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摘要：做好北京用电安全工作，关系到客户能否安全用电，关系到首都电网能否安全运行，关系到首都社会稳定，是摆在北京电力面前的一项重要课题。本文通过总结奥运时期与政府相关部门沟通协作开展用电安全工作的成功经验，论述了在新的历史形势下，如何加强与政府相关部门的沟通联系，做好用电安全工作，确保稳步提高用电安全水平。
关键词：用电服务；客户；安全；供电保障
中图分类号：F426.61
奥运供电保障及服务工作是一项极为复杂、艰巨的系统性工程，保电对象之多、标准之高、时间之长、任务之重均创造了供电保障之最。针对奥运重要客户存在地理位置分散、用电特征迥异、人员素质参差、客户侧设备配置及运行管理水平偏低、涉及利益主体众多等特点，北京市电力公司积极加强与政府相关部门的沟通联系，开展对客户群体的共性和个性分析，充分融合社会各方资源，广泛寻求和争取政府及社会的广泛支持和大力协助，寻求最为便捷、效果最好的工作手段，确保了“万无一失”目标的实现。
一、积极借助政府平台，提高重要附属设施用电安全水平
将专业资源优势与北京市政府的行政资源优势进行了充分融合，充分依托“北京市2008工程建设指挥部”、北京奥组委两个工作平台，完全突破了传统供电保障的职责界面和工作模式，将供电保障及服务工作延伸到用户内部和供电末端，将统一的保障工作模式、先进的技术手段、完善的保障机制引入到场馆，显著提升了场馆供电保障能力和用电服务水平。
（一）建立完善的供电保障组织体系
积极加强与政府相关部门、北京奥组委的沟通联系，使各方对奥运会用电安全极端重要性的认识达成一致，推动实现了作为北京奥运会、残奥会运行指挥部工程设施保障组电力保障工作组开展电力保障工作的目标。指导各场馆建立了以运行团队设施与环境副主任、电力设施经理为管理层，永久设施、临时设施保障及保驾人员为执行层的场馆电力保障团队，进一步明确了电力保障团队的工作模式和责任分工；选派了50余名技术干部进入场馆运行团队担任场馆电力设施经理或副经理，全程参与场馆供电保障工作的组织和协调；1400余名用电安全服务人员加入场馆电力保障团队承担临时供电设施运行保障任务。
（二）建立完善的供电保障模式和工作机制
1.强化制度体系建设。以“岗位职责定制化、专业工作标准化”为出发点，编发了《奥运场馆电力保障工作细则》等一系列场馆供电保障工作标准，进一步明确了场馆供电设施运行管理的职责界面和工作要求。
2.确立供电保障模式。根据重大体育赛事及活动运行的基本规律，确立了奥运场馆供电保障工作的“流线”理念和保障思路。以赛事及活动运行时间节点为流线，将场馆供电保障进程流线与赛事运行进程流线紧密结合，编发了《奥运场馆赛时供电保障方案》，明确了赛时场馆供电保障的组织体系、常态工作（蓝单）、预案编制（红单）、联络方式等内容，实现了场馆供电保障工作全流程可控、在控。
3.有效提升应急处置能力。以快速恢复赛事功能用电和满足赛事运行需求为目标，彻底突破了传统应急抢修规则，将以“抢修故障设备”为第一原则转变为以“快速恢复功能用电”为第一原则，将有效提升应急处置速度作为应急工作的出发点，进一步确立了“内部快速处置为主；外部抢修支援为辅”的处置原则。建立了“个人、小组、团队、外围”的场馆四级应急工作体系。组织对场馆外电源失电风险、重要负荷停电风险、临时设施供电风险及异常天气预警等4大类32种安全风险进行了系统梳理，并组织实施了“场馆外围抢修通关测试”、“应急压力测试”、“恶劣天气条件应急”等20余项综合测试演练，场馆电力保障团队的保障能力和协作效率得到有效提升。
