论文部分内容阅读
摘要：吉林省第三方物流企业的发展水平对老工业基地的振兴具有重要的战略意义，而物流企业核心竞争力的培育和提升是实现行业良性有序发展的重要途径。本文从资金筹集能力、业务运作能力、客户保持能力、服务创新能力四个方向，从拓展物流金融实施范围、提高物流资源运行效率、提供个性化的客户服务、增加物流服务创新能力等方面阐述了提升第三方物流企业核心竞争力的实施对策。
关键词：第三方物流企业 核心竞争力 服务创新
1 第三方物流核心竞争力的内涵
第三方物流（Third Party Logistics，简称3PL或TPL），是指由物流供给方、需求方之外的第三方企业提供专业物流服务的业务模式。企业核心竞争力是由美国经济学家普拉哈拉德（C.K.Prahalad）和哈默（Gary Hamel）于 20 世纪 90 年代提出的，核心竞争力是组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识”，他们认为核心竞争力是企业长期竞争优势的源泉。第三方物流企业核心竞争力实质上就是3PL企业获取各种资源或技术并组织、调动各生产要素保证企业顺利运行，使企业各环节处于协调统一高效运转的能力。
2 提升第三方物流企业核心竞争力对老工业基地振兴的意义
东北老工业基地的振兴是党中央、国务院的重大战略决策，是一项伟大而又艰巨的工程。吉林老工业基地振兴八年来，吉林经济结构、质量、方式正在不断发生变化。以第三方物流为代表的现代物流业在振兴吉林的战略规划及实现过程中占有重要地位，是振兴吉林老工业基地的必由之路。老工业基地传统产业比重高、老企业多、高污高耗严重，需要走内涵式增长新型工业化的道路。现代物流业是以信息为支撑，科技含量高；以降低物流成本，提高服务质量为目的，可以提高经济效益；现代物流业优化资源配置，可保证经济的可持续发展，而降低资源消耗；现代物流业可以增加就业人口，人力资源优势得到充分发挥。所以，以第三方物流为代表的现代物流作为一种新的专门化的产业分工，是新型工业化的支撑，也是其组成部分。因而第三方物流核心竞争力的研究对于老工业基地的振兴就具有重要的意义。
3 提升吉林省第三方物流企业核心竞争力的路径
3.1 资金筹集能力 第三方物流企业虽然只是提供物流服务，但由于月结等长账期合同物流是主体的服务模式，运输、装卸搬运的物流环节往往都是现金结算，这些都给物流企业带来不小的资金压力。资金筹集能力的大小决定了企业流动资金的充裕程度，进而一定程度上决定了物流服务提供的深度和广度。而第三方物流企业普遍缺少固定资产的状况使其无法轻易获得银行的信贷资金，这也使得资金筹集能力成为企业核心竞争力提升的重要一环。在吉林省前几年时有发生的小型物流公司跑路的情况，其深层次的原因就在于资金的缺乏迫使其占用客户的代收货款，一旦发生资金链断裂，出现挤兑情况，企业即面临极大的困境。
3.2 业务运作能力 第三方物流企业的业务运作能力包括其提供物流服务的能力和对各物流环节的整合能力。不同规模或不同市场定位的物流企业拥有对不同物流业务的运作能力，而对于那些提供综合性物流服务或一揽子解决方案的第三方物流企业，一体化的物流资源整合能力将成为竞争优势的重要源泉。一般来说，物流企业经营规模和管理水平决定其运作能力的高低。
3.3 客户保持能力 客户是企业生存的基础，物流行业的客户群尤为复杂，其上下游需要面对的众多客户要求与行业内的恶性竞争形成巨大的客户保持压力。第三方物流业务普遍强调的规模效应使客户保持能力成为企业最重要的竞争能力，而这种能力的培植和提升则需要具有更强的客户学习能力和服务调试能力。而物流企业的业务的繁杂性特征和失误的不可避免性又使客户满意度很难一直维持在期望的较高水平。
