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【摘要】 目的 讨论在临床开展和推广优质护理，对护理工作模式改进的做法和效果。方法 选择我院5个病区开展实验，实施优质护理的推广，具体做法包括整体护理、包干责任制、床边护理制，加大心理护理和健康宣教力度，逐步落实患者的基础护理，6个月后，与开展优质护理前作对比，比较护理工作量的变化，护士满意度以及患者呼叫和按铃次数，患者满意度调查，护理投诉，对护士的绩效成绩进行考核。结果 优质护理开展后，护理工作量强度大于以前，护士的绩效成绩提高，患者满意度提高，P<005，有统计学意义；护士满意度下降，患者呼叫、按铃次数和护理投诉减少，P<005，有统计学意义。结论 臨床开展优质护理服务，通过整体护理、包干责任制、床边护理制，加大心理护理和健康宣教力度，能有效提高护理工作的质量，提高患者满意度，是值得推广的护理模式。
【关键词】 优质护理；普通护理；患者满意度
doi：103969/jissn1004-7484（s）201306402 文章编号：1004-7484（2013）-06-3139-02
为响应卫生部2010年在全国范围内开展优质护理服务的号召，[1]我院以患者及患者的健康为中心，以满足患者的需要，提高患者的满意度为目的，夯实基础护理，为患者提供心理、生理、社会等全方位的护理服务。2011年10月——2012年9月我院在5个病区开展优质护理服务实验，通过对患者采取整体护理、床边护理制、包干责任制、加强心理护理和健康教育等措施，为患者提供优质的护理服务，取得了良好的效果。现报告如下：
1 资料与方法
11 一般资料 选择我院的神经外科、心血管内科、普外科、神经内科、呼吸内科等5个病区作为开展优质护理服务实验区，自2011年10月——2012年9月实施优质护理服务，统计2011年10月——2012年9月的相关指标作为对比参照。两个时间段患者年龄、性别病程等构成比例差别不大，具有可比性，P>005，具有可比性；各病区护士基本没有流动，为原有护士。
12 护理方法 以患者及患者的健康为中心，改变原有的护理模式，实施优质护理服务模式，完善医院的软硬件保障系统，根据患者需要提供针对性的护理服务，强化心理护理及健康教育，建立和谐的医患关系，延伸服务的范围。
121 加强护士的业务素质、服务素质培训，实行严格的绩效考核 在推行优质护理服务前由专业的讲师对护士进行业务素质、服务素质培训，提高护士的综合素质，[2]加强人性化管理，激发护士的自我管理和自我约束的意识，打造一支高素质、高效率的护士团队，以确保护理质量和护理效果。把满足患者的需要、患者满意度作为护士绩效成绩的重要考核指标。
122 实行系统化护理模式，细化护理程序，落实患者的生活健康基础护理 具体内容包括整体护理、床边护理制、包干责任制。所有护士分为若干责任小组，每个小组设立组长一名，负责相应的责任病房，由责任小组对责任病房患者实施系统的、连续的、全方位的护理服务。每位责任护士负责5-8位患者，真正做到责任护士床边服务于患者，[3]重视生活护理，包括帮助患者洗漱、进食、口腔护理、剪指（趾）甲、会阴护理等。
123 心理护理和健康教育 实施护理责任制责任护士有更多的时间接触自己管理的患者，工作中增加了与患者及家属沟通的机会，[4]了解患者的需要，要尽自己所能满足患者的需要，提高患者的满意度，让患者在舒适、安静、温馨的环境中恢复疾病。责任护士制作健康手册，在患者入院时发放到个人手中，内容包括：医院的环境及规章制度，责任护士及责任医生的姓名，疾病的简单介绍及治疗方法，治疗中注意事项，出院指导等。责任护士每天根据宣教手册内容对患者进行指导。
124 以随机调查问卷的形式，在患者出院时调查患者及护士的满意度。
13 统计学方法 将所得数据录入SPSS软件进行统计学分析，采用配对t检验，以P<005为有统计学意义。
2 结 果
从表2可以看出，实施优质护理服务后，患者护理投诉次数及呼叫、按铃次数明显减少，比较差异显著，P<005，有统计学意义；患者的满意度明显提高，比较差异显著，P<005，有统计学意义。
3 讨 论
优质护理服务是以确保患者的安全和促进患者的健康为目的，以落实基础护理，提高患者的满意度为主题的护理措施。[5]为开展《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的活动，我院定时召开护理部会议，组织所有护理人员学习文件内容，理解文件精神，并积极配合工作调动，经过多次的学习，大家对高质量的护理服务有了一定的认识，要想配合医院的体制改革，必须加强护理人员的整体水平，通过医院的专业培训，提高了护士的操作技能、理论知识掌握水平、与患者沟通技巧，增加了护士的主动服务意识，保证了护士有充分的精力和充足的时间为患者提供全面的服务，促进了护患关系的和谐。科室或医院要定期的对护士进行考核，除了常规的考核内容，[6]还要把对患者的调查问卷作为重要的考核标准，调查问卷内容包括，基础护理生活护理护士是否圆满的完成，呼叫铃声响起后，护士是否及时到位等。对于患者提出的意见，护士要及时采取处理措施，这样不但会提高护士的工作效率，还会提高患者的满意度。
