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摘要:文章首先提出了文章中“中小旅行社”的范围,然后以案例形式列举出了目前武汉市中小型旅行社企业人力资源发展现状及存在问题,最后提出了人力资源开发与管理的具体策略。
关键词:武汉市中小旅行社;人力资源管理
中图分类号:F592.6 文献标识码:A文章编号:1006-8937(2009)24-0070-02
1 中小型旅行社的界定
我国旅行社业取得了巨大成就,旅行社数量日益增多,规模空前。但是由于在国内外的相关文献上我们都没有给中小旅行社一个明确的定义,所以,文章首先有必要对我国大型、中小型旅行社做个界定。
国内外相关文献上有定义过中小旅游企业的,比如:1998年莫里森对旅游小企业界定为是由个体或小型组织投资并由所有者亲自经营的企业;1998年桑的家定义旅游小企业是客房数小于25间的企业 [1]。美国通常把年营业收入在500万美元以上的界定为大型旅行社,100万美元以下的称为小型旅行社。
黄郁成先生在《入世后中小旅行社的生存与发展》对中小型旅行社的论述中界定我国的中小型旅行社为:“大型旅行社主要为国际旅行社,大型旅行社的业务主要集中在利润较高的出入境旅游和国内特种旅游项目方面;中小型旅行社则以国内旅行社为主,中小型旅行社的业务范围主要集中在国内传统观光旅游项目方面,中小型旅行社占据了数量上的绝大多数。”[2]
在陈德铭,周三多编著的《中小企业竞争力研究》一书中作者指出中小企业界定具有相对性,阶段性和行业性的特点[3],所以文章中文章对中小旅行社的限定如下:
①指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务的企业法人。不包括入境旅游业务或者出境旅游业务。
②若经营出入境旅游业务但是旅行社营业收入水平低于平均营业收入水平的亦为中小旅行社。
③满足条件1、2的基础上,小型旅行社人数在30人以下,中型旅行社人数在30~100人之间。
④满足条件1、2的基础上,小型旅行社门市或者分公司不超过3个,中型旅行社门市或者分公司不超过8个。
2武汉市中小旅行社人力资源发展现状
2.1 员工低学历化
案例一:某HN旅行社,里面有总经理1名,副总经理1名,计调2名,业务员4名,财务1名。总经理、副总经理以及1名计调是大专毕业,另外1名计调本科专业学历(新招聘员工),财务和2名业务员是高中文凭,并且在该旅行社任职超过5年,另外1名业务员是中专毕业,任职不到1年,剩下1名业务员只有小学文化,任职超过3年左右。该旅行社的情况比较具有代表性,从一个侧面也反映出了武汉市目前的中小旅行社,尤其是创办已有几年历史的旅行社,员工甚至经理的学历都普遍偏低,这和行业的进入壁垒不高以及中小旅行社走作坊式路线,不愿意花更多的钱招聘本科或者本科学历以上的人有关。
2.2 员工流动率高
案例二:在2008年12月到2009年3月期间,NJ旅行社引入员工7人,其中计调5名,财务1名,业务经理1名。员工辞职9人,其中计调7名,财务1名,出纳1名。对于NJ旅行社而言,12月分到次年的3月份是旅行社淡季,员工在这期间辞职率非常高,而且由于内部管理的原因,离走的员工中有4名是在该旅行社工作了3年以上的员工。再加上群带关系的影响,出现1人辞职,带走2人的现象。
在武汉市的中小旅行社中,大多数是家族式企业发展而来的,企业核心人员通常都是家族内部成员,比较固定,但是由于缺乏现代管理知识和与之相适应的管理制度,也没有人力资源管理的理念,导致旅行社的人员流动率相当高。同时,一旦计调或者业务员跳槽,往往会带走一部分客源。如果有核心员工自己创业,开办旅行社的话,那么该员工就直接成为竞争对手。在行业内大家已经习以为然,很少有人去思考这种现象产生的原因和解决方法。
2.3员工薪酬偏低