3.4 服务创新能力 创新能力是当前企业存续的重要条件，物流行业市场份额不断快速地变化说明服务创新能力在决定着企业兴衰的节奏。曾经的代收货款和送货上门这类的服务创新使物流服务水平得到跨越式提升，而当前层出不穷的物流创新探索正在可能或逐步成为企业的核心竞争力而促使其爆炸式的业务增长。可以说，当前第三方物流企业服务创新与客户需求的结合程度决定了其在市场中前进的速度和占有率，经受住市场检验的创新将成为企业新的利润增长点。
4 面向老工业基地振兴的提升第三方物流企业核心竞争力的对策
4.1 拓展物流金融实施范围 在扩大融资能力方面，金融部门应当完善融资机制，拓宽企业融资渠道。积极支持国家A级物流企业在境内外上市融资及募股权融资，鼓励物流企业通过发行债券、增资扩股、仓单质押、股权质押贷款及供应链融资等途径筹集项目建设资金。调整和优化信贷结构，支持物流业调整和振兴。同时，拓展物流金融的实施范围是当前最重要的举措。物流金融是一种创新型的第三方物流服务产品，它为金融机构、中小企业以及第三方物流服务提供商间的紧密合作提供了良好的平台，使得合作能达到“共赢”的效果，它为物流产业提供资金融通、结算、保险等服务的金融业务。物流金融中有两类业务可以拓展企业资金融通或收入，一是银行对物流企业统一授信，以实现物流企业自身需要和对相关中小企业的融资，如在吉林省，这种方式可能主要适用于一汽国际物流、陆捷等有一定规模第三方物流企业；另一种方式是银行对一般中小企业进行动产抵押，由物流企业进行监管，从而提高物流企业的收入，这种方式广泛适用于众多仓储类和运输类第三方物流企业。在物流金融发展到一定阶段，供应链金融成为更主要的融资模式。供应链金融银行是将核心企业和上下游企业联系在一起提供灵活运用的金融产品和服务的一种融资模式，这在当前的金融领域非常活跃。在这种融资模式下，物流企业既可以作为监管的一方提供增值服务获得额外收入，更重要的是可以作为供应链上的重要一环，获得与核心企业信用捆绑式的贷款，这对于规模和信用能力都达不到融资标准的物流企业来说，无疑是更快获得融资的较好途径。 4.2 提高物流资源运行效率 物流企业的运作能力表现为一定成本下的服务能力，提高物流资源的运行效率可以大幅提升这种最基本、不可或缺的、体现物流企业竞争优势的服务能力。提高物流资源的运行效率主要体现在两个方面，一是信息化和标准化的能力，二是资源的整合能力，二者的水平和高度决定了资源运行的效率层次。从信息化的角度，现代科技的广泛运用对第三方物流企业的服务速度和质量起着至关重要的作用，这在快递行业得到了充分的证实。在标准化方面，物流硬件和软件的标准化会提高货物周转的效率，而在服务标准、操作流程等方面的标准化则会使物流服务保持在既定的平稳水平之上。而这些都将为物流功能环节的整合和企业内部资源协作奠定更好的基础。
在物流资源的整合方面，资产型的物流公司需要整合拥有的不同物流环节，使其总体最优，并为此承担特定情况下局部环节的次优选择结果。而非资产型物流公司则要有能力整合外购的不同物流环节资源，在以一定成本满足客户需求的前提下协调服务提供者各方利益诉求。这可能需要物流企业在行业中具有一定的规模或业务量，因而有充分的议价能力从而实现有效的协调和掌控。在外部的资源整合方面，当前一些体制内外的主体都开始注重物流信息平台的建设，这种平台可以使第三方物流企业更加有效地实现物流服务一体化，从而提高物流资源运行效率，大大增强自身的核心竞争力。尤其是一些以公路运输业务为主的第三方物流企业通过自建服务平台，将客户开发、物流服务外购、多元化物流服务有机地整合，实现了物流资源的充分利用和运输的规模效应，不断提高企业的经营效益。
