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管理信息系统作为一种重要的工具，已被我国各种企事业单位所运用，随着信息技术的蓬勃发展，高校的信息化服务水平对高校管理信息系统的评价研究具有重要的现实意义。由于高校管理信息系统的特殊性，截止到目前，学术上对其定量的评价研究还处在初级阶段。本文根据高校管理信息系统的特点，构建特定的指标体系，基于用户满意的视角，运用SERVQUAL评价模型对高校管理信息系统进行研究，从而为构建人性化的高校信息化平台提供一些针对性的意见。
高校管理信息系统 用户满意 SEVQUAL评价模型
引言
随着计算机技术的迅猛发展，计算机的应用程度也越来越普及，信息化已成为当今时代的主流特征。高校管理信息系统由于其用户和组织的特殊性，全局化、人性化和便捷化的高校信息管理系统也是提高教学水平和高校管理水平，进而更好的发展教育事业的有力保障，高校管理信系统是学生、教师和管理人员的一种沟通平台，如何从用户的视角，更好的评价高校管理信息系统的易用性和高效性也是当下研究的重大课题，因此，基于用户满意度的高校管理信息系统的评价研究对于高校管理信息系统的构建有着重要的现实意义。
研究现状
随着信息技术的不断推进，高校管理信息系统经过近年来的改进与更新，信息化程度也得到了较大水平的提高。但与发达国家相比，信息化程度仍有不少差距，总体上讲，我国高校管理信息系统还处在初级阶段，主要存在以下特点：1）目前高校各级各部门都配备了计算机及信息处理等硬件设备，管理信息系统的存在还仅局限于个别部门。2）系统发展不太平衡，大多数的学校仅仅处于单机运行阶段，当然也有许多高校建立了校园网，系统能互联，但无法结合多个平台运行。3）高校管理信息系统的功能主要局限在教育信息管理，还没有形成对教师、职工等其他人员，包含多种服务的综合性系统平台。4）由于系统多是外购和定制，因而开发和维护还主要依赖于专业技术人员。5）由于组织管理的特殊性，目标和战略都与企业不同，这就使得高校信息系统的呈现组织不稳定性和队伍滞后性。6）目前高校管理信息系统的普遍效率较低，主要局限于信息管理，而非决策管理。7）由于用户的特殊性，很难从用户的角度，去构建合适的管理信息系统，从而提高管理水平。
目前，由于高校管理信息系统的是、复杂性和特殊性，针对高校管理信息系统的评价还没有形成完善的体系，而且研究多集中在系统的稳定性上，着眼于现状研究和技术性研究，多是定性研究，而无法从用户满意度的角度结合高校管理信息系统的特性，对高校管理信息系统的易用性等特性进行系统的评价。SERVQUAL评价模型经过长时间的发展，以及比较稳定成熟，非常适合对高校管理。
评价指标的构建原则
在构建基于用户满意度的高校管理信息系统的指标体系必须要遵循以下原则：
（1）系统性原则。鉴于管理信息系统是一项庞大的系统工程，牵涉到多学科多领域，应该运用系统工程的构想，客观评价应综合考虑影响管理信息系统的各要素，完整和全面地反映系统的全貌，从而保证综合评价的系统性和可靠性。
（2）实用性原则。管理信息系统评价模型应本着简单易用的原则，既要全面真实反映系统的全貌，也要考虑评价模型的实用性和复杂程度，不需要高深的数学理论和繁杂的计算过程。
（3）规范性原则。以法规和标准为依据，突出指标体系的规范和可比性。
在对高校管理信息服务评价时，为了确保可比性，评价指标尽可能采用现有规范的统计指标。
（4）定性和定量结合原则。由于管理信息系统涉及的不确定因素较多，很难用精确的模型来描述，再考虑到评价者的知识水平和个人偏好等因素，常规的定量方法很难衡量管理信息系统的通用特征，而单纯的定性评价又很难精确衡量管理信息系统的效用，因此综合高校管理信息的特征和考量，运用定性和定量结合的原则对其进行综合评价。
基于用户满意的高校管理信息系统评价指标体系构建
考虑到高校管理信息系统的特殊性，本文主要运用SERVQUAL模型对高校管理信息系统的服务指标进行分析和评价。
SERVQUAL评价模型认为影响服务质量的因素主要有5个，包括感知性、可靠性、移情性、反应性和保证性，通过测量用户的心理感知和期望值，主要运用于服务营销的测度上，具体测度如下：
感知性：现代化的系统服务技术、服务设施外观吸引人、员工形象干净大方、完备的服务辅助材料。
可靠性：如果做出承诺就一定完成，独立处理顾客的问题，按时完成承诺的事，及时为顾客提供服务，保持技术和系统的可靠性。