案例三:武汉市某旅行社的前台接待人员,月薪是800元,无其他福利待遇,计调是1 000元底薪+业务提成5%,业务员和计调享受同等待遇,财务固定月薪1 000元。除此之外的利润都归于“没有月薪”的经理和其妻子副经理。由于目前人们生活水平的提高,旅行社的效益普遍越来越好,对于员工而言,他们得到的工资相对于旅行社管理人员来说低很多,这也是为什么旅行社人员流失率高,很多员工攒足了经验就自己开办旅行社的原因,因为在员工看来,自己的付出远远小于所得,这一点,我们在后面会进一步分析。
3 武汉市中小型旅行社企业人力资源开发与管理策略
人力资源管理分为六大要素,他们分别是:人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、人力资源保护。文章将分别从招聘,培训,绩效管理,薪酬福利管理,人力资源保护角度来谈中小旅行社的人力资源管理。 从招聘渠道上来看,目前武汉市中小旅行社的员工来源渠道通常比较狭隘,第一是在旅游相关网站上免费发布招聘信息(节约招聘成本),第二是在同行杂志上登记招聘广告。中小旅行社通常不会将招聘信息放在类似与“智联招聘”、“中华英才网”这些大型的招聘网站上,同时,在各大高校的校园招聘会上我们也很少看到旅行社的招聘专区。
从招聘的员工来看,中小旅行社都偏爱有经验的员工,不愿意招收行业内的新人,因为培训新人需要增加培训成本。同时,中小旅行社不愿意吸收旅游院校高于专科学历的求职者,尤其是在读本科生作为实习生。文章曾经访问过一些武汉市旅行社业的高层经理,他们谈到其实本科生由于接受过良好的教育,学习能力强,很容易就能够熟悉业务,给旅行社带来利润,但是业务熟悉后往往有更好的工作机会时就会跳槽,培训一个员工花费的成本很大,最终却是留不住人才,所以只能一刀切,通常是不招收本科生,更不会招收本科在读的实习生。
那么文章的建议却是中小旅行社应大胆地吸收高校实习生,和旅游院校建立长期的合作关系,定期的从旅游学校招纳对旅行社业感兴趣的实习生。原因如下:在旅游社行业内,除去开办者本人及其家族成员这些较固定的职员外,通常有一年的工作经验就已经算作老员工了,尤其是组团旅行社的前台接待人员,更换频率更高,一个月换一批的现象都存在。
而旅游院校的学生通常都有将近一年的实习时期,再加上较强的学习能力让他们可以在短时间内掌握业务,为公司创造利润,并且实习学生对工资的期望值不会很高,更加注重的是能力的培养,所以文章建议中小旅行社可以和旅游院系建立长期的合作关系,固定地接收某个或者是某几个高校优秀的并且对旅行社感兴趣的实习学生。把旅行社做为高校学生最后一年的实习基地。这样的话对于学生而言,对于旅行社而言都是相得益彰的。
从培训角度来看,新员工需要先培训再上岗,这个毋庸置疑,老员工和初级管理人员也要做到定期培训,加强员工之间的业务交流,提高员工业务素养,工作技能和技巧。文章刚才提到中小旅行社可以和旅游院校建立长期的合作关系,把旅行社做为旅游院校学生最后一年的实习基地。那么为了缩短给院系实习生的培训时间,尽量让他们早点掌握业务,中小旅行社可以利用寒假或者是暑假的时间给长期合作的院校提供实习岗位,把培训从学校抓起。对于学生而言,也可以将理论付诸实践,再从实践中发现不足之处,并且在以后的理论学习中不断完善。同时,对于旅行社的老员工,也要利用淡季的闲暇时间定期组织员工集体培训,比如旅游礼仪,旅游职业道德等等知识的摄取,不断提高员工的素质,增加员工对企业的归属感。
从绩效管理的角度来看,绩效在小型旅行社中通常是被看作员工给企业创造的利润。比如说小型旅行社的业务员通常可以从事计调工作,而计调也可以通过电话,QQ或者是网页上接受客人报名等形式变相的从事业务外联工作,所以小型旅行社高层管理者评价员工的绩效通常就是以员工给企业带来的客源量为标准。而绩效管理的目的是能够区分出高绩效的员工和低绩效的员工,便于员工更充分地了解自己,发现自己工作的不足,然后通过培训不断地完善自己。文章建议中小型旅行社可以定期做绩效评价,把员工的服务态度,操作专业度等等都纳入绩效考核的范围,因为这些优良的行为给企业带来的是无形的财富,可以给企业树立良好的形象。旅行社不要把绩效考核范围局限在只是看给企业创造了多少财务利润。
