“餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务员工的技能培训,我们现在要做的则是对整个员工培训进行整合。除了普通员工服务技能的培训外,还要搞基层和中高层管理者的督导培训。”面对记者的采访,重庆“五斗米”饮食文化有限公司“五斗米”乡味庄(以下简称“五斗米”)的副总经理周志红显得十分豪气。据周经理介绍,“五斗米”现在已经摸索出了一整套餐饮企业员工培训的模式,走在了国内同行的前列。
　　
　　技能培训标准化＋个性化
　　
　　周志红说:“受餐饮企业特殊性的要求,我们也不敢忽视对普通员工服务技能的培训。但与其它餐饮企业不同,我们强调的是培训的标准化和个性化。”对于标准化,“五斗米”包括两个层次:一是服务人员的服务程序的标准;二是技术人员的工作程序的标准。
　　在“五斗米”,每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的,说的每一句话也都是培训教给的。就连先介绍什么菜品、后介绍什么菜品,倒什么酒、倒多少酒,也完全相同。毫无疑问,这就是培训标准化的结果。培训前都对这些东西做了量化,培训时也让员工一一实践。餐饮业的技术人员主要是指厨房里工作的员工,他们同样有一套具体的工作标准。比如,某一菜在锅里的时间、某佐料在某一菜品里的量都有明确标准。总之,让员工完全按标准进行操作。
　　对于个性化,“五斗米”强调的是整个企业文化的个性化和服务的个性化。在培训的时候,“五斗米”会灌输给员工“五斗米”的独特的经营理念。同时,设置多个场合进行模拟训练。比如,顾客喝醉了酒、顾客很挑剔、顾客心情不好等等。通过对场景的剖析,制定“五斗米”个性化的服务方案。
　　此外,个性化还表现在对员工个人魅力的培养上。“五斗米”通过测试了解每一个员工的个性特点,并设法突出其服务个性。比如,某人服务态度很好,某人交际能力很强,某人协调能力很强等。总之,通过个性的突出来为不同的顾客提供适当的服务。
　　
　　督导培训提高管理水平
　　
　　实际上,“五斗米”的督导培训相当于管理层的培训。这种督导培训分为三个层次:一是基层,主要包括领班、组长;二是中层,主要是部门经理;三是高层,主要是企业的负责人。
　　企业的负责人都有丰富的实践经验,他们需要更高级的学习。实际上,“培訓”一词已经不适合他们了。因此,“五斗米”的督导培训更多的是针对中下层。这两个层次都有不同的课程,但基本内容还是相通的。最基础的培训内容包括:如何做好工作计划？如何解决问题？如何开好班前会？在如何做好工作计划的培训中,要帮助员工掌握工作计划做什么和为什么做、何时做和何地做、何人做和怎么做等基础理论。
　　在培训员工了解解决问题的程序时,“五斗米”会详细分解整个餐饮业的流程,让受训者融入具体的角色。在完成基本的知识培训后,企业的中下层管理层都会在管理的基本原理和基本技巧上有所体会。
　　“五斗米”认为,要想成为“五斗米”优秀的中层领导者,必须自觉地替基层干部描绘远景,并确定具体的生涯规划。《“五斗米”培训规程》规定,每个中层干部每年都要向他的下级交纳一份企业的发展蓝图,并且向下属表达通过努力一定能够获得成功的坚定信心。
　　鉴于管理是接触人的工作,“五斗米”为中层管理者制定了亲和力培养计划。管理者必须在一周之内认识自己所管的人员,两周之内认识整个企业的人。管理者必须主动和顾客接触,每个管理职位都以一周为单位规定认识不同客人的人数。例如,部门经理每周必须认识20个不同职业的客人。
　　由于竞争激烈,餐饮的发展对创新要求更高。因此,对中层干部的创新能力培训也成了“五斗米”的培训特色。“五斗米”经常做一个游戏,名叫“创意总摆在我们面前”。每个参与者在题板上写出最时尚的包括自创的词语并给予合理的解释,完了就叫大家评选最佳创意。“五斗米”的中层干部认为,这类培训有效地激发了大家的创新思维。他们每个月都会推出新的菜品、新的管理策略,有力地促进了企业的发展。
　　
　　培训形式理论＋场景
　　
　　目前,餐饮业的员工培训工作存在一些问题:要么只强调理论,要么只强调操作。周志红认为,这两种方式都具有片面性。为了将两者有机地结合起来,“五斗米”摸索出了“情景案例”这个高招。
　　“五斗米”的培训一般是三分之一的理论加三分之二的操作。在理论方面,主要是服务领域的常规要求和工作流程。为了弥补理论的不足,“五斗米”将餐饮行业中可能出现的情况全部制作成了“情景案例”。这些“情景案例”都来自第一线,极具参考价值。每次发现新的情况后,部门都会及时制定出典型案例。在培训中,培训师针对一个个具体的案例做分析。员工成为事件中的当事者,提出自己的处理方案。周志红表示,每次培训都会产生许多新的东西。培训师要讲案例,员工也要讲出自己的案例。至于具体处理方法,并没有唯一正确的答案。在具体实施时,员工要针对不同的情景和不同的人来选择不同的策略。
　　在采访中,我在现场就看到了一次场景培训。员工上错了菜,并且顾客已经动了筷,坚决要求打折。受训的员工都在台上说了自己的想法:有的说马上换菜,有的说加新的菜以保证不打折,有的说就跟顾客强调企业没有打折的规定。讨论结束后,培训师给出的答案完全出人意料。他说:“没有标准答案,让顾客笑了的形式就是处理得最好的形式。”
　　
　　培训评估三种方式
　　
　　对于培训的评估,“五斗米”主要有三种形式:
　　一是理论的考评。给员工一个实际案例,让他做一个分析,并且拿出最好的解决方案。
　　二是实际的操作。基层员工的服务技术水平等都可以现场表演,把参加培训前后的情况用录相的方式进行对比。对于督导培训的效果,可以现场安排场景,让员工来操作。
　　三是对培训员工做两到三个月的追踪调查。周志红讲了他们追踪的一个管理者调解员工矛盾的不同做法,确实给人启发。培训前,管理者只说了一句话:“你们私下解决,处理不好就另谋高就。”培训后,这个管理人员分别和双方谈了话,并且提出了有效的解决方案。
　　周志红表示,他们在操作中都会对员工的前后情况做一个统计。通过系统培训,收到了理想的效果:员工的专业技术超过了国家有关职业技能培训的要求,而管理者的管理水平也大大提高。
　　
　　“五斗米”对普通员工的一个短训方案
　　培训目的:一是实现员工服务工作的标准化、规范化;二是达到劳动部门的职业技能鉴定标准;三是进一步提高业务水平。
　　培训时间:一个月,上午学习理论,下午实际操作。
　　培训对象:全体员工。
　　培训考核:培训完成后集中考试,分理论和操作两部分。考试成绩可作为员工薪酬的一个依据。实际操作考试可组织专门的评定小组进行。