移情性：员工热情对待顾客，从顾客利益出发，了解顾客的需要，方便顾客的服务时间。
反应性：提供服务时与顾客保持联系，给顾客提供迅速服务，主动给顾客提供帮助，随时、耐心回答顾客问题。
保证性：顾客对员工的信任，在接受服务时使顾客有安全感，服务人员的礼仪，服务人员有足够的知识解决顾客问题。
具体到高校管理信息系统中，感知性和移情性主要通过用户对系统的日常操作来展现，可靠性和保证性则通过系统性能稳定程度来体现，系统的反应性通过相关系统技术指标来考证，考虑到高校管理信息系统的特殊性，系统多来源与外购，所以成本和效益对高校管理信息系统的评价也起到一定的决定作用，综合以往学者对相关文献的研究，本文认为高校管理信息系统的影响因素主要包括5个方面，即为成本、效益、性能、技术和操作。
评价模型
由于各评价事物的影响因素的复杂性，运用单一指标很难准确合理的评价事物的特性，因而需要綜合考虑影响被评价实物的各种因素，逐一汇总提取，这样就能从整体上反映被评价事物的整体情况，这就是所谓的多指标综合评价。基于用户满意度的高校管理信息系统评价属于一个多指标综合评价问题，它将影响高校管理信息系统水平的众多指标汇集，从整体上评价高校信息化服务水平。 （1）指标数据采集及标准化
结合本领域的相关文献的研究成果，充分考虑到高校管理信息系统自身
的特性，得出了本文所列各项指标。每个指标都由其所涉及的领域的专家根据具体情况进行打分或者数据采集，利用德尔菲法求对各指标权重进行计算。
考虑各指标的单位、级差和趋向各不相同等因素，故对各指标进行规范化和同趋化处理，具体方法如下：
（1）当目标值越大越好时：Xij=（xij-min（xij））/（max（xij）-min（xij））
（1）当目标值越小越好时：Xij=1-（xij-min（xij））/（max（xij）-min（xij））
其中Xij是目标值为xij的标准化值；min（xij）为一级指标第i个，二级指标第j个的最小值，max（xij）是一级指标第i个，二级指标第j个的最大值。最大和最小值由德尔菲法平均计算得出。
（2）一级指标值的计算
二级指标标准化之后，目标层的一级指标值的计算公式为：
Xi= （fij≤1，Xij≤1， =1）
（3）
其中Xi为相应一级指标的评价值，fij为相应二级指标Xij的权重。
（3）综合评价结果的计算
目标值被确定后，即可得到最终的综合绩效评价值Z。本文的综合评价值Z的计算公式为：
Z=f1X1+f2X2+f3X3+f4X4 （4）
式中X1，…，X4分别代表一级指标原始值，f1，…，f4为该指标对应的权重，权重由专家据时确定。综合评价值是对管理信息系统评价的整体反应，Z值越大，则表明用户对高校管理信息系统的评价效果越好。
实践案例
选取A高校用户对管理信息系统的满意度评价模型进行测试。结果如表所示。对高校管理信息系统效益的评价中权重为0.32，表示高校在建设管理信息系统过程中效益原则是其应考虑的重要内容，管理信息系统应注重系统效益的提高；其次是系统技术因素，权重占0.28，表明高校管理信息系统应该注重技术的应用，提高信息的准确度、可靠度和完善程度；权重较小的是成本和性能要素，分别占0.21和0.19。该系统的综合评价结果为0.7603，其中较高的为成本和技术，分别占0.8587和0.8236，说明系统的成本和技术方面较为完善，需要改进的两个方面是效益和性能。得分较低的二级指标所对应的分析即为系统此号工作重心，如增强系统的安全防御能力，提高资源整合度、提高数据管理和决策准确度等。
结论
建设高校信息管理系统是为了顺应电子信息管理时代的要求，是为了更加方便快捷地为高校老师和学生服务。本文运用SERVQUAL评价模型构建了基于用户满意的高校管理信息系统评价指标体系，并从性能、效益、成本和技术四个方面进行指标构建，对模型进行定量分析，从而为我国高校信息化评价研究进行了启发式的尝试。
[1] 曾志明.高校就业管理信息系统的研究与构建[J].湖北社会科学，2013，（08）：168-171.
[2] 卢奕.高校信息化建设中管理信息系统的构建[J].科技通报，2015，2（1）：20-21.
[3] 张庆兰，李赐平.西部普通高校应用管理信息系统的问题及策略浅探[J].教育与社会，2010，01（03）：11-16.
[4] 薛华成.管理信息系统（第五版）[M].北京：清华大学出版社，2007：426-427.
