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摘 要：随着市场经济的不断发展，企业逐渐从“以产品为中心”的经营模式转向到以“客户为中心”的经营模式，客户关系管理逐渐成为企业管理的一种重要手段。在销售过程中，需要运用客户关系管理的手段，通过有效的客户关系管理，才能帮助企业达到增强客户忠诚度以及获得经济效益的最终目的。
关键词：客户关系管理 销售过程 客户需求
随着市场经济的不断发展，企业逐渐从“以产品为中心”的经营模式转向到以“客户为中心”的经营模式。企业越来越多的注重对客户进行管理，希望以有效的客户关系管理方式，提高客户的满意度，从而达到提高客户忠诚度的目的。在关系营销下，客户关系管理正逐渐显示出它的重要性，在销售过程中，怎样进行有效的客户关系管理，使企业获取更多利润呢？
一、客户关系管理
客户关系管理，其一是指将客户看成是企业的资源，从客户的角度出发，通过对客户进行系统的分析，运用客户服务的方式，以客户需求为出发点，满足客户的需求，从而与客户形成良好的长期合作的搭档关系。其二，是指通过软件和技术，对客户数据进行分析管理，实现对客户的整合营销，为企业的销售，客户服务，决策支持等提供一套解决方案。客户关系管理的核心在于加强同客户之间的交流，了解客户的需求，以“客戶为中心”，关怀客户，在帮助客户实现价值的同时使企业获利，实现企业与客户之间的双赢。
二、客户关系管理的作用
1.通过客户关系管理，可以让企业有效的了解消费者。随着市场经济的不断发展与进步，消费者的价值观念也在不断发生着变化。现在的消费者越来越重视自己的消费感受，希望在消费的过程中，甚至售后，受到重视，获得心理上的满足感。这就需要企业利用客户关系管理，通过对客户资料进行整理，来帮助企业认识客户，了解客户，对客户资源进行梳理，从而实现对客户的关注。
2.客户关系管理，可以增加企业的竞争力。现在的市场经济下，客户资源是企业最重要的资源，各个企业都在争取更多的客户资源，只有掌握更多的客户资源，才可以帮助企业获得更多的利润。现在的企业，越来越注重对客户服务的管理，希望通过客户服务，提高客户的满意度，以此来稳定企业的客户资源，增加企业的竞争力。而通过客户关系管理，一方面可以帮助企业加强与老客户之间的联系，稳定与老客户的关系，另一方面也可以帮助企业发掘新的客户，以达到增加企业的客户资源的效果，帮助增加企业的竞争力。
3.通过客户关系管理，可以实现客户资源信息的优化整合。通过软件和技术，可以帮助销售人员进行客户信息、数据分析，为销售人员提供业务指导，可以实现部门之间的信息共享，促进部门之间工作的合作。
4.通过客户关系管理，可以提高顾客的满意度和忠诚度。通过客户关系管理，可以有效的了解客户，分析客户，为客户提供针对性的服务，给予客户关怀，处理好企业与客户之间的关系，让客户获得满足感，从而提高顾客的满意度和忠诚度。客户满意度和忠诚度的提高，有助于企业的持续发展，使企业获得更多利润。
三、在销售过程实现有效的客户关系管理措施
1.梳理客户资料。梳理客户资料是实现客户关系管理的第一步，梳理的内容包括客户的基本情况（姓名，联系方式），购买的产品类型，数量，次数，购买日期等。通过梳理客户资料，可以帮助销售人员认识客户，了解客户，为评估客户奠定基础。