4.3 提供个性化的客户服务 在客户为中心的时代，如何保持客户是企业的最重要的核心竞争力。当前最重要的互联网思维和增加客户粘性等理念无不是客户思维的集中体现。对于第三方物流企业来说，客户保持就转化为如何使客户满意和忠诚的问题。在老工业基地振兴的大背景下，通过标准化服务可能使客户满意，但只有通过个性化的服务才能保持客户忠诚。物流的个性化服务主要体现在在了解客户基础上形成的服务理解能力，通过不断学习打造的与客户业务有序衔接的匹配能力，以及协调自身和外部资源满足客户一体化需求的整合能力。只有不断拓展客户服务的广度和深度，才能提高客户的经济和心理转移成本，客户忠诚才有保证。
物流行业客户保持的难度在于物流服务的提供过程也是服务失误无法避免的过程，如速递物流企业，即使通过高度信息化和先进设备可以有效减少运输晚点、包裹损坏、信息传递错误等核心服务失误，从而减少服务补救的面积和频率，但即使技术再出色的速递也不可能完全避免偶然的航班晚点或包裹丢失，失误是不可能绝对避免的，这是由物流服务本身的复杂性、系统性和大跨度所决定的。那么企业的服务补救能力就成为当前同质性物流中个性化的因素，其担负着减弱客户抱怨增加客户忠诚的重要作用。服务补救是个系统化的机制，现代服务补救理念要求企业更多以预防性措施来减少服务失误的可能，这需要通过严格的质量标准和建立有效的服务补救系统来实现；同时培训和授权一线员工可以有效避免服务失误的扩散和升级，而清晰合理的补偿机制是使客户抱怨迅速解决的有效途径。在当前竞争激烈和相对无序的物流市场上，服务补救能力和水平的提升不仅可以缩小与国外先进物流企业的管理差距，更可以作为鲜明的个性化服务体系的重要组成部分构成企业的一项核心竞争力。
4.4 提升物流服务创新能力 要实现连续的客户开发和卓越的客户保持，改变当前依赖于价格战的被动局面，第三方企业需要不断地服务创新，提升其增值服务能力，这是物流企业获取和维持竞争优势的重要手段，是企业新的利润增长点。与外资物流企业相比，吉林省第三方物流企业的行业利润率普遍偏低，除了以省内支柱产业为主要服务对象的汽车物流和医药物流等物流企业状况稍好之外，广大的中小第三方物流企业利润已经摊薄到勉强维持的境地。如广大的速递物流企业，尽管有电子商务蓬勃发展的基础，有双11、双12这种爆炸性的物流高峰，但依然无法改变长期以来快件价格偏低，速度要求却越来越快的局面。物流行业急需在常规服务的基础上开展服务创新，创新的方式方法没有固定的模式和框架，需要在降低成本、提高效率、服务增值、提升客户体验方面不断摸索。这在当前蓬勃发展的速递行业得到不间断的实践，在配送的“最后一公里”，出现了亚马逊等公司的夜间配送、顺丰的预约配送；成熟化小区出现智能便民柜等自助收取快件的终端；京东的地铁和便利店自提；顺丰的虚拟地址和自寄自取服务。而在2014年不断出现的创新服务是以顺丰嘿店为代表的O2O模式的广泛尝试，这些创新从表面上看是在提高配送服务的可达性和优化客户体验，但从长远来看，物流行业正试图通过多元化的经营来改善当前单一的服务模式面临的利润瓶颈。如顺丰嘿店不仅仅是顺丰快递末端的收发站点，更重要的是其网络生鲜销售业务“顺丰优选”的体验店，此外这些店面还会承担社区便利店、电话充值、车票预订等大众服务，这些既可以拓展客户开发的渠道、增加客户粘性，也可以通过这些增值服务拓展利润来源，这些都成为第三方物流企业核心竞争力培植过程中的有益探索。
参考文献：
[1]谷再秋，方旸，朱庆伟.基于CRM的速递物流核心竞争力研究[M].经济科学出版社，2014.1.
[2]谷再秋，方旸.基于服务补救的速递物流核心竞争力提升[J].中小企业管理与科技，2013.5.
[3]谷再秋，方旸.速递物流服务创新问题研究[J].经济视角，2013.2.
[4]谷再秋.基于CRM的速递物流企业核心竞争力提升研究[J].长春大学学报，2012.3.