[5] 刘宝录.AHP在高校绩效管理中的应用科技管理研究[J].教育與社会，2007.06（2）：32-35.
[6] 秦雷雷.基于满意度的管理信息系统综合评价模型研究[J].中原工学院学报，2008（04）：68-74.
高校管理信息系统 用户满意 SEVQUAL评价模型
引言
随着计算机技术的迅猛发展，计算机的应用程度也越来越普及，信息化已成为当今时代的主流特征。高校管理信息系统由于其用户和组织的特殊性，全局化、人性化和便捷化的高校信息管理系统也是提高教学水平和高校管理水平，进而更好的发展教育事业的有力保障，高校管理信系统是学生、教师和管理人员的一种沟通平台，如何从用户的视角，更好的评价高校管理信息系统的易用性和高效性也是当下研究的重大课题，因此，基于用户满意度的高校管理信息系统的评价研究对于高校管理信息系统的构建有着重要的现实意义。
研究现状
随着信息技术的不断推进，高校管理信息系统经过近年来的改进与更新，信息化程度也得到了较大水平的提高。但与发达国家相比，信息化程度仍有不少差距，总体上讲，我国高校管理信息系统还处在初级阶段，主要存在以下特点：1）目前高校各级各部门都配备了计算机及信息处理等硬件设备，管理信息系统的存在还仅局限于个别部门。2）系统发展不太平衡，大多数的学校仅仅处于单机运行阶段，当然也有许多高校建立了校园网，系统能互联，但无法结合多个平台运行。3）高校管理信息系统的功能主要局限在教育信息管理，还没有形成对教师、职工等其他人员，包含多种服务的综合性系统平台。4）由于系统多是外购和定制，因而开发和维护还主要依赖于专业技术人员。5）由于组织管理的特殊性，目标和战略都与企业不同，这就使得高校信息系统的呈现组织不稳定性和队伍滞后性。6）目前高校管理信息系统的普遍效率较低，主要局限于信息管理，而非决策管理。7）由于用户的特殊性，很难从用户的角度，去构建合适的管理信息系统，从而提高管理水平。
目前，由于高校管理信息系统的是、复杂性和特殊性，针对高校管理信息系统的评价还没有形成完善的体系，而且研究多集中在系统的稳定性上，着眼于现状研究和技术性研究，多是定性研究，而无法从用户满意度的角度结合高校管理信息系统的特性，对高校管理信息系统的易用性等特性进行系统的评价。SERVQUAL评价模型经过长时间的发展，以及比较稳定成熟，非常适合对高校管理。
评价指标的构建原则
在构建基于用户满意度的高校管理信息系统的指标体系必须要遵循以下原则：
（1）系统性原则。鉴于管理信息系统是一项庞大的系统工程，牵涉到多学科多领域，应该运用系统工程的构想，客观评价应综合考虑影响管理信息系统的各要素，完整和全面地反映系统的全貌，从而保证综合评价的系统性和可靠性。
（2）实用性原则。管理信息系统评价模型应本着简单易用的原则，既要全面真实反映系统的全貌，也要考虑评价模型的实用性和复杂程度，不需要高深的数学理论和繁杂的计算过程。
（3）规范性原则。以法规和标准为依据，突出指标体系的规范和可比性。
在对高校管理信息服务评价时，为了确保可比性，评价指标尽可能采用现有规范的统计指标。
（4）定性和定量结合原则。由于管理信息系统涉及的不确定因素较多，很难用精确的模型来描述，再考虑到评价者的知识水平和个人偏好等因素，常规的定量方法很难衡量管理信息系统的通用特征，而单纯的定性评价又很难精确衡量管理信息系统的效用，因此综合高校管理信息的特征和考量，运用定性和定量结合的原则对其进行综合评价。
基于用户满意的高校管理信息系统评价指标体系构建
考虑到高校管理信息系统的特殊性，本文主要运用SERVQUAL模型对高校管理信息系统的服务指标进行分析和评价。
SERVQUAL评价模型认为影响服务质量的因素主要有5个，包括感知性、可靠性、移情性、反应性和保证性，通过测量用户的心理感知和期望值，主要运用于服务营销的测度上，具体测度如下：
感知性：现代化的系统服务技术、服务设施外观吸引人、员工形象干净大方、完备的服务辅助材料。
可靠性：如果做出承诺就一定完成，独立处理顾客的问题，按时完成承诺的事，及时为顾客提供服务，保持技术和系统的可靠性。
移情性：员工热情对待顾客，从顾客利益出发，了解顾客的需要，方便顾客的服务时间。
反应性：提供服务时与顾客保持联系，给顾客提供迅速服务，主动给顾客提供帮助，随时、耐心回答顾客问题。
保证性：顾客对员工的信任，在接受服务时使顾客有安全感，服务人员的礼仪，服务人员有足够的知识解决顾客问题。