（三）全面提升场馆供电设施的可靠性水平
1.开展供电设施安全评估及整改工作。2008年初，与市政府“2008工程建设指挥部办公室”（以下简称“08办”）联合组成4个专家组，针对31个比赛场馆及6个重要附属设施进行了高标准、多轮次的供电安全可靠性评估。评估工作完全突破了公司传统供电保障模式和服务理念，第一次系统地深入到用户末端实施供配电系统的可靠性评估工作。专家组共深入场馆300余次，全面排查场馆供电方式、用电情况及设施运行等方面存在的隐患和缺陷，共排查出涉及场地照明、技术负荷、体育工艺、保护定值等多个方面的安全隐患496项，形成了31册共计36.5万字的场馆电力安全评估报告，并以“08办”文件的形式下發至各场馆。同时，对其中141项重大隐患的整改工作进行了重点跟踪，并通过现场检查、电话询问等多种方式，督促指导各场馆在赛前完成了相关问题的整改。
2.以技术手段提高场馆安全供电水平。加强与奥组委技术部门的沟通和协作，明确了成绩处理、计时计分、场地大屏、擴声系统等重要技术负荷的供电需求，以“08办”文件形式先后明确了供电方式配置、UPS装置加装、ATS动作时间调整、保护定值校核、大负荷试验标准等一系列标准，组织并督促各场馆为照明回路加装56台、容量达6185kVA的UPS装置，从根本上满足了场地照明高可靠性的供电需求，场馆内部电气设备的隐患和缺陷得到了有效地控制和消除。
3.建立并完善联合管控机制。要使用电安全工作转入常态运行，并收到切实的效果，首先需要建立并完善“政府行政管理优势与电力行业专业优势相结合”的联合管控机制，把与政府相关部门的协作以常态机制的形式固化下来。要完善与政府电力行政管理部门的沟通联系机制，定期推动召开客户用电安全座谈会，了解掌握政府相关政策动态，表达企业诉求，有的放矢、有计划性的开展用电安全工作；要对客户群体特别是重要客户、大客户群体进行细分，在保证电力普遍化服务的基础上，重点突出重要客户、大客户的用电安全工作；要摸清某一类客户群体的共同特点，依托客户行业主管部门的行政管控优势，推动主管部门认识到用电安全的重要性，联合开展用电安全隐患排查及督促整改，提高用电安全水平。 二、开展多方协作，对客户内部安全用电普查及整改
与奥运场馆隶属关系较为单纯相比，奥运场馆以外的其他重要客户点多面广，隶属关系较为复杂，针对这种情况，公司积极与政府和行业主管部门协调配合，形成了以公司为纽带、依托政府、携手客户的常态联系制度，建立健全了用电安全保障联动机制，并积极开展各项用电安全服务工作。
（一）完善与政府相关部门的联动机制。在奥运重要客户用电安全工作中，与政府部门密切沟通、积极配合，共同制定了隐患排查工作计划。联合政府主管部门先后6次召开隐患整改工作动员会，在对定点医院的督促整改过程中，与市卫生局组成了联合办公室；将对定点宾馆饭店的隐患整改列入了市旅游局督办事项；与市安监局、08办等政府主管部门组成了联合工作组。通过建立更加顺畅、有效的工作联系机制，使客户用电安全工作收到实效，切实提高了广大客户的用电安全水平。
（二）加强重要客户隐患治理。从2005年5月份开始，联合北京市发改委、旅游局、卫生局、安监局、08办等政府主管部门组成联合检查组，相继组织开展对全部203个奥运重要客户的用电安全隐患排查工作。针对发现的746处隐患，主动提供技术支持和指导，协助制定有针对性的整改建议和措施。与政府主管部门多次联合召开隐患整改工作动员会，促请北京市发改委、国家电监会华北监管局下发了《关于涉奥重要客户开展用电安全隐患整改的通知》等文件，确保了整改工作的实效和进度。对于未完成整改的，查清原因、落实责任，并协助客户制定了相应的保障措施。
