由于道路及所处环境，交通易堵塞，酒店的客人用品质量也不高，酒水菜点的品，种极少，达不到星级酒店的要求。
C 类问题主要表现在服务用品质量这一类，包括客房布草质量、杯具质量、餐具品种及类别这方面，C 类问题在酒店发生的虽然频率较低，但是也会在一定程度上影响酒店的服务质量以及顾客的满意度，对于C 类问题酒店管理者虽然可以不把其当作主要的问题来解决，但是也应该引起重视，防止其转换为B类甚至A类问题。根据不同类别问题发生的次数和频率，绘制巴雷特曲线图，如图1所示。
三、服务质量问题发生原因分析
（一）A类问题发生原因
据表1和图1得知，设施设备质量和劳务活动质量这两项网络点评数据不满意高达96条。嘉州宾馆作为乐山地区早期的星级酒店，許多设施设备都存在老旧化的情况，而酒店在更换硬件设施设备上的成本偏高，需要巨大的投入资金，因此使得酒店在硬件设备上的更新不足，导致酒店服务项目类别少、设备完好程度低以及舒适度差。通过顾客网络点评发现，嘉州宾馆服务人员在服务顾客的态度、方式、技巧、语言风度以及团队精神上表现欠佳，一方面是酒店员工本身受教育程度低，素质不高，服务意识及职业责任感不强；另一方面是酒店福利待遇不够，员工的工作强度以及压力大，加之酒店在监督管理方面的力度不够。
（二） B类问题发生原因
表1中的B类问题主要表现在酒店卫生环境质量和实物产品质量两大类，包括酒店内部人文环境差，外部的绿化环境少、自然环境差，靠近闹市区；嘉州宾馆的地理位置不佳，靠近闹市区，导致内外部环境都不是特别理想，评论中谈到，住店额外收取停车费，而且还经常发生交通堵塞。酒店内部的顾客用品质量偏低，早餐以及酒店商品种类偏少，这成为了酒店面临的第二大问题；说明酒店在餐饮服务方面缺乏创新，对于菜品种类缺乏丰富和更新，不仅种类较少，而且也缺乏特色。
（三）C类问题发生原因
调查发现，C类问题主要表现为服务用品质量，包括酒店客房布草质量暗黄老旧、客房里的杯具不够新、餐厅的餐具种类少、没有儿童餐具。作为星级酒店，却仍然存在客房布草质量低的问题，说明酒店管理层在定期更新酒店服务用品上做的不到位，再则酒店服务人员在整理客房时没有及时更换老旧暗沉的布草；对于餐具种类少的问题，则是采购部在购置餐具时考虑不周到，没有考虑到特殊群体的用餐需求，导致餐具单一化。
四、服务质量管理建议
通过分析嘉州宾馆顾客在携程网上的点评内容发现，酒店的硬件设施设备和员工的劳务服务质量是酒店现存的首要问题；酒店内外部环境质量以及客用品质量则是酒店服务质量存在的相对次要的问题。根据网络点评发现的这些问题，本文提出以下几条管理建议，旨在帮助嘉州宾馆及时解决现有的服务质量问题，提高酒店的经营效益。
（一）定期更新设施设备，提升硬件服务质量
酒店的硬件设施设备是酒店经营的基础，是酒店服务质量的重要构成要素，作为星级酒店，应按照相关规定，定期检查酒店的硬件设施设备并进行维护与更新，将损坏以及陈旧老化的设备进行替换，营造良好的服务条件，以满足顾客的基本需要，完善酒店的硬件设备，从而提升酒店整体的服务质量。乐山嘉州宾馆作为早期的星级酒店，大部分硬件设施设备都已陈旧、老化，应交由酒店工程部进行维修以及做报废处理，并对其进行更新替换，提升顾客对酒店硬件服务设备的满意度。
（二）招聘合适员工，进行全面系统培训
