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摘要：人财物紧张是绝大多数普通高校信息中心的普遍情况，在学校每年的年度部门考核排名中这类高校信息中心的排名普遍较低。该文通过走访调研宁波部分高校信息中心以及公开的网站信息统计分析，试图探究这種普遍性背后的共同原因及此类高校信息化走入了怎样的困局，并尝试提出其转型发展的方向。
关键词：高校信息化；困局；转型；服务意识；微服务构架
中图分类号：G434 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2018）10-0126-02
宁波共有16所高校（含大专），所走访的7所高校为随机挑选。表一是走访调研这7所高校的情况，缺憾是样本数少了些，但也能基本说明情况。从表一来看，绝大多数高校信息中心在部门年度考核中排名普遍较低，也有特例，即表一中排名靠前的那一位，就是宁波纺织服装职业技术学院信息中心连续三年获得部门年度考核第一名，2016年获得第二名。
1 调研分析
绝大多数高校信息中心在学校每年的部门年度考核中评价普遍不高，直接针对这个问题的共同原因在已公开的文章和资料的总结中较少，似乎大家都不愿直接面对，勉力牵强收罗有下面两点：
1.1 人财物较为紧张，导致对信息化的重视停留在口头
经费投入时多时少，缺乏长效机制和保障，导致信息化建设可持续发展不足，而且很多时候经费投入是基于项目化的。建设经费或有保障，但后期运维经费则普遍不足，在这个方面计算机软件的问题尤其突出，后期软件运维经费的缺乏，导致升级及运维缺失，使用效果不理想。总的来说，高校信息化在经费保障方面存在“重建设轻应用轻管理”的现象[1]。各高校人员普遍不足，也是实际的情况。以下将此类高校称为我类高校，以表“同感甘苦”。
1.2我类高校部分教师计算机素养较低[2]
极少数教职工还存在信息化或导致其岗位变化的担忧，MOOC等网上教学是否会对传统的课堂教学产生冲击的顾虑。同时，还存在因为缺乏考核激励机制，自主提升计算机素养的意愿不强的情况。而这部分群体，在网络语言环境下最易形成“喇叭效应”。
除了以上已总结的两点外，下面的几点也非常重要：
1.3 我类高校的信息中心IT人员服务意识不到位
在人员紧缺的情况下，既要关心计算机技术以及现有系统的运维，又要服务用户，难免顾此失彼，且在内心深处可能自我定位为IT技术人员的成分更大些，而用户也有类似的观点，更为关键的是不少领导也有类似观点。其实在整个的高校信息化建设过程中，服务应当是我们的最最重要的工作内容，我们一切的信息化建设目的只有一个，让信息化服务更加能得到大家的认可并利用信息化推动教学变革和学校治理提升。所以我们想前面第一点的基础上再加上一点，高校信息化还存在“重建设轻服务”的情况。
1.4 我类高校对信息中心自身认识模糊，定位不准
在信息化建设过程中或缺乏对信息化本质内涵的深刻理解无法高屋建瓴地完整性地提出自己的信息化理念并统筹协调学校的信息化工作，作为技术支持部门或囿于现实情况整日疲于应付，看上去很忙且信息中心的人员也干得很辛苦但成效甚微，亦或两者都有一些并混杂其中导致陷入困境。
1.5 我类高校信息中心普遍在技术端和用户端之间摇摆不定
还有一个较为普遍且非常重要的原因，我们认为也是前面第一点的“服务意识”和第二点的“认识模糊”的另一个方面的集中表现，我们想重点表达，就是我类高校信息中心总是在技术端和用户端之间摇摆不定。比如Oracle数据库的运维，我们不认为大多数信息中心的人员有对Oracle数据库复杂故障的处理能力，并且还认为不需要有这样的能力。一个Oracle的高级工程师需要通过多年的知识积累和一定数量的故障案例的经验累积，一年接触到的故障是几十次以上，而我们一年也就几次，甚至一两次，这很难培养高级的Oracle工程师，即便这样的人才以前这方面的能力较强，在这样的环境下其能力也会消退。信息中心的尴尬在于技术端的说你技术不行，复杂的技术难题无法解决，用户端也说你不好，我在使用计算机的过程中没有得到应有的帮助，我的信息化需求总是反应迟钝，体验好差。
