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摘要:酒店业员工流失率高一直是酒店人力资源无法解决的难题,尤其是在目前金融危机影响比较大的环境下,用人机制是否可以尝试着有所改变的问题摆在了许多酒店管理者的眼前。“宴嫂”也被称之为“宴会嫂”,是中国近几年来出现的一种全新的餐饮酒店服务职业模式,这一模式的出现引起了许多酒店业管理者特别是餐饮服务机构的重视,“宴会嫂”的启用,打破餐饮业吃青春饭的传统观念,拓宽大龄女性的就业之路,同时可缓解饮食服务行业从业人员缺口大的压力。作为餐饮宴会服务的新亮点,“宴会嫂”发展前景将是非常乐观的。
关键词:宴嫂;用工机制;宴会服务
中图分类号:F24文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)06-0110-02
一、“宴嫂”的含义
“宴嫂”也被称之为“宴会嫂”,是中国近几年来出现的一种全新的职业模式。
她以下岗女工为主体(故称之为“宴嫂”),以弹性工作为主要模式,以小时为计酬单位,依托某人力资源公司或家政服务公司进行业务培训并成为其工作开展的平台,其工作内容以中餐、西餐、自助餐、婚宴、会议宴的摆台服务和席间服务为主,工作类型为小时工。其典型特征是平时不上班,有宴会服务需求才上岗,业内人士戏称为“招之即来,挥之即去”。
二、“宴嫂”的产生与发展
1.“宴嫂”的产生。“宴嫂”最早产生于北内集团的下岗职工再就业服务中心,最早认同并使用“宴嫂”进行席间服务的是北京中国大饭店。
近几年正是京城餐饮业发展的井喷年代,在几乎同一时间段内同一行业用工人数大幅增加,用工缺口大,餐饮服务人员的素质和服务质量参差不齐。北内集团最初尝试着在餐饮宴会服务上做文章,组织单位下岗女工成立了宴嫂服务部门,很快凭借着出色的服务和方便的工作方式,在京城她们闯出了一条自力更生的新路子,到目前已经开辟了三四十家酒店服务业务,培训工作也由过去的对方培训改为自己培训。其中,变化最大的是宴会嫂的人员构成也由过去的以“北内”为主发展到今天的社会各个层面。在宴会嫂中,有曾经做过导游的,有干过出版社校对的,有炒过股的,开过小公共的等等。如今有的宴会嫂还开着私家车去到酒店服务。之所以如此,用她们自己的话说,就是看上了宴会嫂灵活的用人机制和宽松的人文环境,而这些,并不是她们人为的、刻意制造出来的,那是一种机制性的自然流露。也许正是由于有了这些,如今的宴会嫂用工模式发展得越来越快,势头越来越好。
2.“宴嫂”的发展。(1)“宴嫂”带来了“宴妹”、“宴哥”。从宴嫂的产生历史来看,宴嫂几乎是40岁以下“下岗女工”的代名词。随着业界的日益广泛的认同,用工数量的不断增加,“宴妹”、“宴哥”也逐渐加入到了宴会服务的群体中。一方面是用工单位需求的变化,另一方面是由于更多、更广泛的人群对这一新的服务岗位、服务形式的认同。“宴妹”、“宴哥”的加盟使服务人员结构更加合理,不仅能更好地满足用人单位的实际需要,而且产生了更加广泛的社会效益,使更广泛的下岗失业人员解决了再就业问题。(2)从单一的宴会服务向高端的“家政服务”等领域不断拓展。随着假日立法的尘埃落定,节假日文化又呈现出新的热点,一些经过专业培训,有着精湛厨艺,擅长营养配餐的“宴嫂”走俏各地,同时,月薪不菲的“高端家政”——主理大厨、西式宴嫂、家庭教师、家庭医生、月嫂、女主人服饰顾问、男士健身指导服务等需求亦大幅激增。宴嫂这种新的服务形式,把人们从节假日繁重的家务活中解放了出来,也为下岗待业人员提供了越来越多的就业新机会。(3)从婚宴、会宴服务向盯桌、雅间服务发展,从临时用工向经常性用工发展。出于对宴嫂文化素质、服务技能等方面的顾虑,宴嫂在早期上岗时一般只安排在会宴、婚宴等服务要求不很高或对服务水平等关注度不很大的岗位上,如大厅等。对宴嫂的需求一般也是在用工短缺时的“打补丁”。但随着时间的推移,宴嫂们的优秀表现,以及其他优质人力资源的加盟,以“宴嫂”为统称的酒店“钟点工”、“小时工”开始盯桌、雅间席间服务。通过成本核算和综合效益的比较分析,酒店开始用“宴嫂”向经常性的用工态势发展——留足重点、骨干职工,其余岗位一律用“宴嫂”进行服务,并开始从宴会服务向客房服务、卫生保洁等领域扩展,宴嫂的职业空间和发展前景展现出明确的可持续发展的趋势。