基金项目：本文系吉林省教育厅“十二五”科研规划课题重点项
目《面向老工业基地振兴的3PL核心竞争力研究》研究成果。
作者简介：谷再秋（1973-），女，吉林榆树人，管理学硕士，长春大学管理学院物流系教授，研究方向：现代物流；张雪（1990-），女，河南焦作人；西蒙，男，肯尼亚人；张雪、西蒙二人均系长春大学管理学院2014级企业管理研究生。
关键词：第三方物流企业 核心竞争力 服务创新
1 第三方物流核心竞争力的内涵
第三方物流（Third Party Logistics，简称3PL或TPL），是指由物流供给方、需求方之外的第三方企业提供专业物流服务的业务模式。企业核心竞争力是由美国经济学家普拉哈拉德（C.K.Prahalad）和哈默（Gary Hamel）于 20 世纪 90 年代提出的，核心竞争力是组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识”，他们认为核心竞争力是企业长期竞争优势的源泉。第三方物流企业核心竞争力实质上就是3PL企业获取各种资源或技术并组织、调动各生产要素保证企业顺利运行，使企业各环节处于协调统一高效运转的能力。
2 提升第三方物流企业核心竞争力对老工业基地振兴的意义
东北老工业基地的振兴是党中央、国务院的重大战略决策，是一项伟大而又艰巨的工程。吉林老工业基地振兴八年来，吉林经济结构、质量、方式正在不断发生变化。以第三方物流为代表的现代物流业在振兴吉林的战略规划及实现过程中占有重要地位，是振兴吉林老工业基地的必由之路。老工业基地传统产业比重高、老企业多、高污高耗严重，需要走内涵式增长新型工业化的道路。现代物流业是以信息为支撑，科技含量高；以降低物流成本，提高服务质量为目的，可以提高经济效益；现代物流业优化资源配置，可保证经济的可持续发展，而降低资源消耗；现代物流业可以增加就业人口，人力资源优势得到充分发挥。所以，以第三方物流为代表的现代物流作为一种新的专门化的产业分工，是新型工业化的支撑，也是其组成部分。因而第三方物流核心竞争力的研究对于老工业基地的振兴就具有重要的意义。
3 提升吉林省第三方物流企业核心竞争力的路径
3.1 资金筹集能力 第三方物流企业虽然只是提供物流服务，但由于月结等长账期合同物流是主体的服务模式，运输、装卸搬运的物流环节往往都是现金结算，这些都给物流企业带来不小的资金压力。资金筹集能力的大小决定了企业流动资金的充裕程度，进而一定程度上决定了物流服务提供的深度和广度。而第三方物流企业普遍缺少固定资产的状况使其无法轻易获得银行的信贷资金，这也使得资金筹集能力成为企业核心竞争力提升的重要一环。在吉林省前几年时有发生的小型物流公司跑路的情况，其深层次的原因就在于资金的缺乏迫使其占用客户的代收货款，一旦发生资金链断裂，出现挤兑情况，企业即面临极大的困境。
3.2 业务运作能力 第三方物流企业的业务运作能力包括其提供物流服务的能力和对各物流环节的整合能力。不同规模或不同市场定位的物流企业拥有对不同物流业务的运作能力，而对于那些提供综合性物流服务或一揽子解决方案的第三方物流企业，一体化的物流资源整合能力将成为竞争优势的重要源泉。一般来说，物流企业经营规模和管理水平决定其运作能力的高低。
3.3 客户保持能力 客户是企业生存的基础，物流行业的客户群尤为复杂，其上下游需要面对的众多客户要求与行业内的恶性竞争形成巨大的客户保持压力。第三方物流业务普遍强调的规模效应使客户保持能力成为企业最重要的竞争能力，而这种能力的培植和提升则需要具有更强的客户学习能力和服务调试能力。而物流企业的业务的繁杂性特征和失误的不可避免性又使客户满意度很难一直维持在期望的较高水平。