2.根据客户需求差异性，进行不同的销售活动。在梳理客户资料的基础上，结合使用CRM软件，对客户进行细分。可以按照交易数量的大小，根据客户业务的需求量大小，以及对客户企业利润率所做出贡献的大小将客户分为大客户与一般客户；可以根据交易的次数，将客户分为显性客户与隐性客户。对客户进行细分的目的在于，通过自身不同特色个性化服务为不同层次的客户进行具体的、“一对一”的营销活动，通过这样的细分，可以让企业更清楚客户的不同需求，企业实现以客户的要求为导向，从而展开相关的针对性的服务，最终充分的实现开发客户资源的目标。通过有针对性的，个性化的服务，企业能够对客户的情况进行详细的分析，包括需求分析，购买行为分析，通过这些数据的分析，企业可以有效进行市场细分，找准目标市场，对客户的未来需求做出较为准确的预测，并且能够根据预测结果，在目标市场，进行切实可行的营销组合策略，充分满足顾客的差异性需求。
3.注重培养销售团队人员的客户关系管理意识。在销售人员的培训中，要重视对客户关系管理意识的培养。销售人员是接触客户的第一线，只有销售人员具有客户关系管理的意识，才能使企业以客户为导向的目标能够切实的实行下去，才能有效的实现企业的营销目标。提高客户关系管理意识，让销售人员清楚的知道，与客户接触的时刻，都是营销的关键时刻，只有把握住关键时刻，在于客户接触的接触中，做好客户关系管理工作，才可以有效的实现营销。
4.注重客户的意见，及时处理客户的投诉。在销售的过程中，客户会提出相关的意见，在客户的意见中隐含了客户对于企业的要求，所提出的要求越高也就越代表了客户购买愿望越强烈。这就需要企业对客户的意见进行重视，分析客户的意见，找出意见中对企业有作用的方面，帮助企业进一步完善自身的产品或服务。
在销售的过程中，客户也会产生投诉，企业应当及时处理客户的投诉，并将对企业投诉的客户作为是忠实的客户来对待。企业可以建立相关的客户投诉处理机制，客户投诉处理机制其实就是从客户的投诉预防到受理再到处理的过程，目的是提高企业客户满意度。通过对投诉进行详细的分析，从中挖掘出企业日常工作中的不足，并且找出原因以及处理的对策，不断进行优化、完善企业服务经营。通过对客户投诉的及时处理，可以让客户觉得受到重视，有助于塑造企业负责的形象，有助于提高客户的满意度和忠诚度。
四、客户关系管理在企业中的例子
X公司是一家软件服务公司，公司很注重客户关系管理。公司有一套CRM管理系统，通过该系统，记载了客户的资料，销售部通过该系统查看客户资料，输入客户资料，通过该系统对公司客户进行管理。公司有一套服务流程，要求销售人员按照相关流程进行业务工作。公司有一套销售服务质量监督机制，都过该机制，及时收集客户的意见和建议，处理客户的投诉，有效提高了客户的满意度。公司通过客户关系管理，在一次销售的基础上，有效实现了二次销售，帮助公司获取利润。同时公司还通过顾客参与活动，吸引新老客户购买产品。
五、结语
综上所述，企业要想能够在竞争日益激烈市场竞争中得到生存、发展，就必须正确面对与客户之间的关系，客户是企业生存的基础，更是企业得到发展的直接推动者。通过实行有效的客户关系管理手段，在销售过程中引入客户关系管理，可以达到增强客户忠诚度以及获得经济效益的最终目的。
参考文献：
[1]韩英 宁宣熙；CRM与我国中小企业[J].商业研究，2004，10.
[2]罗青军 何圣东；基于客户终身价值分析的营销策略研究[J].商业经济与管理，2005，1.
[3]徐章一；客户服务-供应链一体化的营销管理[M].北京.中国物资出版社，2002.
[4]邓学军 湛正群；基于团队建设的营销组织管理创新[J].商业研究，2004，9.
[5]王广宇 ；客户关系管理——网络经济中的企业管理理论和应用解决方案[M] 北京.经济管理出版社，2001.
[6]安树宝；浅谈客户关系管理（CRM）[J]. 现代情报 ， 2005，09.
[7]蒲忠，刘险峰；谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J]. 现代管理科学 ， 2005，10.
[8]章莉； 谈客户关系管理的实践及完善[J]. 北方经贸 ， 2005，10.
