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【摘要】企业应该认真分析互联网环境下给企业危机公关带来的利害关系，针对其特点，采用相应的策略，做好网络环境下的企业危机公关处理，包括事前预防，事中防范以及事后的反馈，达到未雨绸缪、防患未然、避其风险、解决危机的作用。
【关键词】互联网 危机公关 解决方案
一、引言
互联网进入中国二十余年来，对我国各个产业的发展产生了巨大的影响。截至2014年6月，我国网民规模达6.32亿，普及率为46.9%。互联网的特点是，信息传播速度快、覆盖面广，其有助于企业快速建立品牌形象和创新商业模式，同时也隐藏了潜在危机。从最初电子邮件的使用，到当下各种社交工具的兴起以及网络购物的热潮，互联网带给人们生活变化的同时，也使得任何事件发生时，其扩散速度之快、覆盖面之广，令人措手不及。信息在互联网环境下滋生蔓延，网络环境下人人都有话语权，普通的一个事件，有可能被人无限放大，导致危机公关最终难以处理，使得企业陷入两难境界。如何摆脱危机的发生，未雨绸缪、防患未然；面对已经发生的舆论危机又该如何正确处理，最大限度减小危机对企业品牌和经营管理的损失；危机过后，如何去抚慰自己的用户和广大网民，将危机转化为机遇，巩固企业的可信度，这些都需要建立一套完善的危机公关处理机制。
二、互联网环境对企业危机公关的影响
1.公众的广泛参与扩大了危机
互联网的出现强化了公众的表达意识，极大的调动了公众参与社会事物的积极性，大量的非公众人群向公众人群转变（非公众即公关学中的对企业没有任何利害关系的人群，由于互联网为他们提供了自由交流的平台，他们的参与积极性空前高涨，从而转变为公众。），使企业危机受众面扩大。一方面，网络公众通过网络可以主动参与讨论，寻找意见的统一战线，将一些小事逐渐演变成难以控制的危机。另一方面，网络公众通过网络直接表达各种意见和情感，对已在危机中的企业质询、谴责甚至攻击，不满的情绪会迅速的感染他人，使已发生的危机进一步扩大、扩散和恶化。
2.信息的重复性使危机时间延长
通过传统媒体的报道，人们记住了今天的热点事件，随着时间的推移，将逐渐淡忘一个星期或一个月前的头条新闻，人们也极少的会再厚厚的一摞报纸或杂志中去翻阅几个星期前的谋篇报道。而在互联网下，任何人只要喜欢，都可以在互联网里寻找到以往的热点头条或者危机事件。例如，当人们想要够买奔驰轿车时，必然会在网上寻找有关奔驰的相关信息，来加深自己对该产品的了解，通过网络的一系列链接，或许会发现“砸奔事件”，这样无疑会使他们产生心理阴影，进而影响购买决策。所以信息的多次重复性传播，迫使企业必须在危机结束后的很长一段时间内，继续关注网络上关于危机事件的报道。因此，尽管危机可能早已结束，但是对企业造成的负面影响仍可能在不断的复制传播，从而误导一些不知情的公众，造成危机的卷土重来，引发又一次危机的开始。
3.信息迅速传播减少了企业应对危机的时间
危机处理过程中，时间是危机公关成功与否的重要的因素之一，在传统媒体占垄断地位的时代，危机的局部性特征明显，人们或许半年以后才知道某企业发生过造假事件。由于互联网的传播速度之快，几秒钟就可以让全球的人都知道该事件。借助互联网，公众更快的了解到事件，缩减了留给企业处理危机的反应时间，使得危机管理工作更加的复杂与困难，也有可能使区域性危机很快演变成全国性甚至全球性的危机。
4.信息容量大影响决策者的判断
科学的决策往往需要信息的辅佐，互联网时代，企业决策者面临的问题不是信息的稀缺与闭塞，而是如何在纷繁复杂的信息中筛选出有效信息。信息过量，当中掺杂了许多个人情感因素，至使夸张的成分加大，不同渠道的各种信息，也是真假难辨，使得对信息的收集和分析工作变得更加困难，加重了决策者在取舍方案时的困难，导致他们容易陷入误区，盲目产生决策，而决策一旦产生了失误，将使危机升温更快，加大了危机的解决难度。