三、“宴嫂”——酒店业用工机制的探索尝试
1.用工成本低。针对各大酒店假期、大型会议期间服务人员的暂时性短缺,用“宴会嫂”补岗,不仅可以保证服务质量,而且可以大大节省酒店的用工开支。一位五星级酒店人力资源经理曾向某报记者坦言:目前京城宴会嫂每小时薪酬10元,每次宴会上岗时间3～5个小时。而一个固定员工年均工资成本2万余元,恰好可以支付宴会嫂2 000个小时的劳务。换言之,一个每年上班200多天的固定员工的工资,可以获得一个宴会嫂的400～600个有效工作日。据了解,宴会收入能占高级酒店餐饮收入的80%左右。可宴会生意的人数随机性变化极大,800～1 000人的宴会临时增加或减少100人是常有的事。一个标准桌12名客人,需要一盯(盯桌服务)一跑(跑动上菜)两名服务员。配置过多固定员工成本太高,以停休方式调节人力资源依然会有人力缺口,一些五星级酒店在宴会旺季一天甚至会缺少百余名服务员。按小时计酬、灵活机动的“宴会嫂”恰好可以解决酒店人力资源经理的难题,低成本的诱惑也使宴会嫂成为酒店劳务市场的新宠。
“宴嫂”的招聘与培训工作由社会职能机构完成,“宴嫂”的福利、保险等也由社会职能机构承担,这些都可以节省酒店的大量成本;由于“宴嫂”多为下岗或待业职工,根据国家有关政策,用工单位还可以享有部分税费的减免,这就更进一步地降低了企业的用工成本。可见,“把人力资源部建在体外”的社会化弹性用工模式的成本优势是十分明显的。
2.综合优势突出。和年轻的服务员相比,“宴会嫂”自有其独特优势:更加珍惜来之不易的工作机会,工作的稳定性、纪律性更强;年龄与阅历使其拥有吃苦耐劳的优良品质,较之年轻服务人员更有责任感,对宾客的照顾会更加体贴细致;服务时更加周到、稳重与平和;宴会嫂在具体的服务中,小心谨慎,酒店餐具的破损率会大大降低;优质的服务,加之客人的体谅,发生客服之间的矛盾与冲突的概率大大降低;宴会嫂都有丰富的带小孩的经验,如果客人有照顾小孩的需要,宴会嫂就可以帮忙照看,从而使他们的父母可以安心地参加宴会,从而使宴会服务的质量上了一个新的台阶。
3.有效解决人员流失的问题。酒店业的从业者流失严重,一些酒店的流动量甚至达到了60%左右。这是一个老话题,也是酒店业人力资源管理中的一个顽疾。虽然许多专家学者及业内人士纷纷提出各种解决方案,但效果一直不很明显。于是,许多用人单位开始理性、冷静地对待人力资源匮乏的问题:对于一线员工,放宽学历、语言、经验等方面限制等等,但都没逃脱“用固定工”、“长期工”的传统的思维苑囿。而“宴嫂”的出现,使“用工社会化”、“用工弹性化”等进入酒店管理者的视野,而部分酒店的实践证明,这种弹性化社会用工制度恰恰是有效解决酒店业人力资源瓶颈的有效途径。
4.有效激活“休克鱼”。从中国酒店业的实际来看,中国酒店业从业人员中(特别是国有酒店或国有控股酒店)存在着“出工不出力”的“休克鱼”现象。不管造成这种“不作为”、“不主动作为”、“不积极作为”或“乱作为”现象的原因何在,都会造成提高酒店人力资源成本、人心离散、降低管理效能和服务质量等负面效应。“宴嫂”的出现,大大缓解了酒店人力资源供应的压力,管理者也大大增加了与“休克鱼”之间博弈的筹码,她们犹如“鲶鱼效应”中的鲶鱼,不仅能够激活“休克鱼”,而且“宴嫂”结构的变化,特别是在校大学生的加盟,使得“宴嫂”队伍的素质不断提高,工作的适应性、工作的优质度、工作的层次都会大大提升。同时,“宴嫂”们工作中出现的这样那样的问题,又为酒店进行知识、技能的管理与培训教育工作提供了“抓手”,从而更进一步保证了服务工作的有效开展。