[9]蒋丽华 刘军跃 杨海荣；客户关系管理思想的现代营销理念分析[J].商业研究，2005，20.
[10]王素芬，汤兵勇；客户终生加值分析[M].上海.东华大学出版社，2002.
关键词：客户关系管理 销售过程 客户需求
随着市场经济的不断发展，企业逐渐从“以产品为中心”的经营模式转向到以“客户为中心”的经营模式。企业越来越多的注重对客户进行管理，希望以有效的客户关系管理方式，提高客户的满意度，从而达到提高客户忠诚度的目的。在关系营销下，客户关系管理正逐渐显示出它的重要性，在销售过程中，怎样进行有效的客户关系管理，使企业获取更多利润呢？
一、客户关系管理
客户关系管理，其一是指将客户看成是企业的资源，从客户的角度出发，通过对客户进行系统的分析，运用客户服务的方式，以客户需求为出发点，满足客户的需求，从而与客户形成良好的长期合作的搭档关系。其二，是指通过软件和技术，对客户数据进行分析管理，实现对客户的整合营销，为企业的销售，客户服务，决策支持等提供一套解决方案。客户关系管理的核心在于加强同客户之间的交流，了解客户的需求，以“客戶为中心”，关怀客户，在帮助客户实现价值的同时使企业获利，实现企业与客户之间的双赢。
二、客户关系管理的作用
1.通过客户关系管理，可以让企业有效的了解消费者。随着市场经济的不断发展与进步，消费者的价值观念也在不断发生着变化。现在的消费者越来越重视自己的消费感受，希望在消费的过程中，甚至售后，受到重视，获得心理上的满足感。这就需要企业利用客户关系管理，通过对客户资料进行整理，来帮助企业认识客户，了解客户，对客户资源进行梳理，从而实现对客户的关注。
2.客户关系管理，可以增加企业的竞争力。现在的市场经济下，客户资源是企业最重要的资源，各个企业都在争取更多的客户资源，只有掌握更多的客户资源，才可以帮助企业获得更多的利润。现在的企业，越来越注重对客户服务的管理，希望通过客户服务，提高客户的满意度，以此来稳定企业的客户资源，增加企业的竞争力。而通过客户关系管理，一方面可以帮助企业加强与老客户之间的联系，稳定与老客户的关系，另一方面也可以帮助企业发掘新的客户，以达到增加企业的客户资源的效果，帮助增加企业的竞争力。
3.通过客户关系管理，可以实现客户资源信息的优化整合。通过软件和技术，可以帮助销售人员进行客户信息、数据分析，为销售人员提供业务指导，可以实现部门之间的信息共享，促进部门之间工作的合作。
4.通过客户关系管理，可以提高顾客的满意度和忠诚度。通过客户关系管理，可以有效的了解客户，分析客户，为客户提供针对性的服务，给予客户关怀，处理好企业与客户之间的关系，让客户获得满足感，从而提高顾客的满意度和忠诚度。客户满意度和忠诚度的提高，有助于企业的持续发展，使企业获得更多利润。
三、在销售过程实现有效的客户关系管理措施
1.梳理客户资料。梳理客户资料是实现客户关系管理的第一步，梳理的内容包括客户的基本情况（姓名，联系方式），购买的产品类型，数量，次数，购买日期等。通过梳理客户资料，可以帮助销售人员认识客户，了解客户，为评估客户奠定基础。
2.根据客户需求差异性，进行不同的销售活动。在梳理客户资料的基础上，结合使用CRM软件，对客户进行细分。可以按照交易数量的大小，根据客户业务的需求量大小，以及对客户企业利润率所做出贡献的大小将客户分为大客户与一般客户；可以根据交易的次数，将客户分为显性客户与隐性客户。对客户进行细分的目的在于，通过自身不同特色个性化服务为不同层次的客户进行具体的、“一对一”的营销活动，通过这样的细分，可以让企业更清楚客户的不同需求，企业实现以客户的要求为导向，从而展开相关的针对性的服务，最终充分的实现开发客户资源的目标。通过有针对性的，个性化的服务，企业能够对客户的情况进行详细的分析，包括需求分析，购买行为分析，通过这些数据的分析，企业可以有效进行市场细分，找准目标市场，对客户的未来需求做出较为准确的预测，并且能够根据预测结果，在目标市场，进行切实可行的营销组合策略，充分满足顾客的差异性需求。