3.4 服务创新能力 创新能力是当前企业存续的重要条件，物流行业市场份额不断快速地变化说明服务创新能力在决定着企业兴衰的节奏。曾经的代收货款和送货上门这类的服务创新使物流服务水平得到跨越式提升，而当前层出不穷的物流创新探索正在可能或逐步成为企业的核心竞争力而促使其爆炸式的业务增长。可以说，当前第三方物流企业服务创新与客户需求的结合程度决定了其在市场中前进的速度和占有率，经受住市场检验的创新将成为企业新的利润增长点。
4 面向老工业基地振兴的提升第三方物流企业核心竞争力的对策
4.1 拓展物流金融实施范围 在扩大融资能力方面，金融部门应当完善融资机制，拓宽企业融资渠道。积极支持国家A级物流企业在境内外上市融资及募股权融资，鼓励物流企业通过发行债券、增资扩股、仓单质押、股权质押贷款及供应链融资等途径筹集项目建设资金。调整和优化信贷结构，支持物流业调整和振兴。同时，拓展物流金融的实施范围是当前最重要的举措。物流金融是一种创新型的第三方物流服务产品，它为金融机构、中小企业以及第三方物流服务提供商间的紧密合作提供了良好的平台，使得合作能达到“共赢”的效果，它为物流产业提供资金融通、结算、保险等服务的金融业务。物流金融中有两类业务可以拓展企业资金融通或收入，一是银行对物流企业统一授信，以实现物流企业自身需要和对相关中小企业的融资，如在吉林省，这种方式可能主要适用于一汽国际物流、陆捷等有一定规模第三方物流企业；另一种方式是银行对一般中小企业进行动产抵押，由物流企业进行监管，从而提高物流企业的收入，这种方式广泛适用于众多仓储类和运输类第三方物流企业。在物流金融发展到一定阶段，供应链金融成为更主要的融资模式。供应链金融银行是将核心企业和上下游企业联系在一起提供灵活运用的金融产品和服务的一种融资模式，这在当前的金融领域非常活跃。在这种融资模式下，物流企业既可以作为监管的一方提供增值服务获得额外收入，更重要的是可以作为供应链上的重要一环，获得与核心企业信用捆绑式的贷款，这对于规模和信用能力都达不到融资标准的物流企业来说，无疑是更快获得融资的较好途径。 4.2 提高物流资源运行效率 物流企业的运作能力表现为一定成本下的服务能力，提高物流资源的运行效率可以大幅提升这种最基本、不可或缺的、体现物流企业竞争优势的服务能力。提高物流资源的运行效率主要体现在两个方面，一是信息化和标准化的能力，二是资源的整合能力，二者的水平和高度决定了资源运行的效率层次。从信息化的角度，现代科技的广泛运用对第三方物流企业的服务速度和质量起着至关重要的作用，这在快递行业得到了充分的证实。在标准化方面，物流硬件和软件的标准化会提高货物周转的效率，而在服务标准、操作流程等方面的标准化则会使物流服务保持在既定的平稳水平之上。而这些都将为物流功能环节的整合和企业内部资源协作奠定更好的基础。
在物流资源的整合方面，资产型的物流公司需要整合拥有的不同物流环节，使其总体最优，并为此承担特定情况下局部环节的次优选择结果。而非资产型物流公司则要有能力整合外购的不同物流环节资源，在以一定成本满足客户需求的前提下协调服务提供者各方利益诉求。这可能需要物流企业在行业中具有一定的规模或业务量，因而有充分的议价能力从而实现有效的协调和掌控。在外部的资源整合方面，当前一些体制内外的主体都开始注重物流信息平台的建设，这种平台可以使第三方物流企业更加有效地实现物流服务一体化，从而提高物流资源运行效率，大大增强自身的核心竞争力。尤其是一些以公路运输业务为主的第三方物流企业通过自建服务平台，将客户开发、物流服务外购、多元化物流服务有机地整合，实现了物流资源的充分利用和运输的规模效应，不断提高企业的经营效益。
4.3 提供个性化的客户服务 在客户为中心的时代，如何保持客户是企业的最重要的核心竞争力。当前最重要的互联网思维和增加客户粘性等理念无不是客户思维的集中体现。对于第三方物流企业来说，客户保持就转化为如何使客户满意和忠诚的问题。在老工业基地振兴的大背景下，通过标准化服务可能使客户满意，但只有通过个性化的服务才能保持客户忠诚。物流的个性化服务主要体现在在了解客户基础上形成的服务理解能力，通过不断学习打造的与客户业务有序衔接的匹配能力，以及协调自身和外部资源满足客户一体化需求的整合能力。只有不断拓展客户服务的广度和深度，才能提高客户的经济和心理转移成本，客户忠诚才有保证。