从薪酬管理的角度上来看,目前旅行社员工的薪资普遍不高,武汉市内的中小旅行社,通常新员工需要三个月的实习期,实习期结束后进入转正期。根据文章的调查,实习员工的工资一般都只有底薪,工资维持在600元之内。实习期结束转为正式员工后薪资是800~1000元底薪再加上提成和一定的福利,比如餐费补助,住房补助等等。折合成人民币后,普通员工工资一般维持在1300～1500之间。
据调查,2008年,武汉市城市居民人均可支配收入为16712.44元,所以中小旅行社员工的工资普遍比较低。做为旅游人,行业内不成文的规定是手机一天24小时不能关机,要保持通信畅通,并且周末没有双休日,每周只休息一天,休息日里也要随时待命,这样才便于处理突发事件。法定节假日通常是旅行社最忙的时候,但是旅行社不会因为是节假日而按照国家政策付给员工3倍的工资。所以旅行社从业人员劳动所得相对于劳动付出而言,是远远不够的。文章建议中小旅行社可以考虑给员工加薪。毕竟旅行社员工因为不合理的薪酬制度跳槽或者放弃从事旅游业的现象是存在的,而且还比较多。
最后,从人力资源保护角度来看,现代企业招收员工都会提到“五险一金”,但是旅行社的员工不会有这样的待遇。能给导游人员买保险的旅行社都不会很多。另外,旅游人的工作面对着的是方方面面突入其来的问题,很多旅游高层管理人员修养不够,脾气比较暴躁,正如“踢猫效应”里的故事一样,当高层管理人员出现不满情绪时会发泄到员工身上,为此,文章建议旅行社管理人员学习下管理的技巧与艺术,这也是对员工情感上的一种保护。
比较乐观的现象是越来越多的旅行社已经意识到了留住员工的重要性,员工的跳槽会给旅行社造成短期内较大的负面影响。所以旅行社不仅敢大胆地引入新员工,给员工培训,而且老员工的福利也越来越好,比如:提供食宿,给导游购买保险,注重和员工的沟通,管理更加人性化,基本工资和工作年限挂钩,工作业绩和奖励工资挂钩等等。总之,武汉市中小旅行社企业人力资源管理的意识还比较薄弱,有待进一步提高。
关键词:武汉市中小旅行社;人力资源管理
中图分类号:F592.6 文献标识码:A文章编号:1006-8937(2009)24-0070-02
1 中小型旅行社的界定
我国旅行社业取得了巨大成就,旅行社数量日益增多,规模空前。但是由于在国内外的相关文献上我们都没有给中小旅行社一个明确的定义,所以,文章首先有必要对我国大型、中小型旅行社做个界定。
国内外相关文献上有定义过中小旅游企业的,比如:1998年莫里森对旅游小企业界定为是由个体或小型组织投资并由所有者亲自经营的企业;1998年桑的家定义旅游小企业是客房数小于25间的企业 [1]。美国通常把年营业收入在500万美元以上的界定为大型旅行社,100万美元以下的称为小型旅行社。
黄郁成先生在《入世后中小旅行社的生存与发展》对中小型旅行社的论述中界定我国的中小型旅行社为:“大型旅行社主要为国际旅行社,大型旅行社的业务主要集中在利润较高的出入境旅游和国内特种旅游项目方面;中小型旅行社则以国内旅行社为主,中小型旅行社的业务范围主要集中在国内传统观光旅游项目方面,中小型旅行社占据了数量上的绝大多数。”[2]
在陈德铭,周三多编著的《中小企业竞争力研究》一书中作者指出中小企业界定具有相对性,阶段性和行业性的特点[3],所以文章中文章对中小旅行社的限定如下:
①指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务的企业法人。不包括入境旅游业务或者出境旅游业务。
②若经营出入境旅游业务但是旅行社营业收入水平低于平均营业收入水平的亦为中小旅行社。
③满足条件1、2的基础上,小型旅行社人数在30人以下,中型旅行社人数在30~100人之间。
④满足条件1、2的基础上,小型旅行社门市或者分公司不超过3个,中型旅行社门市或者分公司不超过8个。