5.保证酒店各项工作的有序开展。酒店餐饮服务也有淡旺季,节假日、好日子、年末等都是酒店宴会特别多的时候。由于人手紧,一时找不到那么多的服务人员,酒店往往采取“全员盯餐”的“临时抱佛脚”措施,所有部门的所有员工,甚至酒店的老总也要亲自出马去传菜。这不仅影响了酒店各项正常工作的有序开展,而且由于大多数人没有经过专门的培训和训练,工作中出错频频,既影响服务质量,又有损酒店形象。而经过系统培训又有着丰富实践经验的“宴嫂”能够及时出马,则可有效地解决相关矛盾,保证酒店各项工作的有序开展。
6.彰显企业社会责任,树立良好社会形象。就业与再就业是中国当前及今后相当长时期内的社会热点问题,是中央和各级地方政府关注的重点。酒店是一个典型的劳动密集型企业,在吸纳就业上优势明显。“宴嫂”以下岗职工和在校大学生为主力军。工作岗位的提供和系统的专业培训,使下岗、待业的兄弟姐妹们有一个展示自己的舞台,为困难家庭增加一定经济收入;使大学生有了一个很好的社会实践的机会,更有助于贫困大学生通过勤工俭学顺利完成学业。因此,选择“宴嫂”,就是选择社会责任,就是为政府分忧解难,就是树立酒店良好社会形象的最佳途径。
宴会嫂的出现,是新的社会经济发展的产物,是社会需求造就了这种职业的产生。这种新的用工模式,使得酒店管理人眼前一亮,毕竟节省人力成本在酒店餐饮行业中是非常行之有效和立竿见影的。笔者只是简单介绍和分析了宴会嫂这一特种服务的模式,具体到某个餐饮企业的经营管理当中也许还会遇到这样那样的问题,宴会嫂是否适合自己的企业这还要看企业自身需求。
参考文献:
[1]王晓亮.春节办家宴,宴嫂来帮忙[N].经济周报,2009-01-02.
[2]王珑,徐文苑.酒店人力资源管理[M].广州:广东经济出版社,2007.
[3]余华.浅析新经济时代人力资源管理问题[J].财经界,2008.
[4]周东云.论现代企业人力资源开发与管理在实践中的应用[J].煤矿现代化,2007,(3).
关键词:宴嫂;用工机制;宴会服务
中图分类号:F24文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)06-0110-02
一、“宴嫂”的含义
“宴嫂”也被称之为“宴会嫂”,是中国近几年来出现的一种全新的职业模式。
她以下岗女工为主体(故称之为“宴嫂”),以弹性工作为主要模式,以小时为计酬单位,依托某人力资源公司或家政服务公司进行业务培训并成为其工作开展的平台,其工作内容以中餐、西餐、自助餐、婚宴、会议宴的摆台服务和席间服务为主,工作类型为小时工。其典型特征是平时不上班,有宴会服务需求才上岗,业内人士戏称为“招之即来,挥之即去”。
二、“宴嫂”的产生与发展
1.“宴嫂”的产生。“宴嫂”最早产生于北内集团的下岗职工再就业服务中心,最早认同并使用“宴嫂”进行席间服务的是北京中国大饭店。
近几年正是京城餐饮业发展的井喷年代,在几乎同一时间段内同一行业用工人数大幅增加,用工缺口大,餐饮服务人员的素质和服务质量参差不齐。北内集团最初尝试着在餐饮宴会服务上做文章,组织单位下岗女工成立了宴嫂服务部门,很快凭借着出色的服务和方便的工作方式,在京城她们闯出了一条自力更生的新路子,到目前已经开辟了三四十家酒店服务业务,培训工作也由过去的对方培训改为自己培训。其中,变化最大的是宴会嫂的人员构成也由过去的以“北内”为主发展到今天的社会各个层面。在宴会嫂中,有曾经做过导游的,有干过出版社校对的,有炒过股的,开过小公共的等等。如今有的宴会嫂还开着私家车去到酒店服务。之所以如此,用她们自己的话说,就是看上了宴会嫂灵活的用人机制和宽松的人文环境,而这些,并不是她们人为的、刻意制造出来的,那是一种机制性的自然流露。也许正是由于有了这些,如今的宴会嫂用工模式发展得越来越快,势头越来越好。