酒店基层员工在服务过程中，直接参与到与顧客交往中，对维护宾客关系起到决定性作用。酒店所招聘的员工，必须要具备与人交往的基本素养、良好的应变能力，较强的团队意识以及企业认同感。在工作过程中要定期对酒店员工进行全面系统的集中培训，培训内容包括顾客意识的教育和服务技术的训练两个方面，同时在服务过程中要加强员工的督导管理。
（三）健全奖惩机制，有效规范员工行为
在酒店员工管理方案中，有效的激励政策可以极大地提高员工的工作积极性和工作投入程度，系统的处罚机制能有效约束酒店员工的行为，使其能够严格按照酒店的制度和操作规范来提供服务工作。从乐山嘉州宾馆网络点评中发现，该酒店前台工作人员态度散漫、办事效率不高，给顾客留下不好的印象，因此酒店应健全酒店员工奖惩机制，有效约束和规范员工的工作行为。
（四）改善酒店环境，做好顾客服务
良好的酒店环境能带给顾客愉悦的心情，乐山嘉州宾馆地处乐山市市中区滨河路旁，紧邻周边的闹市区，道路狭窄，经常造成交通堵塞，导致住店顾客出行不变，酒店应该加强对周边环境的改善，营造一个舒适温馨的环境。此外，在信息技术发展迅速的今天，越来越多的顾客选择线上浏览订房，酒店工作人员应该加强网络售后服务，及时解决入住顾客反映的问题，并对顾客的点评内容进行恢复，感谢客人给酒店提的建议，做好线上与线下相结合的顾客服务，提升酒店的服务质量。
参考文献：
[1]冯晓兵，侯瑞萍.酒店服务质量网络评价研究[J].科技和产业，2017（03）.
[2]张梦，杨颖，叶作亮.酒店网络评论内容特征对消费者购买意愿的影响——基于时间距离和社会距离情景的实验研究[J].旅游学刊，2012（11）.
[3]张梦，张广宇，叶作亮.在线信息对酒店网上预订的影响研究——基于携程网酒店在线预订数据的分析[J].旅游学刊，2011（07）.
*基金项目：四川省社会科学重点研究基地——四川旅游发展研究中心立项课题（编号：LYC16-07）成果。
（作者单位：乐山师范学院旅游学院）
关键词：服务质量；在线点评；ABC 分析法；因果分析法
一、引言
服务质量是酒店行业市场竞争力的首要因素，影响着酒店顾客的满意度，决定着酒店的经济效益，目前对于酒店服务质量的研究已成为酒店行业管理的重要内容。“互联网+”时代的到来，越来越多的顾客出门在外通过网络渠道预定酒店，互联网评价内容也越来越影响顾客的购买决策行为，而根据顾客网评内容对酒店服务质量问题进行改善也逐渐被应用到学术研究中。冯晓兵认为在线点评的发展为酒店企业了解其服务质量提供了有效的工具；张梦发现顾客在购买酒店产品过程中，点评内容对消费者的购买意愿和网络预订行为具有重要的影响。
嘉州宾馆是四川省乐山市的一家三星级酒店，坐落在乐山市大渡河、青衣江、岷江三江汇流之处，与世界自然与文化遗产乐山大佛隔江相望。携程旅行网是国内最大的在线旅游代理商，拥有的会员数量和在线点评数据也是国内最多。本文以乐山嘉州宾馆为研究对象，通过分类筛选的方式，搜集到携程网入住顾客对嘉州宾馆的167条点评文本作为研究基础，通过ABC分析法以及因果分析法，绘制酒店服务质量分类表、巴雷特曲线图以及酒店服务质量问题鱼骨分析图，对该酒店现存的服务质量问题以及产生问题的原因进行了深入分析，并提出相应的管理建议。
二、服务质量问题分类分析