2 转型措施
上述原因导致了我类高校信息中心走入了困局，如何走出这个困局，应当从下面几个方面可以做些尝试：
2.1 转变观念致力于提高师生的信息化体验和切实解决师生的信息化需求
信息中心在技术端和用户端摇摆不定，导致的结果是评价低。所以请将你的工作重点首先放在用户端吧，把他们的使用体验放在第一位。案例：宁波纺织服装技术学院在2012年前每年的年度部门考核也基本垫底。2013年启动客户端IT运维外包，建设了呼叫中心和服务台。2016年呼叫中心共接到了12000多个服务请求电话，形成有效工单4000多个，呼叫中心及服务台解决了绝大多数的服务请求，4000多个有效工单也都得到了及时的处理。这些请求及其处理过程、结果都录入了系统，通过统计分析能清楚地掌握客户端存在的问题及改进的方向。此举使宁波纺织服装技术学院信息中心在学校的部门年度考核中从2013年开始连续三年考核第一，2016年考核第二。从这个案例来看，即便是解决了客户端使用计算机的体验这个浅层次需求，但最为真实和迫切，也能取得好的评价。
切实解决师生的信息化需求需要构建敏捷开发环境。师生的需求从来是碎片化的，个性化的，很少听说教师需要一个科研系统，或许他只是需要第一时间知道我的科研经费有无到款；也很少有听说学生需要一个教务系统，或许他只是需要第一时间知道我的考试成绩出来了没有，及格了吗？或者是简单填写一个请假申请。此类针对最广大师生群体的较为零散的不怎么复杂的一些信息化需求，敏捷开发环境能很好地解决这个问题。曾经遇到过这么一个案例，科研系统历经3年，期间更换了两任科研处长，科研系统的升级还是无法完成部署并投入使用。其实在这里面，我们都犯了一个大错误，即把科研系统当做科研部门的甚至就是科研处处长的科研系统。从使用量看，科研部门的几位老师包括处长每天点击10次，也远远比不上广大的师生员工每隔几天点击一次的量大。从需求来看，师生的需求基本是缓慢递进的，一所万人高校毕业三千学生又新招三千，或者离校20位老师又新招20位，他们的需求不会有大的变化，更多是一个缓慢持续升级和改善的过程。而具体到某位科研处处长的需求，个人要求和风格的变化还是存在一些的。也就是说在信息化的投入方面，对于广大师生的投资不会有突然贬值的风险，只会缓慢升值，而对于某位科研处长的投资可能就会存在变化及不确定性的风险。因此需要将科研系统分割为按不同用户视角来组织的科研系统，科研系统在较好满足普通师生员工的需求的同时，可以把科研部门普通员工看作科研系统中的VIP用户，而把科研处处长看作科研系统中的至尊VIP用户，这样能最大程度的保护好我们的投资并持续推进科研系统的建设，微服务架构能较好满足这种需要。微服务架构是国内高校信息化近期较为成熟有效的敏捷开发环境，能实现快速迭代、持续建设。复旦大学、武汉大学、南京晓庄学院、浙江农林大学暨阳学院等高校都利用这样的敏捷开发环境进行了实践，取得了较好的成效。 2.2构建大中心框架