2.“宴嫂”的发展。(1)“宴嫂”带来了“宴妹”、“宴哥”。从宴嫂的产生历史来看,宴嫂几乎是40岁以下“下岗女工”的代名词。随着业界的日益广泛的认同,用工数量的不断增加,“宴妹”、“宴哥”也逐渐加入到了宴会服务的群体中。一方面是用工单位需求的变化,另一方面是由于更多、更广泛的人群对这一新的服务岗位、服务形式的认同。“宴妹”、“宴哥”的加盟使服务人员结构更加合理,不仅能更好地满足用人单位的实际需要,而且产生了更加广泛的社会效益,使更广泛的下岗失业人员解决了再就业问题。(2)从单一的宴会服务向高端的“家政服务”等领域不断拓展。随着假日立法的尘埃落定,节假日文化又呈现出新的热点,一些经过专业培训,有着精湛厨艺,擅长营养配餐的“宴嫂”走俏各地,同时,月薪不菲的“高端家政”——主理大厨、西式宴嫂、家庭教师、家庭医生、月嫂、女主人服饰顾问、男士健身指导服务等需求亦大幅激增。宴嫂这种新的服务形式,把人们从节假日繁重的家务活中解放了出来,也为下岗待业人员提供了越来越多的就业新机会。(3)从婚宴、会宴服务向盯桌、雅间服务发展,从临时用工向经常性用工发展。出于对宴嫂文化素质、服务技能等方面的顾虑,宴嫂在早期上岗时一般只安排在会宴、婚宴等服务要求不很高或对服务水平等关注度不很大的岗位上,如大厅等。对宴嫂的需求一般也是在用工短缺时的“打补丁”。但随着时间的推移,宴嫂们的优秀表现,以及其他优质人力资源的加盟,以“宴嫂”为统称的酒店“钟点工”、“小时工”开始盯桌、雅间席间服务。通过成本核算和综合效益的比较分析,酒店开始用“宴嫂”向经常性的用工态势发展——留足重点、骨干职工,其余岗位一律用“宴嫂”进行服务,并开始从宴会服务向客房服务、卫生保洁等领域扩展,宴嫂的职业空间和发展前景展现出明确的可持续发展的趋势。
三、“宴嫂”——酒店业用工机制的探索尝试
1.用工成本低。针对各大酒店假期、大型会议期间服务人员的暂时性短缺,用“宴会嫂”补岗,不仅可以保证服务质量,而且可以大大节省酒店的用工开支。一位五星级酒店人力资源经理曾向某报记者坦言:目前京城宴会嫂每小时薪酬10元,每次宴会上岗时间3～5个小时。而一个固定员工年均工资成本2万余元,恰好可以支付宴会嫂2 000个小时的劳务。换言之,一个每年上班200多天的固定员工的工资,可以获得一个宴会嫂的400～600个有效工作日。据了解,宴会收入能占高级酒店餐饮收入的80%左右。可宴会生意的人数随机性变化极大,800～1 000人的宴会临时增加或减少100人是常有的事。一个标准桌12名客人,需要一盯(盯桌服务)一跑(跑动上菜)两名服务员。配置过多固定员工成本太高,以停休方式调节人力资源依然会有人力缺口,一些五星级酒店在宴会旺季一天甚至会缺少百余名服务员。按小时计酬、灵活机动的“宴会嫂”恰好可以解决酒店人力资源经理的难题,低成本的诱惑也使宴会嫂成为酒店劳务市场的新宠。
“宴嫂”的招聘与培训工作由社会职能机构完成,“宴嫂”的福利、保险等也由社会职能机构承担,这些都可以节省酒店的大量成本;由于“宴嫂”多为下岗或待业职工,根据国家有关政策,用工单位还可以享有部分税费的减免,这就更进一步地降低了企业的用工成本。可见,“把人力资源部建在体外”的社会化弹性用工模式的成本优势是十分明显的。