三、互联网时代的企业危机公关解决方案
1.加强危机事前管理
加强危机事前管理，可以及早發现危机潜在因素，采用相应的方式消除这些因素，把危机化解在萌芽阶段。最好的危机公关解决方案就是有良好的预防与控制机制，避免危机发生，同时也是最经济、最有效的手断。企业需要通过研究发现可能引发危机事件的线索与因素，估计可能遇到的问题，以及事件突发后的程度与方向，从而制定各种可供选择的应对措施。
（1）建立公关信息系统
面对网络时代的信息爆炸，企业建立起公关信息系统，是企业战略的重要组成部分。建立信息公关系统不仅可以更好的发挥网络对危机处理的正面影响，而且可以克制其负面的影响。企业可以通过互联网，随时监控各类行业、专业网站上的信息，通过对信息的分类评估，发现不利于企业的舆论，能够马上采取相应的措施进行沟通，消除误解，维护企业正面形象。
（2）培养企业网络公关人员
公关人员是公关危机处理的主体，要想更好的通过网络处理危机，必须培养一批具备良好素质和掌握基本计算机技能的公关人员。一旦危机发生，他们能通过互联网传播真实正向力量，巧妙化解网络中的不实信息。
2.危机的事中控制
（1）主战场的开辟与推广
在网络上进行危机公关，需要建立完备的网上新闻中心主战场。内容上，应该包括危机的概述、公司声明、危机新闻稿等；页面设计安排上，尽量注意色彩及用词的温和性，同时注意交互性问题和线上、线下的互动；对外推广，如公司的主页、问卷调查等。主战场的开辟可以使企业争取到主动地位，有利于在处理危机事件时，向公众传播真实新闻，而不至于使真相被人利用，扭曲事实，扩大事态。
（2）流言控制
对流言控制上，我们要做到早发现，早预防。公关人员应该在最短的时间内找到流言产生的根源地与流言产生的途径，对其严密控制。寻找流言的突破口，拆穿流言。同时流言控制的一个要领是要建立唯一可信信息来源，阻止公众因为没有可信信息而受流言感染，进一步扩大流言范围。主战场的建立巧妙的解决了这一难题。比如盛大收购新浪事件，早在nauseas开市前，就传出流言，盛大要收购新浪，导致新浪股价降低，被盛大收购了20%的股权。但是新浪公司很快的建立其自己的信息来源，在其门户网站毫步避讳的全程跟踪报道盛大收购新浪事件，遏制流言，阻止事态进一步发展，稳住了股民的心，成功的实施了反击战，最终导致盛大收购计划失败。
（3）整合资源运用
网络经济时代下的企业危机公关，要善于整合各种资源。不仅要关注大型门户网站、还应关注社区类的网站、目标客户聚集的地方网站、专业性网站和传统有影响力的媒体网站，以及搜索类网站；不仅要加强与传统新闻媒体的沟通，还应与网络媒体沟通；不仅要关注新闻类的资讯传播，还应关注虚拟社区、发言积极活跃的网友和版主的情况；另外需要加强与政府相关单位及权威机构专家、学会的沟通，因为借助他们的支持与认可，将会增加公众的可信程度。
3.事后反馈
危机的事后管理尤为重要，在毫无阻碍的网络环境下，危机卷土重来的可能性也大大加强。因此危机的事后管理是整个危机管理中一个重要的环节，绝不能掉以轻心，一旦该环节被忽视，企业之前所做的一切将有可能前功尽弃。加强对事件的追踪和监控，可以充分利用搜索引擎等工具，在网上寻找是否还存在对企业不利的信息，了解事件的最新动态，一旦发现危机有死灰复燃的迹象就要加以控制，或者借助科技手段屏蔽相关负面报道，降低危机事件带来的损失。
互联网的兴起，改变了传统信息的传播方式，企业危机公关工作遭遇前所未有的挑战，也给公关人员提出了一个新的难题。但无论如何改变，危机来临时，以最真诚的态度来面对公众，合情合理的解决事件，都将是企业健康发展的前提，也是企业做大做强的必要因素。
参考文献：