具体到高校管理信息系统中，感知性和移情性主要通过用户对系统的日常操作来展现，可靠性和保证性则通过系统性能稳定程度来体现，系统的反应性通过相关系统技术指标来考证，考虑到高校管理信息系统的特殊性，系统多来源与外购，所以成本和效益对高校管理信息系统的评价也起到一定的决定作用，综合以往学者对相关文献的研究，本文认为高校管理信息系统的影响因素主要包括5个方面，即为成本、效益、性能、技术和操作。
评价模型
由于各评价事物的影响因素的复杂性，运用单一指标很难准确合理的评价事物的特性，因而需要綜合考虑影响被评价实物的各种因素，逐一汇总提取，这样就能从整体上反映被评价事物的整体情况，这就是所谓的多指标综合评价。基于用户满意度的高校管理信息系统评价属于一个多指标综合评价问题，它将影响高校管理信息系统水平的众多指标汇集，从整体上评价高校信息化服务水平。 （1）指标数据采集及标准化
结合本领域的相关文献的研究成果，充分考虑到高校管理信息系统自身
的特性，得出了本文所列各项指标。每个指标都由其所涉及的领域的专家根据具体情况进行打分或者数据采集，利用德尔菲法求对各指标权重进行计算。
考虑各指标的单位、级差和趋向各不相同等因素，故对各指标进行规范化和同趋化处理，具体方法如下：
（1）当目标值越大越好时：Xij=（xij-min（xij））/（max（xij）-min（xij））
（1）当目标值越小越好时：Xij=1-（xij-min（xij））/（max（xij）-min（xij））
其中Xij是目标值为xij的标准化值；min（xij）为一级指标第i个，二级指标第j个的最小值，max（xij）是一级指标第i个，二级指标第j个的最大值。最大和最小值由德尔菲法平均计算得出。
（2）一级指标值的计算
二级指标标准化之后，目标层的一级指标值的计算公式为：
Xi= （fij≤1，Xij≤1， =1）
（3）
其中Xi为相应一级指标的评价值，fij为相应二级指标Xij的权重。
（3）综合评价结果的计算
目标值被确定后，即可得到最终的综合绩效评价值Z。本文的综合评价值Z的计算公式为：
Z=f1X1+f2X2+f3X3+f4X4 （4）
式中X1，…，X4分别代表一级指标原始值，f1，…，f4为该指标对应的权重，权重由专家据时确定。综合评价值是对管理信息系统评价的整体反应，Z值越大，则表明用户对高校管理信息系统的评价效果越好。
实践案例
选取A高校用户对管理信息系统的满意度评价模型进行测试。结果如表所示。对高校管理信息系统效益的评价中权重为0.32，表示高校在建设管理信息系统过程中效益原则是其应考虑的重要内容，管理信息系统应注重系统效益的提高；其次是系统技术因素，权重占0.28，表明高校管理信息系统应该注重技术的应用，提高信息的准确度、可靠度和完善程度；权重较小的是成本和性能要素，分别占0.21和0.19。该系统的综合评价结果为0.7603，其中较高的为成本和技术，分别占0.8587和0.8236，说明系统的成本和技术方面较为完善，需要改进的两个方面是效益和性能。得分较低的二级指标所对应的分析即为系统此号工作重心，如增强系统的安全防御能力，提高资源整合度、提高数据管理和决策准确度等。
结论
建设高校信息管理系统是为了顺应电子信息管理时代的要求，是为了更加方便快捷地为高校老师和学生服务。本文运用SERVQUAL评价模型构建了基于用户满意的高校管理信息系统评价指标体系，并从性能、效益、成本和技术四个方面进行指标构建，对模型进行定量分析，从而为我国高校信息化评价研究进行了启发式的尝试。
[1] 曾志明.高校就业管理信息系统的研究与构建[J].湖北社会科学，2013，（08）：168-171.
[2] 卢奕.高校信息化建设中管理信息系统的构建[J].科技通报，2015，2（1）：20-21.
[3] 张庆兰，李赐平.西部普通高校应用管理信息系统的问题及策略浅探[J].教育与社会，2010，01（03）：11-16.
[4] 薛华成.管理信息系统（第五版）[M].北京：清华大学出版社，2007：426-427.
[5] 刘宝录.AHP在高校绩效管理中的应用科技管理研究[J].教育與社会，2007.06（2）：32-35.
[6] 秦雷雷.基于满意度的管理信息系统综合评价模型研究[J].中原工学院学报，2008（04）：68-74.