对携程网上点评的167 条有效的顾客点评内容进行分类分析，将乐山嘉州宾馆在顾客服务过程中存在的服务质量问题分为5大类、16小类。其中，设施设备质量问题累计出现52 次，包括服务项目种类16条、设备完好程度15条、设备舒适度21条；劳务活动质量问题出现频次44 条，包括劳务活动质量的服务员的气质11条、服务的方式与技巧13条、礼节仪表及语言态度12条、职业道德与团队精神8条；环境质量问题出现频次31条，包括酒店内部自然风景10条以及外部绿化布局12条、人文环境9条；实物产品质量问题出现27次，包括客用品质量16条、菜点酒水质量8条、商品种类及质量3条；服务用品质量问题出现频次13条，包括客房布草质量6条、杯具质量3条、餐具品种及类别4条。运用 ABC 重点分析法，以问题的个数和发生的频次为主要依据进行分析，通过计算每个质量问题在总体问题中所占的比重，将质量问题根据其重要性分成 A、B、C 三类，具体服务质量问题细分类别如表1所示。
从表1可以看出，酒店中存在的 A 类问题主要表现为设施设备质量和劳务活动质量两个大类，所占的比重分别达到了31.2%和26.3%，是影响顾客满意度的主要因素。嘉州宾馆作为一家三星级酒店，在硬件设施设备以及酒店员工劳务服务质量方面存在较大的问题。该酒店作为较早的星级酒店，在酒店硬件设备上存在老旧化、更新不足等方面的问题，以及酒店员工在服务态度以及技巧上也不足，亟需解决。
B类问题包括卫生环境质量和实物产品质量两个大类，包括酒店内部自然风景以及外部绿化布局、人文环境、客用品质量、菜点酒水质量、商品种类及质量六个方面，嘉州宾馆酒店内部、外部乃至人文环境上面都存在一定的问题，酒店外由于道路及所处环境，交通易堵塞，酒店的客人用品质量也不高，酒水菜点的品，种极少，达不到星级酒店的要求。
C 类问题主要表现在服务用品质量这一类，包括客房布草质量、杯具质量、餐具品种及类别这方面，C 类问题在酒店发生的虽然频率较低，但是也会在一定程度上影响酒店的服务质量以及顾客的满意度，对于C 类问题酒店管理者虽然可以不把其当作主要的问题来解决，但是也应该引起重视，防止其转换为B类甚至A类问题。根据不同类别问题发生的次数和频率，绘制巴雷特曲线图，如图1所示。
三、服务质量问题发生原因分析
（一）A类问题发生原因
据表1和图1得知，设施设备质量和劳务活动质量这两项网络点评数据不满意高达96条。嘉州宾馆作为乐山地区早期的星级酒店，許多设施设备都存在老旧化的情况，而酒店在更换硬件设施设备上的成本偏高，需要巨大的投入资金，因此使得酒店在硬件设备上的更新不足，导致酒店服务项目类别少、设备完好程度低以及舒适度差。通过顾客网络点评发现，嘉州宾馆服务人员在服务顾客的态度、方式、技巧、语言风度以及团队精神上表现欠佳，一方面是酒店员工本身受教育程度低，素质不高，服务意识及职业责任感不强；另一方面是酒店福利待遇不够，员工的工作强度以及压力大，加之酒店在监督管理方面的力度不够。
（二） B类问题发生原因
表1中的B类问题主要表现在酒店卫生环境质量和实物产品质量两大类，包括酒店内部人文环境差，外部的绿化环境少、自然环境差，靠近闹市区；嘉州宾馆的地理位置不佳，靠近闹市区，导致内外部环境都不是特别理想，评论中谈到，住店额外收取停车费，而且还经常发生交通堵塞。酒店内部的顾客用品质量偏低，早餐以及酒店商品种类偏少，这成为了酒店面临的第二大问题；说明酒店在餐饮服务方面缺乏创新，对于菜品种类缺乏丰富和更新，不仅种类较少，而且也缺乏特色。
（三）C类问题发生原因