[1]谭小萍，吴本荣，胡菁惠，信息时代的危机管理[J].企业经济，2003年第四期
[2]全球品牌网，2008年上半年十大品牌危机公关[J].世界商业评论，icxo.com 2009，8
【关键词】互联网 危机公关 解决方案
一、引言
互联网进入中国二十余年来，对我国各个产业的发展产生了巨大的影响。截至2014年6月，我国网民规模达6.32亿，普及率为46.9%。互联网的特点是，信息传播速度快、覆盖面广，其有助于企业快速建立品牌形象和创新商业模式，同时也隐藏了潜在危机。从最初电子邮件的使用，到当下各种社交工具的兴起以及网络购物的热潮，互联网带给人们生活变化的同时，也使得任何事件发生时，其扩散速度之快、覆盖面之广，令人措手不及。信息在互联网环境下滋生蔓延，网络环境下人人都有话语权，普通的一个事件，有可能被人无限放大，导致危机公关最终难以处理，使得企业陷入两难境界。如何摆脱危机的发生，未雨绸缪、防患未然；面对已经发生的舆论危机又该如何正确处理，最大限度减小危机对企业品牌和经营管理的损失；危机过后，如何去抚慰自己的用户和广大网民，将危机转化为机遇，巩固企业的可信度，这些都需要建立一套完善的危机公关处理机制。
二、互联网环境对企业危机公关的影响
1.公众的广泛参与扩大了危机
互联网的出现强化了公众的表达意识，极大的调动了公众参与社会事物的积极性，大量的非公众人群向公众人群转变（非公众即公关学中的对企业没有任何利害关系的人群，由于互联网为他们提供了自由交流的平台，他们的参与积极性空前高涨，从而转变为公众。），使企业危机受众面扩大。一方面，网络公众通过网络可以主动参与讨论，寻找意见的统一战线，将一些小事逐渐演变成难以控制的危机。另一方面，网络公众通过网络直接表达各种意见和情感，对已在危机中的企业质询、谴责甚至攻击，不满的情绪会迅速的感染他人，使已发生的危机进一步扩大、扩散和恶化。
2.信息的重复性使危机时间延长
通过传统媒体的报道，人们记住了今天的热点事件，随着时间的推移，将逐渐淡忘一个星期或一个月前的头条新闻，人们也极少的会再厚厚的一摞报纸或杂志中去翻阅几个星期前的谋篇报道。而在互联网下，任何人只要喜欢，都可以在互联网里寻找到以往的热点头条或者危机事件。例如，当人们想要够买奔驰轿车时，必然会在网上寻找有关奔驰的相关信息，来加深自己对该产品的了解，通过网络的一系列链接，或许会发现“砸奔事件”，这样无疑会使他们产生心理阴影，进而影响购买决策。所以信息的多次重复性传播，迫使企业必须在危机结束后的很长一段时间内，继续关注网络上关于危机事件的报道。因此，尽管危机可能早已结束，但是对企业造成的负面影响仍可能在不断的复制传播，从而误导一些不知情的公众，造成危机的卷土重来，引发又一次危机的开始。
3.信息迅速传播减少了企业应对危机的时间
危机处理过程中，时间是危机公关成功与否的重要的因素之一，在传统媒体占垄断地位的时代，危机的局部性特征明显，人们或许半年以后才知道某企业发生过造假事件。由于互联网的传播速度之快，几秒钟就可以让全球的人都知道该事件。借助互联网，公众更快的了解到事件，缩减了留给企业处理危机的反应时间，使得危机管理工作更加的复杂与困难，也有可能使区域性危机很快演变成全国性甚至全球性的危机。
4.信息容量大影响决策者的判断
科学的决策往往需要信息的辅佐，互联网时代，企业决策者面临的问题不是信息的稀缺与闭塞，而是如何在纷繁复杂的信息中筛选出有效信息。信息过量，当中掺杂了许多个人情感因素，至使夸张的成分加大，不同渠道的各种信息，也是真假难辨，使得对信息的收集和分析工作变得更加困难，加重了决策者在取舍方案时的困难，导致他们容易陷入误区，盲目产生决策，而决策一旦产生了失误，将使危机升温更快，加大了危机的解决难度。
三、互联网时代的企业危机公关解决方案
1.加强危机事前管理
