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【摘要】随着我国经济水平的高速发展，人民生活水平的大步提升。现如今当下的人们更加注重保健养生，防病治病，再加上西医的局限性和毒副作用，从而使传统医学日益受到人们的重视和追捧。作为面向社会的服务窗口，医院药房其服务质量的好坏直接影响着医院的形象和声誉。随着医院药房工作的重心逐步转向到“以患者为中心的”药学服务上来。怎样在日常工作中为患者提供优质的药学服务，指导患者有效合理安全用药是每个药学工作者的神圣职责。现就浅谈下怎样才能做好门诊中药房的药学服务，更好地全面提升合理用药水平，减少避免不良反应的发生，让病人更加满意为目的。
【关键词】药学服务；合理用药；交流沟通
【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2016）03-0018-01
1.影响中药窗口药学服务的因素和解析
1.1.工作环境
由于中药调配繁琐，工作环境差，等候取药时间相对较长。病人在医生那里看病可能就已经排队等候一段时间，再加上排队缴费又花去一段时间，最后到药房来取药时就会情绪激动，易爆易怒，药房人员说话稍微不慎就会说服务态度不好，把在看病过程中所遭受的怨气全往药房工作人员身上发泄引起矛盾。而中药的组方调配又相对比较复杂，一张中药处方少则五六味，多则三四十味，且需每味秤份量、均匀分帖药物剂量，很是费工费时。由于药师需调配众多患者的处方，主要精力都应用在了调配处方药品上，从而挤占了药师提供药学服 务的时间，与患者之间的沟通减少，导致患者用药依从性较差。
1.2.专业系统知识欠缺
特别是基层医院，药剂人员不受重视，病人对药剂人员的感知就认为只是发发药，对药学人员的不尊重不认可从而也大大影响了他们工作的积极性。进而导致影响药学人员对系 统的专业知识更新学习兴趣缺乏，提供的药学服务无法结合现代临床、合理指导用药，影响治疗效果。
2.不合理用药表现与分析
用药不合理有：
①滥用滋补强壮药物：人们通常认为人参无毒副作用，药性平和且使用安全，随意加大用量，并长期服用。殊不知，药物均有毒付作用，服用过量会引起“人参滥用综合征”，临床表现神经过敏、失眠、皮疹和腹泻，甚至出现兴奋和烦躁不安。对人参较敏感者大剂量服用，还会出现急性中毒症状表现为鼻出血等。
②联合用药不当：忽视药物间相互作用，如含有机酸成分的中药五味子、山茱萸，女贞子，乌梅，白芍，枳实，木瓜，山楂及制剂等可使大环内酯类及磺胺类药物的溶解性降低，增加大环内酯类和磺胺类药物的肾毒性，导致引起血尿、结晶尿
③重复给药：医生对药物含量不甚了解，处方时不够仔细，或多名医生给同一患者开药，或合用含相同成分的复方制剂，如新帕尔克片和感冒灵颗粒，均含有对乙酰氨基酚和马来酸氯苯那敏。
④部分医生对药物知识不熟悉：用药时对药物的一药多名不清楚，从而导致无法给药或双份给药。
⑤患者不按规定用药：随意增减服用剂量或听信某些药物宣传广告，不恰当用药。
⑥煎煮不当：如中药附子含乌头碱具有很强的毒性，需先煎煮1h，毒性才可减少，若煎煮时间不足可能会引起毒性反应。
3.提升合理用药水平做好中药窗口药学服务
3.1积极主动与患者沟通
药师与患者沟通，主要是指导合理用药和用药咨询的需求。随着中西药的联用广泛增多，药物不良反应的事件发生也随之增多，如何安全有效合理经济地应用药物，已引起人们极大的关注。医师不可能掌握有关药物的所有信息，同时因为需要给众多病人看病所以也不可有太多时间为患者做详细说明。在药学服务工作中，发药交代是药师与患者沟通互动的重要环节，这时药师便可以在发药过程中向患者详尽说明药品的正确用法用量；向患者提示服用药品可能出现的不良反应；药师可根据患者的疾病和所配取的药物有针对性地开展用药知识宣传，主动指导患者安全合理用药，提供用药咨询服务，使其获得及时有效的治疗。对自己所关心的用药问题患者可向药师及时提出、反馈用药效果和不良反应，并对药师的服务进行监督。
3.2.改善工作环境礼诚相待
