【摘 要】
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目的通过分析门诊患者的投诉内容,了解医疗服务缺陷,提出改进措施以提高患者对医院医疗服务满意度。方法以某院2014年门诊患者的医疗投诉资料496件为研究对象,对投诉事件的内
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目的通过分析门诊患者的投诉内容,了解医疗服务缺陷,提出改进措施以提高患者对医院医疗服务满意度。方法以某院2014年门诊患者的医疗投诉资料496件为研究对象,对投诉事件的内容构成进行归类并以描述性统计分析。结果在投诉内容的构成中,患者投诉最多的前三位是医务人员的服务态度占36.1%,门诊环境流程不便占16.5%,医务人员操作不规范占14.5%,还有缺乏以患者为中心的服务理念,沟通不到位等,是患者投诉的主要原因。结论医院应充分认识加强医院投诉管理工作的重要性,运用PDCA循环管理,不断优化门诊流程,流畅就诊服务链,提升医务人员的沟通服务意识,将医院内部管理不断向科学化、精细化目标迈进。
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