加强危机事前管理，可以及早發现危机潜在因素，采用相应的方式消除这些因素，把危机化解在萌芽阶段。最好的危机公关解决方案就是有良好的预防与控制机制，避免危机发生，同时也是最经济、最有效的手断。企业需要通过研究发现可能引发危机事件的线索与因素，估计可能遇到的问题，以及事件突发后的程度与方向，从而制定各种可供选择的应对措施。
（1）建立公关信息系统
面对网络时代的信息爆炸，企业建立起公关信息系统，是企业战略的重要组成部分。建立信息公关系统不仅可以更好的发挥网络对危机处理的正面影响，而且可以克制其负面的影响。企业可以通过互联网，随时监控各类行业、专业网站上的信息，通过对信息的分类评估，发现不利于企业的舆论，能够马上采取相应的措施进行沟通，消除误解，维护企业正面形象。
（2）培养企业网络公关人员
公关人员是公关危机处理的主体，要想更好的通过网络处理危机，必须培养一批具备良好素质和掌握基本计算机技能的公关人员。一旦危机发生，他们能通过互联网传播真实正向力量，巧妙化解网络中的不实信息。
2.危机的事中控制
（1）主战场的开辟与推广
在网络上进行危机公关，需要建立完备的网上新闻中心主战场。内容上，应该包括危机的概述、公司声明、危机新闻稿等；页面设计安排上，尽量注意色彩及用词的温和性，同时注意交互性问题和线上、线下的互动；对外推广，如公司的主页、问卷调查等。主战场的开辟可以使企业争取到主动地位，有利于在处理危机事件时，向公众传播真实新闻，而不至于使真相被人利用，扭曲事实，扩大事态。
（2）流言控制
对流言控制上，我们要做到早发现，早预防。公关人员应该在最短的时间内找到流言产生的根源地与流言产生的途径，对其严密控制。寻找流言的突破口，拆穿流言。同时流言控制的一个要领是要建立唯一可信信息来源，阻止公众因为没有可信信息而受流言感染，进一步扩大流言范围。主战场的建立巧妙的解决了这一难题。比如盛大收购新浪事件，早在nauseas开市前，就传出流言，盛大要收购新浪，导致新浪股价降低，被盛大收购了20%的股权。但是新浪公司很快的建立其自己的信息来源，在其门户网站毫步避讳的全程跟踪报道盛大收购新浪事件，遏制流言，阻止事态进一步发展，稳住了股民的心，成功的实施了反击战，最终导致盛大收购计划失败。
（3）整合资源运用
网络经济时代下的企业危机公关，要善于整合各种资源。不仅要关注大型门户网站、还应关注社区类的网站、目标客户聚集的地方网站、专业性网站和传统有影响力的媒体网站，以及搜索类网站；不仅要加强与传统新闻媒体的沟通，还应与网络媒体沟通；不仅要关注新闻类的资讯传播，还应关注虚拟社区、发言积极活跃的网友和版主的情况；另外需要加强与政府相关单位及权威机构专家、学会的沟通，因为借助他们的支持与认可，将会增加公众的可信程度。
3.事后反馈
危机的事后管理尤为重要，在毫无阻碍的网络环境下，危机卷土重来的可能性也大大加强。因此危机的事后管理是整个危机管理中一个重要的环节，绝不能掉以轻心，一旦该环节被忽视，企业之前所做的一切将有可能前功尽弃。加强对事件的追踪和监控，可以充分利用搜索引擎等工具，在网上寻找是否还存在对企业不利的信息，了解事件的最新动态，一旦发现危机有死灰复燃的迹象就要加以控制，或者借助科技手段屏蔽相关负面报道，降低危机事件带来的损失。
互联网的兴起，改变了传统信息的传播方式，企业危机公关工作遭遇前所未有的挑战，也给公关人员提出了一个新的难题。但无论如何改变，危机来临时，以最真诚的态度来面对公众，合情合理的解决事件，都将是企业健康发展的前提，也是企业做大做强的必要因素。
参考文献：
[1]谭小萍，吴本荣，胡菁惠，信息时代的危机管理[J].企业经济，2003年第四期
[2]全球品牌网，2008年上半年十大品牌危机公关[J].世界商业评论，icxo.com 2009，8