（三）做好保障工作。为进一步确保涉奥重要客户赛时用电安全，促请北京市发改委下发了《关于做好奥运期间用电安全工作的通知》，对涉奥重要客户值班电工、运行管理、线路保障、自备发电机、信息沟通等用电安全工作提出了具体要求；与市应急办、卫生局、旅游局建立了应急联系机制，确保信息的及时传递。对于203个奥运重要客户，与政府相关部门联合采取“每日一问，每周一查”的服务方式，对于999个城市运行重要客户和其他涉奥客户，采取“每周一问，每月一查”的服务方式，及时、全面掌握客户的用电状态，全力做好安全用电保障工作。
通过加强与政府相关部门的沟通联系，指导、督促客户提高了对用电安全的重视程度。排查发现的746处用电安全隐患，均完成整改或制定了有效的防范措施，客户侧合计投入资金约4亿元，配备了近4000千瓦的自备电源，明显提升了设备健康水平和不间断供电能力。对1000多名客户电气运行人员进行了系统培训，“电工进网作业许可证”持证率由32%提高到98%，显著提高了客户的运行管理水平和突发电力事件处置能力。奥运期间，全社会未发生造成不良影响的停电事件，真正做到了奥运重要客户零停电事故、零自投运行、零电压跌落或闪断、零服务投诉；全面实现了203个奥运重要客户供电保障100%安全可靠，全社会对电力优质服务工作100%满意。
三、深化和拓展用电安全服务内涵
（一）细化用电安全服务现场工作标准。针对过去用电检查内容粗放、随意性强的问题，将过去20个大项的检查内容细化成216个小项，明确了检查内容和整改标准，不同电压等级、不同重要等级、不同工作类型、不同设备类型实施不同的检查内容，电压等级越高、重要等级越高、工作类型重要程度越高、设备类型越复杂，工作内容就越细化，实现了由《用电检查工作单》向《用电安全检查工作报告》的实质性转变。这种转变一方面规范了工作人员的现场作业行为，督促工作人员加强对于业务知识的学习；另一方面使客户数据越来越准确、规范和完善，用电安全服务工作得以有的放矢。
（二）建立并完善用电安全服务工作标准体系。先后制定了包括用电检查周期管理标准等11个工作标准及37个标准文本、样表，形成了《用电检查通用工作标准》，并作为公司第一部通用工作标准，通过公司标准化审核小组的审核，作为公司标准化的一部分编号入册。在组织、制度、信息和技术上摸索出了一套成熟的科学保电机制，为今后的保电工作提供了成功的模式。與政府、行业主管部门和重要客户形成了协同作战、互相支援、有效联动的保电机制。组织编制了《奥运重要客户发电车应急预案》、《奥运赛时用电保障服务工作标准》、《奥运赛时用电应急服务工作标准》，完善了保电模式和工作标准。通过建立客戶安全用电信息资料库，掌握了重要客户的基础信息，实现了客户信息资料的动态查询与管理。
（三）深化和拓展用电安全服务业务。结合北京地区实际情况，总结提炼用电安全服务工作标准，进一步明确用电安全服务工作的定位、工作思路，确定广度和深度；要进一步细化用电安全服务标准，积极推进由粗放化向精细化的转变，规范用电安全服务人员作业行为，实现规范化、标准化；要进一步完善报装、供电方案、设计、验收、送电等各个环节的技术标准和管理流程，把住电源配置、供电方式配置、电气设备配置、运行管理要求等关口，在接电前从根本上避免隐患的发生；要加强对接电后客户的用电安全服务，从供电电源、设备维护、运行管理等各个层面指导、协助客户做好用电安全工作；要在对客户细分的基础上，针对不同客户的不同需求，深化和拓展用电安全服务的内涵，实现差异化服务；要加强对用电安全服务人员的培训力度，打造适应首都发展需要的作风过硬、业务优良、服务形象好、综合素质高的服务队伍，确保用电安全服务工作落到实处