要做好优质服务，除了要强化护理制度，还要做好患者的心理护理和健康教育。责任护士要根据患者的病种和病情，确定护理专业方向，提供细致的服务，如对于妇产科剖宫产的患者，要注重切口、疼痛，促进乳汁分泌等护理，心脏内科患者注重用药，生活习惯等护理，内分泌科注重饮食和生活习惯等护理。帮助卧床患者翻身、按摩受压部位、擦浴、洗头等。患者需要休息时，帮助患者恢复舒适的体位，床头放好呼叫器，便器，拉好床栏和隔帘，帮患者创造一个安静舒适的环境。护理时要将人文关怀运用于工作中，要主动的与患者沟通，主动询问患者的病情，了解患者的心理状况，运用自身具备的专业和日常知识耐心的回答患者的各类问题，用善良的心和真诚的态度去帮助有所需要的患者，同情和安慰患者的痛苦，聆听患者的倾诉，鼓励患者树立战胜疾病的信心。刚入院的患者，护士要认真的做好入院宣教，向患者介绍病区的环境，如护理站、医生办公室、热水间、洗手间、治疗室等位置，并将生活用品发放给患者，向患者介绍疾病的相关知识和治疗过程中应该注意的事项，并以文字或手册的方式发给患者。对于出院的患者，护士要将患者的住院费用清单交与患者，对患者做好出院宣教，告诉患者出院后的用药饮食等注意事项，并做好随访工作。
总之，护理工作是一项严谨而又繁琐的工作，优质的护理服务是通过加强专业护理，深化基础护理，要求护士具有高尚的责任心，博大的爱心，细致的耐心，真正做到视医院如家，视患者如家人，为患者的身心得到全面的慰藉，更好的为患者提供优质服务。
参考文献
[1] 叶琳，李晓雯，王芳优质护理服务在产科临床工作中的应用[J]中国民康医学，2010，22（8）：2379
[2] 韩英突出以人为本管理提高护士整体素质[J]护理管理杂志，2008，8（2）：1-2
[3] 江会，刘薇群，宋黎翼病人评价护士实施生活护理的结果分析[J]护理学报，2010，17（5B）：54-56
[4] 黄惠根，陈凌，黄红友，等开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会[J]护理学杂志，2010，10（5）：310_311
[5] 陈晓红转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨[J]中国护理管理，2010，10（4）：19-21
[6] 王美兰，林碎钗，贺彩芳，等护理安全委员会在护理安全管理中的实践与探讨[J]中国医学院，2009，13（6）：59-60
【关键词】 优质护理；普通护理；患者满意度
doi：103969/jissn1004-7484（s）201306402 文章编号：1004-7484（2013）-06-3139-02
为响应卫生部2010年在全国范围内开展优质护理服务的号召，[1]我院以患者及患者的健康为中心，以满足患者的需要，提高患者的满意度为目的，夯实基础护理，为患者提供心理、生理、社会等全方位的护理服务。2011年10月——2012年9月我院在5个病区开展优质护理服务实验，通过对患者采取整体护理、床边护理制、包干责任制、加强心理护理和健康教育等措施，为患者提供优质的护理服务，取得了良好的效果。现报告如下：
1 资料与方法
11 一般资料 选择我院的神经外科、心血管内科、普外科、神经内科、呼吸内科等5个病区作为开展优质护理服务实验区，自2011年10月——2012年9月实施优质护理服务，统计2011年10月——2012年9月的相关指标作为对比参照。两个时间段患者年龄、性别病程等构成比例差别不大，具有可比性，P>005，具有可比性；各病区护士基本没有流动，为原有护士。
12 护理方法 以患者及患者的健康为中心，改变原有的护理模式，实施优质护理服务模式，完善医院的软硬件保障系统，根据患者需要提供针对性的护理服务，强化心理护理及健康教育，建立和谐的医患关系，延伸服务的范围。
121 加强护士的业务素质、服务素质培训，实行严格的绩效考核 在推行优质护理服务前由专业的讲师对护士进行业务素质、服务素质培训，提高护士的综合素质，[2]加强人性化管理，激发护士的自我管理和自我约束的意识，打造一支高素质、高效率的护士团队，以确保护理质量和护理效果。把满足患者的需要、患者满意度作为护士绩效成绩的重要考核指标。