在服务大厅内设置座椅供患者等候取药用，药师接方后可礼请患者在座椅处等候。对处方进行调配时，药剂人员应认真仔细，在准确调配的同时尽可能缩短患者等候时间。同时药师要注意仪容仪表，对待患者要以诚相待，想病人之所想，急病人之所急，学会做到换位思考。在交流沟通中认真聆听患者讲述，态度和蔼，使患者感到自己被重视，增强对治疗的信心，激发患者积极医治的意愿。
3.3.加强药师的专业知识和技能
药品是特殊商品，为确保患者有效、合理、安全的用药，提升合理用药水平，减少不良反应的发生，作为药师应不断提高自身专业知识能力，做好中药窗口的药学服务。为此，我院定期举办业务培训学习，请各院的知名专家和业务骨干进行专题讲座，通过业余时间增加医学理论培训和社会心理学、药学服务技能的学习。只有掌握了扎实的专业知识技能，才能更好地發挥药师在合理用药中的指导地位，结合自己所掌握的专业知识对患者的咨询热情耐心地向他们做详尽专业解答，详细交代清楚服药时间、方法及停药的注意事项或服药期间可能出现的问题，减少因不良反应引起的医疗纠纷。
3.4.多形式提供优质药学服务
（1）设立咨询窗口。与患者进行面对面的沟通交流，向患者宣传合理用药的有关知识。医药工作者应根据所掌握的药物综合知识回答并给予病人合理化建议，确保患者用药安全有效。
（2）设立咨询电话。回答患者来电咨询时，告诫患者正确使用药物，掌握用药剂量和疗程，不擅自加大药量，延长用药时间，避免引起药物蓄积中毒和产生药物依赖。当服药后出现不良反应须及时停药，任何药物都有利害两重性，用药不当会产生不良反应或毒副作用。
（3）建立宣传栏。宣传推广药品药事的政策法规、新药资信、用药常规等知识，尤其是要注意一些特殊人群的用药安全问题。老人和小儿因生理原因用药容易引起不良反应，务必加强干预指导。加强窗口药学服务，提高合理用药水平，是减少药品不良反应事件发生的关键。药师与患者的沟通是以患者为中心的主动服务，是提升自身形象，赢得尊重的需要。发挥药师的职能作用，确保患者安全有效合理用药，全程为病人的健康保驾护航。
（4）充分利用现代物流的便捷。我院对一些年老行动不便、居住偏远凡有需要邮寄业务的病人开展了免费快递邮寄业务（本市区），极大地解决并关照了患者的需求，由此大大提升了他们对我们工作的满意度，和谐了医患关系。
综上所述，在新时期新形式条件下对药学工作提出了新的任务要求。作为一名药学工作者务必要做到与时俱进，努力学习新知识，不断提高自己，更好地为患者服务。
【关键词】药学服务；合理用药；交流沟通
【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2016）03-0018-01
1.影响中药窗口药学服务的因素和解析
1.1.工作环境
由于中药调配繁琐，工作环境差，等候取药时间相对较长。病人在医生那里看病可能就已经排队等候一段时间，再加上排队缴费又花去一段时间，最后到药房来取药时就会情绪激动，易爆易怒，药房人员说话稍微不慎就会说服务态度不好，把在看病过程中所遭受的怨气全往药房工作人员身上发泄引起矛盾。而中药的组方调配又相对比较复杂，一张中药处方少则五六味，多则三四十味，且需每味秤份量、均匀分帖药物剂量，很是费工费时。由于药师需调配众多患者的处方，主要精力都应用在了调配处方药品上，从而挤占了药师提供药学服 务的时间，与患者之间的沟通减少，导致患者用药依从性较差。
1.2.专业系统知识欠缺
特别是基层医院，药剂人员不受重视，病人对药剂人员的感知就认为只是发发药，对药学人员的不尊重不认可从而也大大影响了他们工作的积极性。进而导致影响药学人员对系 统的专业知识更新学习兴趣缺乏，提供的药学服务无法结合现代临床、合理指导用药，影响治疗效果。
2.不合理用药表现与分析
用药不合理有：
①滥用滋补强壮药物：人们通常认为人参无毒副作用，药性平和且使用安全，随意加大用量，并长期服用。殊不知，药物均有毒付作用，服用过量会引起“人参滥用综合征”，临床表现神经过敏、失眠、皮疹和腹泻，甚至出现兴奋和烦躁不安。对人参较敏感者大剂量服用，还会出现急性中毒症状表现为鼻出血等。