关键词：用电服务；客户；安全；供电保障
中图分类号：F426.61
奥运供电保障及服务工作是一项极为复杂、艰巨的系统性工程，保电对象之多、标准之高、时间之长、任务之重均创造了供电保障之最。针对奥运重要客户存在地理位置分散、用电特征迥异、人员素质参差、客户侧设备配置及运行管理水平偏低、涉及利益主体众多等特点，北京市电力公司积极加强与政府相关部门的沟通联系，开展对客户群体的共性和个性分析，充分融合社会各方资源，广泛寻求和争取政府及社会的广泛支持和大力协助，寻求最为便捷、效果最好的工作手段，确保了“万无一失”目标的实现。
一、积极借助政府平台，提高重要附属设施用电安全水平
将专业资源优势与北京市政府的行政资源优势进行了充分融合，充分依托“北京市2008工程建设指挥部”、北京奥组委两个工作平台，完全突破了传统供电保障的职责界面和工作模式，将供电保障及服务工作延伸到用户内部和供电末端，将统一的保障工作模式、先进的技术手段、完善的保障机制引入到场馆，显著提升了场馆供电保障能力和用电服务水平。
（一）建立完善的供电保障组织体系
积极加强与政府相关部门、北京奥组委的沟通联系，使各方对奥运会用电安全极端重要性的认识达成一致，推动实现了作为北京奥运会、残奥会运行指挥部工程设施保障组电力保障工作组开展电力保障工作的目标。指导各场馆建立了以运行团队设施与环境副主任、电力设施经理为管理层，永久设施、临时设施保障及保驾人员为执行层的场馆电力保障团队，进一步明确了电力保障团队的工作模式和责任分工；选派了50余名技术干部进入场馆运行团队担任场馆电力设施经理或副经理，全程参与场馆供电保障工作的组织和协调；1400余名用电安全服务人员加入场馆电力保障团队承担临时供电设施运行保障任务。
（二）建立完善的供电保障模式和工作机制
1.强化制度体系建设。以“岗位职责定制化、专业工作标准化”为出发点，编发了《奥运场馆电力保障工作细则》等一系列场馆供电保障工作标准，进一步明确了场馆供电设施运行管理的职责界面和工作要求。
2.确立供电保障模式。根据重大体育赛事及活动运行的基本规律，确立了奥运场馆供电保障工作的“流线”理念和保障思路。以赛事及活动运行时间节点为流线，将场馆供电保障进程流线与赛事运行进程流线紧密结合，编发了《奥运场馆赛时供电保障方案》，明确了赛时场馆供电保障的组织体系、常态工作（蓝单）、预案编制（红单）、联络方式等内容，实现了场馆供电保障工作全流程可控、在控。
3.有效提升应急处置能力。以快速恢复赛事功能用电和满足赛事运行需求为目标，彻底突破了传统应急抢修规则，将以“抢修故障设备”为第一原则转变为以“快速恢复功能用电”为第一原则，将有效提升应急处置速度作为应急工作的出发点，进一步确立了“内部快速处置为主；外部抢修支援为辅”的处置原则。建立了“个人、小组、团队、外围”的场馆四级应急工作体系。组织对场馆外电源失电风险、重要负荷停电风险、临时设施供电风险及异常天气预警等4大类32种安全风险进行了系统梳理，并组织实施了“场馆外围抢修通关测试”、“应急压力测试”、“恶劣天气条件应急”等20余项综合测试演练，场馆电力保障团队的保障能力和协作效率得到有效提升。
（三）全面提升场馆供电设施的可靠性水平
