【摘 要】
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探测顾客满意与快递服务绩效之间的关系,给出快递服务改善的决策方案,对于快递企业获取竞争优势具有现实意义。为避免传统Kano模型分类过于主观的缺陷,提出Kano模型的改进方
【机 构】
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江苏科技大学经济管理学院,湖南大学工商管理学院
【基金项目】
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教育部人文社科基金项目(11YJA630078,11YJA630129,09YJA630054);中国博士后面上资助一等基金项目(2013M530353);江苏省高校哲学社科项目(2011SJB630018);2014中国物流学会、中国物流与采购联合会课题(2014CSLKT3-034)
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探测顾客满意与快递服务绩效之间的关系,给出快递服务改善的决策方案,对于快递企业获取竞争优势具有现实意义。为避免传统Kano模型分类过于主观的缺陷,提出Kano模型的改进方法,实现其精确化分类。通过整合改进的Kano模型与IPA(Importance-Performance Analysis,IPA)分析方法,构建快递服务质量探测过程模型,确定快递服务质量要素提升的优先权。最后通过实际应用,验证其可行性和有效性。
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