②联合用药不当：忽视药物间相互作用，如含有机酸成分的中药五味子、山茱萸，女贞子，乌梅，白芍，枳实，木瓜，山楂及制剂等可使大环内酯类及磺胺类药物的溶解性降低，增加大环内酯类和磺胺类药物的肾毒性，导致引起血尿、结晶尿
③重复给药：医生对药物含量不甚了解，处方时不够仔细，或多名医生给同一患者开药，或合用含相同成分的复方制剂，如新帕尔克片和感冒灵颗粒，均含有对乙酰氨基酚和马来酸氯苯那敏。
④部分医生对药物知识不熟悉：用药时对药物的一药多名不清楚，从而导致无法给药或双份给药。
⑤患者不按规定用药：随意增减服用剂量或听信某些药物宣传广告，不恰当用药。
⑥煎煮不当：如中药附子含乌头碱具有很强的毒性，需先煎煮1h，毒性才可减少，若煎煮时间不足可能会引起毒性反应。
3.提升合理用药水平做好中药窗口药学服务
3.1积极主动与患者沟通
药师与患者沟通，主要是指导合理用药和用药咨询的需求。随着中西药的联用广泛增多，药物不良反应的事件发生也随之增多，如何安全有效合理经济地应用药物，已引起人们极大的关注。医师不可能掌握有关药物的所有信息，同时因为需要给众多病人看病所以也不可有太多时间为患者做详细说明。在药学服务工作中，发药交代是药师与患者沟通互动的重要环节，这时药师便可以在发药过程中向患者详尽说明药品的正确用法用量；向患者提示服用药品可能出现的不良反应；药师可根据患者的疾病和所配取的药物有针对性地开展用药知识宣传，主动指导患者安全合理用药，提供用药咨询服务，使其获得及时有效的治疗。对自己所关心的用药问题患者可向药师及时提出、反馈用药效果和不良反应，并对药师的服务进行监督。
3.2.改善工作环境礼诚相待
在服务大厅内设置座椅供患者等候取药用，药师接方后可礼请患者在座椅处等候。对处方进行调配时，药剂人员应认真仔细，在准确调配的同时尽可能缩短患者等候时间。同时药师要注意仪容仪表，对待患者要以诚相待，想病人之所想，急病人之所急，学会做到换位思考。在交流沟通中认真聆听患者讲述，态度和蔼，使患者感到自己被重视，增强对治疗的信心，激发患者积极医治的意愿。
3.3.加强药师的专业知识和技能
药品是特殊商品，为确保患者有效、合理、安全的用药，提升合理用药水平，减少不良反应的发生，作为药师应不断提高自身专业知识能力，做好中药窗口的药学服务。为此，我院定期举办业务培训学习，请各院的知名专家和业务骨干进行专题讲座，通过业余时间增加医学理论培训和社会心理学、药学服务技能的学习。只有掌握了扎实的专业知识技能，才能更好地發挥药师在合理用药中的指导地位，结合自己所掌握的专业知识对患者的咨询热情耐心地向他们做详尽专业解答，详细交代清楚服药时间、方法及停药的注意事项或服药期间可能出现的问题，减少因不良反应引起的医疗纠纷。
3.4.多形式提供优质药学服务
（1）设立咨询窗口。与患者进行面对面的沟通交流，向患者宣传合理用药的有关知识。医药工作者应根据所掌握的药物综合知识回答并给予病人合理化建议，确保患者用药安全有效。
（2）设立咨询电话。回答患者来电咨询时，告诫患者正确使用药物，掌握用药剂量和疗程，不擅自加大药量，延长用药时间，避免引起药物蓄积中毒和产生药物依赖。当服药后出现不良反应须及时停药，任何药物都有利害两重性，用药不当会产生不良反应或毒副作用。
（3）建立宣传栏。宣传推广药品药事的政策法规、新药资信、用药常规等知识，尤其是要注意一些特殊人群的用药安全问题。老人和小儿因生理原因用药容易引起不良反应，务必加强干预指导。加强窗口药学服务，提高合理用药水平，是减少药品不良反应事件发生的关键。药师与患者的沟通是以患者为中心的主动服务，是提升自身形象，赢得尊重的需要。发挥药师的职能作用，确保患者安全有效合理用药，全程为病人的健康保驾护航。
（4）充分利用现代物流的便捷。我院对一些年老行动不便、居住偏远凡有需要邮寄业务的病人开展了免费快递邮寄业务（本市区），极大地解决并关照了患者的需求，由此大大提升了他们对我们工作的满意度，和谐了医患关系。
综上所述，在新时期新形式条件下对药学工作提出了新的任务要求。作为一名药学工作者务必要做到与时俱进，努力学习新知识，不断提高自己，更好地为患者服务。