1.开展供电设施安全评估及整改工作。2008年初，与市政府“2008工程建设指挥部办公室”（以下简称“08办”）联合组成4个专家组，针对31个比赛场馆及6个重要附属设施进行了高标准、多轮次的供电安全可靠性评估。评估工作完全突破了公司传统供电保障模式和服务理念，第一次系统地深入到用户末端实施供配电系统的可靠性评估工作。专家组共深入场馆300余次，全面排查场馆供电方式、用电情况及设施运行等方面存在的隐患和缺陷，共排查出涉及场地照明、技术负荷、体育工艺、保护定值等多个方面的安全隐患496项，形成了31册共计36.5万字的场馆电力安全评估报告，并以“08办”文件的形式下發至各场馆。同时，对其中141项重大隐患的整改工作进行了重点跟踪，并通过现场检查、电话询问等多种方式，督促指导各场馆在赛前完成了相关问题的整改。
2.以技术手段提高场馆安全供电水平。加强与奥组委技术部门的沟通和协作，明确了成绩处理、计时计分、场地大屏、擴声系统等重要技术负荷的供电需求，以“08办”文件形式先后明确了供电方式配置、UPS装置加装、ATS动作时间调整、保护定值校核、大负荷试验标准等一系列标准，组织并督促各场馆为照明回路加装56台、容量达6185kVA的UPS装置，从根本上满足了场地照明高可靠性的供电需求，场馆内部电气设备的隐患和缺陷得到了有效地控制和消除。
3.建立并完善联合管控机制。要使用电安全工作转入常态运行，并收到切实的效果，首先需要建立并完善“政府行政管理优势与电力行业专业优势相结合”的联合管控机制，把与政府相关部门的协作以常态机制的形式固化下来。要完善与政府电力行政管理部门的沟通联系机制，定期推动召开客户用电安全座谈会，了解掌握政府相关政策动态，表达企业诉求，有的放矢、有计划性的开展用电安全工作；要对客户群体特别是重要客户、大客户群体进行细分，在保证电力普遍化服务的基础上，重点突出重要客户、大客户的用电安全工作；要摸清某一类客户群体的共同特点，依托客户行业主管部门的行政管控优势，推动主管部门认识到用电安全的重要性，联合开展用电安全隐患排查及督促整改，提高用电安全水平。 二、开展多方协作，对客户内部安全用电普查及整改
与奥运场馆隶属关系较为单纯相比，奥运场馆以外的其他重要客户点多面广，隶属关系较为复杂，针对这种情况，公司积极与政府和行业主管部门协调配合，形成了以公司为纽带、依托政府、携手客户的常态联系制度，建立健全了用电安全保障联动机制，并积极开展各项用电安全服务工作。
（一）完善与政府相关部门的联动机制。在奥运重要客户用电安全工作中，与政府部门密切沟通、积极配合，共同制定了隐患排查工作计划。联合政府主管部门先后6次召开隐患整改工作动员会，在对定点医院的督促整改过程中，与市卫生局组成了联合办公室；将对定点宾馆饭店的隐患整改列入了市旅游局督办事项；与市安监局、08办等政府主管部门组成了联合工作组。通过建立更加顺畅、有效的工作联系机制，使客户用电安全工作收到实效，切实提高了广大客户的用电安全水平。
（二）加强重要客户隐患治理。从2005年5月份开始，联合北京市发改委、旅游局、卫生局、安监局、08办等政府主管部门组成联合检查组，相继组织开展对全部203个奥运重要客户的用电安全隐患排查工作。针对发现的746处隐患，主动提供技术支持和指导，协助制定有针对性的整改建议和措施。与政府主管部门多次联合召开隐患整改工作动员会，促请北京市发改委、国家电监会华北监管局下发了《关于涉奥重要客户开展用电安全隐患整改的通知》等文件，确保了整改工作的实效和进度。对于未完成整改的，查清原因、落实责任，并协助客户制定了相应的保障措施。