逐步构建以信息服务和管理并重，納入网络、信息化、一卡通、多媒体教室、计算机教室、弱电（含管网、电话、有线电视、校园广播）、视频和会议服务、网络教学资源和平台的建设运维、各部门业务系统协调和建设运维、计算机培训及师生计算机素养提升为基本框架的大中心模式，名字以国外高校常用的ITS（Information Technology Service）为参考，中文名就称为“信息（化）中心”或“信息化办公室”，同时建立CIO机制。信息的价值体现在流通，信息在部门内部流通，价值只能体现在部门内部，在局部的几个部门内流通，就有局部价值，在全校流通，就产生最大价值。在信息化建设方面构建大中心模式，可提升信息的流通。在这个大中心下，可以拓展顶层设计的视角，加大统筹协调的能力，强化分步实施的措施，加强信息化成效的考核；同时也能最大程度整合和盘活校内资源，在更多吸收社会资源参与学校信息化建设过程中，形成合力并牢牢把握主动权，以获取较好的协商效果。
2.3 大数据结合小数据，做好数据利用
围绕数据整合，利用整合的数据提升信息化服务和管理水平；大数据结合小数据，做好数据分析为学校各项事业发展提供数据支撑。高校小数据是指教务系统、科研系统、人事系统、图书馆系统等业务系统产生的管理数据，大数据是师生上网行为数据、业务信息系统访问行为数据、一卡通数据等，通过这些大数据基本能勾勒出一位师生在学校的学习工作生活等日常画面。大数据是过程、原因，小数据是结果，通过大数据分析提前预警及时处置，争取得到好的小数据，是大数据结合小数据的主要建设内容，但在预警和处置的过程中要体现人文关怀，要努力防范个人信息隐私泄露或被关注所带来的负面影响。
3 结束语
回顾国内高校信息化过去三到五年间，有更多的高校在一些领域的信息化建设和应用中取得了较好的成效，是需要去总结和学习的榜样。在和这些高校的交流中，上面所提的一些项目，如IT运维外包费用也不高，敏捷开发环境前期平台投入较大后期每年需要持续资金的投入，但对于需求的快速解决和投资保护是较好的选择，这些举措效果明显，非常值得去尝试。
参考文献：
[1]王臻，崔子仑，张新钰.基于ITIL的高校IT服务管理模型[J].微型机与应用，2017（S1）：199-200 2056.
[2]李江.高校信息化应加强理念建设[J].中国教育信息化，2008（9）：9-11.
[3]蒋东兴，宓咏，郭清顺.高校信息化发展现状和政策建议[J].中国信息化，2009（15）：27-30.
关键词：高校信息化；困局；转型；服务意识；微服务构架
中图分类号：G434 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2018）10-0126-02
宁波共有16所高校（含大专），所走访的7所高校为随机挑选。表一是走访调研这7所高校的情况，缺憾是样本数少了些，但也能基本说明情况。从表一来看，绝大多数高校信息中心在部门年度考核中排名普遍较低，也有特例，即表一中排名靠前的那一位，就是宁波纺织服装职业技术学院信息中心连续三年获得部门年度考核第一名，2016年获得第二名。
1 调研分析
绝大多数高校信息中心在学校每年的部门年度考核中评价普遍不高，直接针对这个问题的共同原因在已公开的文章和资料的总结中较少，似乎大家都不愿直接面对，勉力牵强收罗有下面两点：
1.1 人财物较为紧张，导致对信息化的重视停留在口头
经费投入时多时少，缺乏长效机制和保障，导致信息化建设可持续发展不足，而且很多时候经费投入是基于项目化的。建设经费或有保障，但后期运维经费则普遍不足，在这个方面计算机软件的问题尤其突出，后期软件运维经费的缺乏，导致升级及运维缺失，使用效果不理想。总的来说，高校信息化在经费保障方面存在“重建设轻应用轻管理”的现象[1]。各高校人员普遍不足，也是实际的情况。以下将此类高校称为我类高校，以表“同感甘苦”。
1.2我类高校部分教师计算机素养较低[2]
极少数教职工还存在信息化或导致其岗位变化的担忧，MOOC等网上教学是否会对传统的课堂教学产生冲击的顾虑。同时，还存在因为缺乏考核激励机制，自主提升计算机素养的意愿不强的情况。而这部分群体，在网络语言环境下最易形成“喇叭效应”。