2.综合优势突出。和年轻的服务员相比,“宴会嫂”自有其独特优势:更加珍惜来之不易的工作机会,工作的稳定性、纪律性更强;年龄与阅历使其拥有吃苦耐劳的优良品质,较之年轻服务人员更有责任感,对宾客的照顾会更加体贴细致;服务时更加周到、稳重与平和;宴会嫂在具体的服务中,小心谨慎,酒店餐具的破损率会大大降低;优质的服务,加之客人的体谅,发生客服之间的矛盾与冲突的概率大大降低;宴会嫂都有丰富的带小孩的经验,如果客人有照顾小孩的需要,宴会嫂就可以帮忙照看,从而使他们的父母可以安心地参加宴会,从而使宴会服务的质量上了一个新的台阶。
3.有效解决人员流失的问题。酒店业的从业者流失严重,一些酒店的流动量甚至达到了60%左右。这是一个老话题,也是酒店业人力资源管理中的一个顽疾。虽然许多专家学者及业内人士纷纷提出各种解决方案,但效果一直不很明显。于是,许多用人单位开始理性、冷静地对待人力资源匮乏的问题:对于一线员工,放宽学历、语言、经验等方面限制等等,但都没逃脱“用固定工”、“长期工”的传统的思维苑囿。而“宴嫂”的出现,使“用工社会化”、“用工弹性化”等进入酒店管理者的视野,而部分酒店的实践证明,这种弹性化社会用工制度恰恰是有效解决酒店业人力资源瓶颈的有效途径。
4.有效激活“休克鱼”。从中国酒店业的实际来看,中国酒店业从业人员中(特别是国有酒店或国有控股酒店)存在着“出工不出力”的“休克鱼”现象。不管造成这种“不作为”、“不主动作为”、“不积极作为”或“乱作为”现象的原因何在,都会造成提高酒店人力资源成本、人心离散、降低管理效能和服务质量等负面效应。“宴嫂”的出现,大大缓解了酒店人力资源供应的压力,管理者也大大增加了与“休克鱼”之间博弈的筹码,她们犹如“鲶鱼效应”中的鲶鱼,不仅能够激活“休克鱼”,而且“宴嫂”结构的变化,特别是在校大学生的加盟,使得“宴嫂”队伍的素质不断提高,工作的适应性、工作的优质度、工作的层次都会大大提升。同时,“宴嫂”们工作中出现的这样那样的问题,又为酒店进行知识、技能的管理与培训教育工作提供了“抓手”,从而更进一步保证了服务工作的有效开展。
5.保证酒店各项工作的有序开展。酒店餐饮服务也有淡旺季,节假日、好日子、年末等都是酒店宴会特别多的时候。由于人手紧,一时找不到那么多的服务人员,酒店往往采取“全员盯餐”的“临时抱佛脚”措施,所有部门的所有员工,甚至酒店的老总也要亲自出马去传菜。这不仅影响了酒店各项正常工作的有序开展,而且由于大多数人没有经过专门的培训和训练,工作中出错频频,既影响服务质量,又有损酒店形象。而经过系统培训又有着丰富实践经验的“宴嫂”能够及时出马,则可有效地解决相关矛盾,保证酒店各项工作的有序开展。
6.彰显企业社会责任,树立良好社会形象。就业与再就业是中国当前及今后相当长时期内的社会热点问题,是中央和各级地方政府关注的重点。酒店是一个典型的劳动密集型企业,在吸纳就业上优势明显。“宴嫂”以下岗职工和在校大学生为主力军。工作岗位的提供和系统的专业培训,使下岗、待业的兄弟姐妹们有一个展示自己的舞台,为困难家庭增加一定经济收入;使大学生有了一个很好的社会实践的机会,更有助于贫困大学生通过勤工俭学顺利完成学业。因此,选择“宴嫂”,就是选择社会责任,就是为政府分忧解难,就是树立酒店良好社会形象的最佳途径。
宴会嫂的出现,是新的社会经济发展的产物,是社会需求造就了这种职业的产生。这种新的用工模式,使得酒店管理人眼前一亮,毕竟节省人力成本在酒店餐饮行业中是非常行之有效和立竿见影的。笔者只是简单介绍和分析了宴会嫂这一特种服务的模式,具体到某个餐饮企业的经营管理当中也许还会遇到这样那样的问题,宴会嫂是否适合自己的企业这还要看企业自身需求。
参考文献:
[1]王晓亮.春节办家宴,宴嫂来帮忙[N].经济周报,2009-01-02.
[2]王珑,徐文苑.酒店人力资源管理[M].广州:广东经济出版社,2007.
[3]余华.浅析新经济时代人力资源管理问题[J].财经界,2008.
[4]周东云.论现代企业人力资源开发与管理在实践中的应用[J].煤矿现代化,2007,(3).