调查发现，C类问题主要表现为服务用品质量，包括酒店客房布草质量暗黄老旧、客房里的杯具不够新、餐厅的餐具种类少、没有儿童餐具。作为星级酒店，却仍然存在客房布草质量低的问题，说明酒店管理层在定期更新酒店服务用品上做的不到位，再则酒店服务人员在整理客房时没有及时更换老旧暗沉的布草；对于餐具种类少的问题，则是采购部在购置餐具时考虑不周到，没有考虑到特殊群体的用餐需求，导致餐具单一化。
四、服务质量管理建议
通过分析嘉州宾馆顾客在携程网上的点评内容发现，酒店的硬件设施设备和员工的劳务服务质量是酒店现存的首要问题；酒店内外部环境质量以及客用品质量则是酒店服务质量存在的相对次要的问题。根据网络点评发现的这些问题，本文提出以下几条管理建议，旨在帮助嘉州宾馆及时解决现有的服务质量问题，提高酒店的经营效益。
（一）定期更新设施设备，提升硬件服务质量
酒店的硬件设施设备是酒店经营的基础，是酒店服务质量的重要构成要素，作为星级酒店，应按照相关规定，定期检查酒店的硬件设施设备并进行维护与更新，将损坏以及陈旧老化的设备进行替换，营造良好的服务条件，以满足顾客的基本需要，完善酒店的硬件设备，从而提升酒店整体的服务质量。乐山嘉州宾馆作为早期的星级酒店，大部分硬件设施设备都已陈旧、老化，应交由酒店工程部进行维修以及做报废处理，并对其进行更新替换，提升顾客对酒店硬件服务设备的满意度。
（二）招聘合适员工，进行全面系统培训
酒店基层员工在服务过程中，直接参与到与顧客交往中，对维护宾客关系起到决定性作用。酒店所招聘的员工，必须要具备与人交往的基本素养、良好的应变能力，较强的团队意识以及企业认同感。在工作过程中要定期对酒店员工进行全面系统的集中培训，培训内容包括顾客意识的教育和服务技术的训练两个方面，同时在服务过程中要加强员工的督导管理。
（三）健全奖惩机制，有效规范员工行为
在酒店员工管理方案中，有效的激励政策可以极大地提高员工的工作积极性和工作投入程度，系统的处罚机制能有效约束酒店员工的行为，使其能够严格按照酒店的制度和操作规范来提供服务工作。从乐山嘉州宾馆网络点评中发现，该酒店前台工作人员态度散漫、办事效率不高，给顾客留下不好的印象，因此酒店应健全酒店员工奖惩机制，有效约束和规范员工的工作行为。
（四）改善酒店环境，做好顾客服务
良好的酒店环境能带给顾客愉悦的心情，乐山嘉州宾馆地处乐山市市中区滨河路旁，紧邻周边的闹市区，道路狭窄，经常造成交通堵塞，导致住店顾客出行不变，酒店应该加强对周边环境的改善，营造一个舒适温馨的环境。此外，在信息技术发展迅速的今天，越来越多的顾客选择线上浏览订房，酒店工作人员应该加强网络售后服务，及时解决入住顾客反映的问题，并对顾客的点评内容进行恢复，感谢客人给酒店提的建议，做好线上与线下相结合的顾客服务，提升酒店的服务质量。
参考文献：
[1]冯晓兵，侯瑞萍.酒店服务质量网络评价研究[J].科技和产业，2017（03）.
[2]张梦，杨颖，叶作亮.酒店网络评论内容特征对消费者购买意愿的影响——基于时间距离和社会距离情景的实验研究[J].旅游学刊，2012（11）.
[3]张梦，张广宇，叶作亮.在线信息对酒店网上预订的影响研究——基于携程网酒店在线预订数据的分析[J].旅游学刊，2011（07）.
*基金项目：四川省社会科学重点研究基地——四川旅游发展研究中心立项课题（编号：LYC16-07）成果。
（作者单位：乐山师范学院旅游学院）