3.注重培养销售团队人员的客户关系管理意识。在销售人员的培训中，要重视对客户关系管理意识的培养。销售人员是接触客户的第一线，只有销售人员具有客户关系管理的意识，才能使企业以客户为导向的目标能够切实的实行下去，才能有效的实现企业的营销目标。提高客户关系管理意识，让销售人员清楚的知道，与客户接触的时刻，都是营销的关键时刻，只有把握住关键时刻，在于客户接触的接触中，做好客户关系管理工作，才可以有效的实现营销。
4.注重客户的意见，及时处理客户的投诉。在销售的过程中，客户会提出相关的意见，在客户的意见中隐含了客户对于企业的要求，所提出的要求越高也就越代表了客户购买愿望越强烈。这就需要企业对客户的意见进行重视，分析客户的意见，找出意见中对企业有作用的方面，帮助企业进一步完善自身的产品或服务。
在销售的过程中，客户也会产生投诉，企业应当及时处理客户的投诉，并将对企业投诉的客户作为是忠实的客户来对待。企业可以建立相关的客户投诉处理机制，客户投诉处理机制其实就是从客户的投诉预防到受理再到处理的过程，目的是提高企业客户满意度。通过对投诉进行详细的分析，从中挖掘出企业日常工作中的不足，并且找出原因以及处理的对策，不断进行优化、完善企业服务经营。通过对客户投诉的及时处理，可以让客户觉得受到重视，有助于塑造企业负责的形象，有助于提高客户的满意度和忠诚度。
四、客户关系管理在企业中的例子
X公司是一家软件服务公司，公司很注重客户关系管理。公司有一套CRM管理系统，通过该系统，记载了客户的资料，销售部通过该系统查看客户资料，输入客户资料，通过该系统对公司客户进行管理。公司有一套服务流程，要求销售人员按照相关流程进行业务工作。公司有一套销售服务质量监督机制，都过该机制，及时收集客户的意见和建议，处理客户的投诉，有效提高了客户的满意度。公司通过客户关系管理，在一次销售的基础上，有效实现了二次销售，帮助公司获取利润。同时公司还通过顾客参与活动，吸引新老客户购买产品。
五、结语
综上所述，企业要想能够在竞争日益激烈市场竞争中得到生存、发展，就必须正确面对与客户之间的关系，客户是企业生存的基础，更是企业得到发展的直接推动者。通过实行有效的客户关系管理手段，在销售过程中引入客户关系管理，可以达到增强客户忠诚度以及获得经济效益的最终目的。
参考文献：
[1]韩英 宁宣熙；CRM与我国中小企业[J].商业研究，2004，10.
[2]罗青军 何圣东；基于客户终身价值分析的营销策略研究[J].商业经济与管理，2005，1.
[3]徐章一；客户服务-供应链一体化的营销管理[M].北京.中国物资出版社，2002.
[4]邓学军 湛正群；基于团队建设的营销组织管理创新[J].商业研究，2004，9.
[5]王广宇 ；客户关系管理——网络经济中的企业管理理论和应用解决方案[M] 北京.经济管理出版社，2001.
[6]安树宝；浅谈客户关系管理（CRM）[J]. 现代情报 ， 2005，09.
[7]蒲忠，刘险峰；谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J]. 现代管理科学 ， 2005，10.
[8]章莉； 谈客户关系管理的实践及完善[J]. 北方经贸 ， 2005，10.
[9]蒋丽华 刘军跃 杨海荣；客户关系管理思想的现代营销理念分析[J].商业研究，2005，20.
[10]王素芬，汤兵勇；客户终生加值分析[M].上海.东华大学出版社，2002.