除了以上已总结的两点外，下面的几点也非常重要：
1.3 我类高校的信息中心IT人员服务意识不到位
在人员紧缺的情况下，既要关心计算机技术以及现有系统的运维，又要服务用户，难免顾此失彼，且在内心深处可能自我定位为IT技术人员的成分更大些，而用户也有类似的观点，更为关键的是不少领导也有类似观点。其实在整个的高校信息化建设过程中，服务应当是我们的最最重要的工作内容，我们一切的信息化建设目的只有一个，让信息化服务更加能得到大家的认可并利用信息化推动教学变革和学校治理提升。所以我们想前面第一点的基础上再加上一点，高校信息化还存在“重建设轻服务”的情况。
1.4 我类高校对信息中心自身认识模糊，定位不准
在信息化建设过程中或缺乏对信息化本质内涵的深刻理解无法高屋建瓴地完整性地提出自己的信息化理念并统筹协调学校的信息化工作，作为技术支持部门或囿于现实情况整日疲于应付，看上去很忙且信息中心的人员也干得很辛苦但成效甚微，亦或两者都有一些并混杂其中导致陷入困境。
1.5 我类高校信息中心普遍在技术端和用户端之间摇摆不定
还有一个较为普遍且非常重要的原因，我们认为也是前面第一点的“服务意识”和第二点的“认识模糊”的另一个方面的集中表现，我们想重点表达，就是我类高校信息中心总是在技术端和用户端之间摇摆不定。比如Oracle数据库的运维，我们不认为大多数信息中心的人员有对Oracle数据库复杂故障的处理能力，并且还认为不需要有这样的能力。一个Oracle的高级工程师需要通过多年的知识积累和一定数量的故障案例的经验累积，一年接触到的故障是几十次以上，而我们一年也就几次，甚至一两次，这很难培养高级的Oracle工程师，即便这样的人才以前这方面的能力较强，在这样的环境下其能力也会消退。信息中心的尴尬在于技术端的说你技术不行，复杂的技术难题无法解决，用户端也说你不好，我在使用计算机的过程中没有得到应有的帮助，我的信息化需求总是反应迟钝，体验好差。
2 转型措施
上述原因导致了我类高校信息中心走入了困局，如何走出这个困局，应当从下面几个方面可以做些尝试：
2.1 转变观念致力于提高师生的信息化体验和切实解决师生的信息化需求
信息中心在技术端和用户端摇摆不定，导致的结果是评价低。所以请将你的工作重点首先放在用户端吧，把他们的使用体验放在第一位。案例：宁波纺织服装技术学院在2012年前每年的年度部门考核也基本垫底。2013年启动客户端IT运维外包，建设了呼叫中心和服务台。2016年呼叫中心共接到了12000多个服务请求电话，形成有效工单4000多个，呼叫中心及服务台解决了绝大多数的服务请求，4000多个有效工单也都得到了及时的处理。这些请求及其处理过程、结果都录入了系统，通过统计分析能清楚地掌握客户端存在的问题及改进的方向。此举使宁波纺织服装技术学院信息中心在学校的部门年度考核中从2013年开始连续三年考核第一，2016年考核第二。从这个案例来看，即便是解决了客户端使用计算机的体验这个浅层次需求，但最为真实和迫切，也能取得好的评价。
切实解决师生的信息化需求需要构建敏捷开发环境。师生的需求从来是碎片化的，个性化的，很少听说教师需要一个科研系统，或许他只是需要第一时间知道我的科研经费有无到款；也很少有听说学生需要一个教务系统，或许他只是需要第一时间知道我的考试成绩出来了没有，及格了吗？或者是简单填写一个请假申请。此类针对最广大师生群体的较为零散的不怎么复杂的一些信息化需求，敏捷开发环境能很好地解决这个问题。曾经遇到过这么一个案例，科研系统历经3年，期间更换了两任科研处长，科研系统的升级还是无法完成部署并投入使用。