（三）做好保障工作。为进一步确保涉奥重要客户赛时用电安全，促请北京市发改委下发了《关于做好奥运期间用电安全工作的通知》，对涉奥重要客户值班电工、运行管理、线路保障、自备发电机、信息沟通等用电安全工作提出了具体要求；与市应急办、卫生局、旅游局建立了应急联系机制，确保信息的及时传递。对于203个奥运重要客户，与政府相关部门联合采取“每日一问，每周一查”的服务方式，对于999个城市运行重要客户和其他涉奥客户，采取“每周一问，每月一查”的服务方式，及时、全面掌握客户的用电状态，全力做好安全用电保障工作。
通过加强与政府相关部门的沟通联系，指导、督促客户提高了对用电安全的重视程度。排查发现的746处用电安全隐患，均完成整改或制定了有效的防范措施，客户侧合计投入资金约4亿元，配备了近4000千瓦的自备电源，明显提升了设备健康水平和不间断供电能力。对1000多名客户电气运行人员进行了系统培训，“电工进网作业许可证”持证率由32%提高到98%，显著提高了客户的运行管理水平和突发电力事件处置能力。奥运期间，全社会未发生造成不良影响的停电事件，真正做到了奥运重要客户零停电事故、零自投运行、零电压跌落或闪断、零服务投诉；全面实现了203个奥运重要客户供电保障100%安全可靠，全社会对电力优质服务工作100%满意。
三、深化和拓展用电安全服务内涵
（一）细化用电安全服务现场工作标准。针对过去用电检查内容粗放、随意性强的问题，将过去20个大项的检查内容细化成216个小项，明确了检查内容和整改标准，不同电压等级、不同重要等级、不同工作类型、不同设备类型实施不同的检查内容，电压等级越高、重要等级越高、工作类型重要程度越高、设备类型越复杂，工作内容就越细化，实现了由《用电检查工作单》向《用电安全检查工作报告》的实质性转变。这种转变一方面规范了工作人员的现场作业行为，督促工作人员加强对于业务知识的学习；另一方面使客户数据越来越准确、规范和完善，用电安全服务工作得以有的放矢。
（二）建立并完善用电安全服务工作标准体系。先后制定了包括用电检查周期管理标准等11个工作标准及37个标准文本、样表，形成了《用电检查通用工作标准》，并作为公司第一部通用工作标准，通过公司标准化审核小组的审核，作为公司标准化的一部分编号入册。在组织、制度、信息和技术上摸索出了一套成熟的科学保电机制，为今后的保电工作提供了成功的模式。與政府、行业主管部门和重要客户形成了协同作战、互相支援、有效联动的保电机制。组织编制了《奥运重要客户发电车应急预案》、《奥运赛时用电保障服务工作标准》、《奥运赛时用电应急服务工作标准》，完善了保电模式和工作标准。通过建立客戶安全用电信息资料库，掌握了重要客户的基础信息，实现了客户信息资料的动态查询与管理。
（三）深化和拓展用电安全服务业务。结合北京地区实际情况，总结提炼用电安全服务工作标准，进一步明确用电安全服务工作的定位、工作思路，确定广度和深度；要进一步细化用电安全服务标准，积极推进由粗放化向精细化的转变，规范用电安全服务人员作业行为，实现规范化、标准化；要进一步完善报装、供电方案、设计、验收、送电等各个环节的技术标准和管理流程，把住电源配置、供电方式配置、电气设备配置、运行管理要求等关口，在接电前从根本上避免隐患的发生；要加强对接电后客户的用电安全服务，从供电电源、设备维护、运行管理等各个层面指导、协助客户做好用电安全工作；要在对客户细分的基础上，针对不同客户的不同需求，深化和拓展用电安全服务的内涵，实现差异化服务；要加强对用电安全服务人员的培训力度，打造适应首都发展需要的作风过硬、业务优良、服务形象好、综合素质高的服务队伍，确保用电安全服务工作落到实处