2武汉市中小旅行社人力资源发展现状
2.1 员工低学历化
案例一:某HN旅行社,里面有总经理1名,副总经理1名,计调2名,业务员4名,财务1名。总经理、副总经理以及1名计调是大专毕业,另外1名计调本科专业学历(新招聘员工),财务和2名业务员是高中文凭,并且在该旅行社任职超过5年,另外1名业务员是中专毕业,任职不到1年,剩下1名业务员只有小学文化,任职超过3年左右。该旅行社的情况比较具有代表性,从一个侧面也反映出了武汉市目前的中小旅行社,尤其是创办已有几年历史的旅行社,员工甚至经理的学历都普遍偏低,这和行业的进入壁垒不高以及中小旅行社走作坊式路线,不愿意花更多的钱招聘本科或者本科学历以上的人有关。
2.2 员工流动率高
案例二:在2008年12月到2009年3月期间,NJ旅行社引入员工7人,其中计调5名,财务1名,业务经理1名。员工辞职9人,其中计调7名,财务1名,出纳1名。对于NJ旅行社而言,12月分到次年的3月份是旅行社淡季,员工在这期间辞职率非常高,而且由于内部管理的原因,离走的员工中有4名是在该旅行社工作了3年以上的员工。再加上群带关系的影响,出现1人辞职,带走2人的现象。
在武汉市的中小旅行社中,大多数是家族式企业发展而来的,企业核心人员通常都是家族内部成员,比较固定,但是由于缺乏现代管理知识和与之相适应的管理制度,也没有人力资源管理的理念,导致旅行社的人员流动率相当高。同时,一旦计调或者业务员跳槽,往往会带走一部分客源。如果有核心员工自己创业,开办旅行社的话,那么该员工就直接成为竞争对手。在行业内大家已经习以为然,很少有人去思考这种现象产生的原因和解决方法。
2.3员工薪酬偏低
案例三:武汉市某旅行社的前台接待人员,月薪是800元,无其他福利待遇,计调是1 000元底薪+业务提成5%,业务员和计调享受同等待遇,财务固定月薪1 000元。除此之外的利润都归于“没有月薪”的经理和其妻子副经理。由于目前人们生活水平的提高,旅行社的效益普遍越来越好,对于员工而言,他们得到的工资相对于旅行社管理人员来说低很多,这也是为什么旅行社人员流失率高,很多员工攒足了经验就自己开办旅行社的原因,因为在员工看来,自己的付出远远小于所得,这一点,我们在后面会进一步分析。
3 武汉市中小型旅行社企业人力资源开发与管理策略
人力资源管理分为六大要素,他们分别是:人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、人力资源保护。文章将分别从招聘,培训,绩效管理,薪酬福利管理,人力资源保护角度来谈中小旅行社的人力资源管理。 从招聘渠道上来看,目前武汉市中小旅行社的员工来源渠道通常比较狭隘,第一是在旅游相关网站上免费发布招聘信息(节约招聘成本),第二是在同行杂志上登记招聘广告。中小旅行社通常不会将招聘信息放在类似与“智联招聘”、“中华英才网”这些大型的招聘网站上,同时,在各大高校的校园招聘会上我们也很少看到旅行社的招聘专区。
从招聘的员工来看,中小旅行社都偏爱有经验的员工,不愿意招收行业内的新人,因为培训新人需要增加培训成本。同时,中小旅行社不愿意吸收旅游院校高于专科学历的求职者,尤其是在读本科生作为实习生。文章曾经访问过一些武汉市旅行社业的高层经理,他们谈到其实本科生由于接受过良好的教育,学习能力强,很容易就能够熟悉业务,给旅行社带来利润,但是业务熟悉后往往有更好的工作机会时就会跳槽,培训一个员工花费的成本很大,最终却是留不住人才,所以只能一刀切,通常是不招收本科生,更不会招收本科在读的实习生。
那么文章的建议却是中小旅行社应大胆地吸收高校实习生,和旅游院校建立长期的合作关系,定期的从旅游学校招纳对旅行社业感兴趣的实习生。原因如下:在旅游社行业内,除去开办者本人及其家族成员这些较固定的职员外,通常有一年的工作经验就已经算作老员工了,尤其是组团旅行社的前台接待人员,更换频率更高,一个月换一批的现象都存在。