其实在这里面，我们都犯了一个大错误，即把科研系统当做科研部门的甚至就是科研处处长的科研系统。从使用量看，科研部门的几位老师包括处长每天点击10次，也远远比不上广大的师生员工每隔几天点击一次的量大。从需求来看，师生的需求基本是缓慢递进的，一所万人高校毕业三千学生又新招三千，或者离校20位老师又新招20位，他们的需求不会有大的变化，更多是一个缓慢持续升级和改善的过程。而具体到某位科研处处长的需求，个人要求和风格的变化还是存在一些的。也就是说在信息化的投入方面，对于广大师生的投资不会有突然贬值的风险，只会缓慢升值，而对于某位科研处长的投资可能就会存在变化及不确定性的风险。因此需要将科研系统分割为按不同用户视角来组织的科研系统，科研系统在较好满足普通师生员工的需求的同时，可以把科研部门普通员工看作科研系统中的VIP用户，而把科研处处长看作科研系统中的至尊VIP用户，这样能最大程度的保护好我们的投资并持续推进科研系统的建设，微服务架构能较好满足这种需要。微服务架构是国内高校信息化近期较为成熟有效的敏捷开发环境，能实现快速迭代、持续建设。复旦大学、武汉大学、南京晓庄学院、浙江农林大学暨阳学院等高校都利用这样的敏捷开发环境进行了实践，取得了较好的成效。 2.2构建大中心框架
逐步构建以信息服务和管理并重，納入网络、信息化、一卡通、多媒体教室、计算机教室、弱电（含管网、电话、有线电视、校园广播）、视频和会议服务、网络教学资源和平台的建设运维、各部门业务系统协调和建设运维、计算机培训及师生计算机素养提升为基本框架的大中心模式，名字以国外高校常用的ITS（Information Technology Service）为参考，中文名就称为“信息（化）中心”或“信息化办公室”，同时建立CIO机制。信息的价值体现在流通，信息在部门内部流通，价值只能体现在部门内部，在局部的几个部门内流通，就有局部价值，在全校流通，就产生最大价值。在信息化建设方面构建大中心模式，可提升信息的流通。在这个大中心下，可以拓展顶层设计的视角，加大统筹协调的能力，强化分步实施的措施，加强信息化成效的考核；同时也能最大程度整合和盘活校内资源，在更多吸收社会资源参与学校信息化建设过程中，形成合力并牢牢把握主动权，以获取较好的协商效果。
2.3 大数据结合小数据，做好数据利用
围绕数据整合，利用整合的数据提升信息化服务和管理水平；大数据结合小数据，做好数据分析为学校各项事业发展提供数据支撑。高校小数据是指教务系统、科研系统、人事系统、图书馆系统等业务系统产生的管理数据，大数据是师生上网行为数据、业务信息系统访问行为数据、一卡通数据等，通过这些大数据基本能勾勒出一位师生在学校的学习工作生活等日常画面。大数据是过程、原因，小数据是结果，通过大数据分析提前预警及时处置，争取得到好的小数据，是大数据结合小数据的主要建设内容，但在预警和处置的过程中要体现人文关怀，要努力防范个人信息隐私泄露或被关注所带来的负面影响。
3 结束语
回顾国内高校信息化过去三到五年间，有更多的高校在一些领域的信息化建设和应用中取得了较好的成效，是需要去总结和学习的榜样。在和这些高校的交流中，上面所提的一些项目，如IT运维外包费用也不高，敏捷开发环境前期平台投入较大后期每年需要持续资金的投入，但对于需求的快速解决和投资保护是较好的选择，这些举措效果明显，非常值得去尝试。
参考文献：
[1]王臻，崔子仑，张新钰.基于ITIL的高校IT服务管理模型[J].微型机与应用，2017（S1）：199-200 2056.
[2]李江.高校信息化应加强理念建设[J].中国教育信息化，2008（9）：9-11.
[3]蒋东兴，宓咏，郭清顺.高校信息化发展现状和政策建议[J].中国信息化，2009（15）：27-30.