122 实行系统化护理模式，细化护理程序，落实患者的生活健康基础护理 具体内容包括整体护理、床边护理制、包干责任制。所有护士分为若干责任小组，每个小组设立组长一名，负责相应的责任病房，由责任小组对责任病房患者实施系统的、连续的、全方位的护理服务。每位责任护士负责5-8位患者，真正做到责任护士床边服务于患者，[3]重视生活护理，包括帮助患者洗漱、进食、口腔护理、剪指（趾）甲、会阴护理等。
123 心理护理和健康教育 实施护理责任制责任护士有更多的时间接触自己管理的患者，工作中增加了与患者及家属沟通的机会，[4]了解患者的需要，要尽自己所能满足患者的需要，提高患者的满意度，让患者在舒适、安静、温馨的环境中恢复疾病。责任护士制作健康手册，在患者入院时发放到个人手中，内容包括：医院的环境及规章制度，责任护士及责任医生的姓名，疾病的简单介绍及治疗方法，治疗中注意事项，出院指导等。责任护士每天根据宣教手册内容对患者进行指导。
124 以随机调查问卷的形式，在患者出院时调查患者及护士的满意度。
13 统计学方法 将所得数据录入SPSS软件进行统计学分析，采用配对t检验，以P<005为有统计学意义。
2 结 果
从表2可以看出，实施优质护理服务后，患者护理投诉次数及呼叫、按铃次数明显减少，比较差异显著，P<005，有统计学意义；患者的满意度明显提高，比较差异显著，P<005，有统计学意义。
3 讨 论
优质护理服务是以确保患者的安全和促进患者的健康为目的，以落实基础护理，提高患者的满意度为主题的护理措施。[5]为开展《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的活动，我院定时召开护理部会议，组织所有护理人员学习文件内容，理解文件精神，并积极配合工作调动，经过多次的学习，大家对高质量的护理服务有了一定的认识，要想配合医院的体制改革，必须加强护理人员的整体水平，通过医院的专业培训，提高了护士的操作技能、理论知识掌握水平、与患者沟通技巧，增加了护士的主动服务意识，保证了护士有充分的精力和充足的时间为患者提供全面的服务，促进了护患关系的和谐。科室或医院要定期的对护士进行考核，除了常规的考核内容，[6]还要把对患者的调查问卷作为重要的考核标准，调查问卷内容包括，基础护理生活护理护士是否圆满的完成，呼叫铃声响起后，护士是否及时到位等。对于患者提出的意见，护士要及时采取处理措施，这样不但会提高护士的工作效率，还会提高患者的满意度。
要做好优质服务，除了要强化护理制度，还要做好患者的心理护理和健康教育。责任护士要根据患者的病种和病情，确定护理专业方向，提供细致的服务，如对于妇产科剖宫产的患者，要注重切口、疼痛，促进乳汁分泌等护理，心脏内科患者注重用药，生活习惯等护理，内分泌科注重饮食和生活习惯等护理。帮助卧床患者翻身、按摩受压部位、擦浴、洗头等。患者需要休息时，帮助患者恢复舒适的体位，床头放好呼叫器，便器，拉好床栏和隔帘，帮患者创造一个安静舒适的环境。护理时要将人文关怀运用于工作中，要主动的与患者沟通，主动询问患者的病情，了解患者的心理状况，运用自身具备的专业和日常知识耐心的回答患者的各类问题，用善良的心和真诚的态度去帮助有所需要的患者，同情和安慰患者的痛苦，聆听患者的倾诉，鼓励患者树立战胜疾病的信心。刚入院的患者，护士要认真的做好入院宣教，向患者介绍病区的环境，如护理站、医生办公室、热水间、洗手间、治疗室等位置，并将生活用品发放给患者，向患者介绍疾病的相关知识和治疗过程中应该注意的事项，并以文字或手册的方式发给患者。对于出院的患者，护士要将患者的住院费用清单交与患者，对患者做好出院宣教，告诉患者出院后的用药饮食等注意事项，并做好随访工作。
总之，护理工作是一项严谨而又繁琐的工作，优质的护理服务是通过加强专业护理，深化基础护理，要求护士具有高尚的责任心，博大的爱心，细致的耐心，真正做到视医院如家，视患者如家人，为患者的身心得到全面的慰藉，更好的为患者提供优质服务。
参考文献
[1] 叶琳，李晓雯，王芳优质护理服务在产科临床工作中的应用[J]中国民康医学，2010，22（8）：2379
[2] 韩英突出以人为本管理提高护士整体素质[J]护理管理杂志，2008，8（2）：1-2
[3] 江会，刘薇群，宋黎翼病人评价护士实施生活护理的结果分析[J]护理学报，2010，17（5B）：54-56
[4] 黄惠根，陈凌，黄红友，等开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会[J]护理学杂志，2010，10（5）：310_311
[5] 陈晓红转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨[J]中国护理管理，2010，10（4）：19-21
[6] 王美兰，林碎钗，贺彩芳，等护理安全委员会在护理安全管理中的实践与探讨[J]中国医学院，2009，13（6）：59-60