而旅游院校的学生通常都有将近一年的实习时期,再加上较强的学习能力让他们可以在短时间内掌握业务,为公司创造利润,并且实习学生对工资的期望值不会很高,更加注重的是能力的培养,所以文章建议中小旅行社可以和旅游院系建立长期的合作关系,固定地接收某个或者是某几个高校优秀的并且对旅行社感兴趣的实习学生。把旅行社做为高校学生最后一年的实习基地。这样的话对于学生而言,对于旅行社而言都是相得益彰的。
从培训角度来看,新员工需要先培训再上岗,这个毋庸置疑,老员工和初级管理人员也要做到定期培训,加强员工之间的业务交流,提高员工业务素养,工作技能和技巧。文章刚才提到中小旅行社可以和旅游院校建立长期的合作关系,把旅行社做为旅游院校学生最后一年的实习基地。那么为了缩短给院系实习生的培训时间,尽量让他们早点掌握业务,中小旅行社可以利用寒假或者是暑假的时间给长期合作的院校提供实习岗位,把培训从学校抓起。对于学生而言,也可以将理论付诸实践,再从实践中发现不足之处,并且在以后的理论学习中不断完善。同时,对于旅行社的老员工,也要利用淡季的闲暇时间定期组织员工集体培训,比如旅游礼仪,旅游职业道德等等知识的摄取,不断提高员工的素质,增加员工对企业的归属感。
从绩效管理的角度来看,绩效在小型旅行社中通常是被看作员工给企业创造的利润。比如说小型旅行社的业务员通常可以从事计调工作,而计调也可以通过电话,QQ或者是网页上接受客人报名等形式变相的从事业务外联工作,所以小型旅行社高层管理者评价员工的绩效通常就是以员工给企业带来的客源量为标准。而绩效管理的目的是能够区分出高绩效的员工和低绩效的员工,便于员工更充分地了解自己,发现自己工作的不足,然后通过培训不断地完善自己。文章建议中小型旅行社可以定期做绩效评价,把员工的服务态度,操作专业度等等都纳入绩效考核的范围,因为这些优良的行为给企业带来的是无形的财富,可以给企业树立良好的形象。旅行社不要把绩效考核范围局限在只是看给企业创造了多少财务利润。
从薪酬管理的角度上来看,目前旅行社员工的薪资普遍不高,武汉市内的中小旅行社,通常新员工需要三个月的实习期,实习期结束后进入转正期。根据文章的调查,实习员工的工资一般都只有底薪,工资维持在600元之内。实习期结束转为正式员工后薪资是800~1000元底薪再加上提成和一定的福利,比如餐费补助,住房补助等等。折合成人民币后,普通员工工资一般维持在1300～1500之间。
据调查,2008年,武汉市城市居民人均可支配收入为16712.44元,所以中小旅行社员工的工资普遍比较低。做为旅游人,行业内不成文的规定是手机一天24小时不能关机,要保持通信畅通,并且周末没有双休日,每周只休息一天,休息日里也要随时待命,这样才便于处理突发事件。法定节假日通常是旅行社最忙的时候,但是旅行社不会因为是节假日而按照国家政策付给员工3倍的工资。所以旅行社从业人员劳动所得相对于劳动付出而言,是远远不够的。文章建议中小旅行社可以考虑给员工加薪。毕竟旅行社员工因为不合理的薪酬制度跳槽或者放弃从事旅游业的现象是存在的,而且还比较多。
最后,从人力资源保护角度来看,现代企业招收员工都会提到“五险一金”,但是旅行社的员工不会有这样的待遇。能给导游人员买保险的旅行社都不会很多。另外,旅游人的工作面对着的是方方面面突入其来的问题,很多旅游高层管理人员修养不够,脾气比较暴躁,正如“踢猫效应”里的故事一样,当高层管理人员出现不满情绪时会发泄到员工身上,为此,文章建议旅行社管理人员学习下管理的技巧与艺术,这也是对员工情感上的一种保护。
比较乐观的现象是越来越多的旅行社已经意识到了留住员工的重要性,员工的跳槽会给旅行社造成短期内较大的负面影响。所以旅行社不仅敢大胆地引入新员工,给员工培训,而且老员工的福利也越来越好,比如:提供食宿,给导游购买保险,注重和员工的沟通,管理更加人性化,基本工资和工作年限挂钩,工作业绩和奖励工资挂钩等等。总之,武汉市中小旅行社企业人力资源管理的意识还比较薄弱,有待进一步提高。