网购服务补救对顾客重购意愿的影响研究

来源 :经营与管理 | 被引量 : 0次 | 上传用户:xiaozuzi2009
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将服务补救理念与顾客重购意愿相联系,探究两变量间的关系.以18-35岁的网购消费群体为主要研究对象,分析网购服务补救五大维度对顾客重购意愿的影响,结果表明:补救主动性、有形补偿、响应速度、解释道歉、沟通联系五个维度对顾客重购意愿具有显著正向影响,服务补救的五大维度强度越高,顾客重购意愿程度越强.为网购情境下的服务补救市场提供高效的理论依据,也为商家进行服务补救提供了方便.
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