物流行业客户保持的难度在于物流服务的提供过程也是服务失误无法避免的过程，如速递物流企业，即使通过高度信息化和先进设备可以有效减少运输晚点、包裹损坏、信息传递错误等核心服务失误，从而减少服务补救的面积和频率，但即使技术再出色的速递也不可能完全避免偶然的航班晚点或包裹丢失，失误是不可能绝对避免的，这是由物流服务本身的复杂性、系统性和大跨度所决定的。那么企业的服务补救能力就成为当前同质性物流中个性化的因素，其担负着减弱客户抱怨增加客户忠诚的重要作用。服务补救是个系统化的机制，现代服务补救理念要求企业更多以预防性措施来减少服务失误的可能，这需要通过严格的质量标准和建立有效的服务补救系统来实现；同时培训和授权一线员工可以有效避免服务失误的扩散和升级，而清晰合理的补偿机制是使客户抱怨迅速解决的有效途径。在当前竞争激烈和相对无序的物流市场上，服务补救能力和水平的提升不仅可以缩小与国外先进物流企业的管理差距，更可以作为鲜明的个性化服务体系的重要组成部分构成企业的一项核心竞争力。
4.4 提升物流服务创新能力 要实现连续的客户开发和卓越的客户保持，改变当前依赖于价格战的被动局面，第三方企业需要不断地服务创新，提升其增值服务能力，这是物流企业获取和维持竞争优势的重要手段，是企业新的利润增长点。与外资物流企业相比，吉林省第三方物流企业的行业利润率普遍偏低，除了以省内支柱产业为主要服务对象的汽车物流和医药物流等物流企业状况稍好之外，广大的中小第三方物流企业利润已经摊薄到勉强维持的境地。如广大的速递物流企业，尽管有电子商务蓬勃发展的基础，有双11、双12这种爆炸性的物流高峰，但依然无法改变长期以来快件价格偏低，速度要求却越来越快的局面。物流行业急需在常规服务的基础上开展服务创新，创新的方式方法没有固定的模式和框架，需要在降低成本、提高效率、服务增值、提升客户体验方面不断摸索。这在当前蓬勃发展的速递行业得到不间断的实践，在配送的“最后一公里”，出现了亚马逊等公司的夜间配送、顺丰的预约配送；成熟化小区出现智能便民柜等自助收取快件的终端；京东的地铁和便利店自提；顺丰的虚拟地址和自寄自取服务。而在2014年不断出现的创新服务是以顺丰嘿店为代表的O2O模式的广泛尝试，这些创新从表面上看是在提高配送服务的可达性和优化客户体验，但从长远来看，物流行业正试图通过多元化的经营来改善当前单一的服务模式面临的利润瓶颈。如顺丰嘿店不仅仅是顺丰快递末端的收发站点，更重要的是其网络生鲜销售业务“顺丰优选”的体验店，此外这些店面还会承担社区便利店、电话充值、车票预订等大众服务，这些既可以拓展客户开发的渠道、增加客户粘性，也可以通过这些增值服务拓展利润来源，这些都成为第三方物流企业核心竞争力培植过程中的有益探索。
参考文献：
[1]谷再秋，方旸，朱庆伟.基于CRM的速递物流核心竞争力研究[M].经济科学出版社，2014.1.
[2]谷再秋，方旸.基于服务补救的速递物流核心竞争力提升[J].中小企业管理与科技，2013.5.
[3]谷再秋，方旸.速递物流服务创新问题研究[J].经济视角，2013.2.
[4]谷再秋.基于CRM的速递物流企业核心竞争力提升研究[J].长春大学学报，2012.3.
基金项目：本文系吉林省教育厅“十二五”科研规划课题重点项
目《面向老工业基地振兴的3PL核心竞争力研究》研究成果。
作者简介：谷再秋（1973-），女，吉林榆树人，管理学硕士，长春大学管理学院物流系教授，研究方向：现代物流；张雪（1990-），女，河南焦作人；西蒙，男，肯尼亚人；张雪、西蒙二人均系长春大学管理学院2014级企业管理研究生。