海尔集团能取得今天的业绩,与实行全面的信息化管理是分不开的。借助先进的信息技术,海尔发动了一场管理革命:以市场链为纽带,以定单信息流为中心,带动物流和资金流的运动。通过整合全球供应链资源和用户资源,逐步向“零距离、零库存、零营运”的终极目标迈进。
　　
　　以市场链为纽带重构业务流程
　　
　　海尔现有10800多个产品品种,平均每天开发1.3个新产品,每天有5万台产品出库;一年的资金运作进出达996亿元,平均每天需做2.76亿元结算,1800多笔账;在全球有近1000家供应商（其中44个为世界500强企业）,营销网络53000多个;拥有15个设计中心和3000多名海外经理人。面对如此庞大的业务体系,传统的金字塔式管理架构或矩阵式模式很难维持其正常运转,业务流程重组势在必行。
　　总结多年管理经验,海尔探索出一套市场链管理模式。简单地说,市场链就是把外部市场效益内部化。过去,企业和市场之间有一条鸿沟,企业内部人员之间的关系也只是上下级或同事。如果产品被市场投诉了或者滞销了,最着急的是企业领导人。下面的员工可能也很着急,但是使不上劲。海尔不仅让整个企业面对市场,而且让企业里的每一个员工都去面对市场。海尔成功地将市场机制导入企业的内部管理,把员工相互之间的同事关系和上下级关系变为市场关系,形成内部的市场链机制。员工之间实施SST（即索赔、索酬、跳闸）:如果你的产品和服务好,下道工序会给你报酬;否则,下道工序会向你索赔甚至“亮红牌”。
　　结合市场链模式,海尔集团对组织机构和业务流程进行了调整,把原来各事业部的财务、采购、销售业务全部分离出来,整合成商流推进本部、物流推进本部、资金流推进本部,实行全集团统一营销、采购、结算;把原来的职能管理资源整合成创新定单支持流程3R（研发、人力资源、客户管理）和基础支持流程3T（全面预算、全面设备管理、全面质量管理）,3R流程和3T流程相应成立独立经营的服务公司。
　　整合后,海尔集团商流本部和海外推进本部负责搭建全球的营销网络,从全球的用户资源中获取定单;产品本部在3R支持流程的支持下不断创造新的产品以满足用户需求;产品事业部对商流获取的定单和产品本部创造的定单执行实施;物流本部利用全球供应链资源搭建全球采购配送网络,实现JIT定单加速流;资金流搭建全面预算系统。这样一来,就形成了直接面对市场的、完整的核心流程体系和3R、3T等支持体系。
　　商流本部、海外推进本部从全球营销网络获得的定单形成定单信息流,传递到产品本部、事业部和物流本部。物流本部按照定单安排采购配送,产品事业部组织安排生产。生产的产品通过物流的配送系统送到用户手中,而用户的货款也通过资金流依次传递到商流、产品本部、物流和供应商手中。于是,就形成了横向网络化的同步的业务流程。
　　
　　ERP+CRM:快速响应客户需求
　　
　　在业务流程再造的基础上,海尔进一步形成了“前台一张网（海尔客户关系管理网站haiercrm.com）,后台一条链（海尔的市场链）”的闭环系统,构筑了企业内部供应链系统、ERP系统、物流配送系统、资金流管理结算系统和遍布全国的分销管理系统及客户服务响应Call-Center系统,并形成了以定单信息流为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。
　　海尔ERP系统和CRM系统的目的是一致的,都是为了快速响应市场和客户的需求。前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁,快速收集、反馈客户的需求,实现与客户的零距离。后台的ERP系统将客户需求快速传递给供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统,实现对客户需求的协同服务,大大缩短了对客户需求的响应时间。
　　海尔集团于2000年3月10日投资成立海尔电子商务有限公司,全面开展面对供应商的B2B业务和针对消费者个性化需求的B2C业务。通过电子商务采购平台和定制平台,与供应商和销售终端建立紧密的互联网关系,建立起动态企业联盟,达到互惠双赢的目标,提高双方的市场竞争力。在海尔搭建的电子商务平台上,企业和供应商、消费者实现互动沟通,促使信息不断增值。
　　面对个人消费者,海尔可以实现全国范围内的网上销售业务。消费者可以在海尔的网站上浏览、选购、支付,然后可以在家里静候海尔的快捷配送及安装服务。
　　
　　CIMS+JIT:海尔e制造
　　
　　海尔的e制造是根据定单进行的大批量定制。海尔ERP系统每天准确自动地生成向生产线配送物料的BOM,通过无线扫描、红外传输等现代物流技术的支持,实现定时、定量、定点的三定配送。海尔独创的过站式物流,实现了从大批量生产到大批量定制的转化。
　　实现e制造还需要柔性制造系统。在满足用户个性化需求的过程中,海尔采用计算机辅助设计与制造（CAD/CAM）,建立计算机集成制造系统（CIMS）。在开发决策支持系统（DSS）的基础上,通过人机对话实施计划与控制,从物料资源规划（MRP）发展到制造资源规划（MRP-Ⅱ）和企业资源规划（ERP）。还有集开发、生产和实物分销于一体的适时生产（JIT）,供应链管理中的快速响应和柔性制造（Agile Manufacturing）,以及通过网络协调设计与生产的并行工程（Concurrent Engineering）等。总之,这些新的生产方式将信息技术革命和管理进步巧妙地融为一体。
　　现在,海尔在全集团范围内已经实施CIMS（计算机集成制造系统）,生产线可以实现不同型号产品的混流生产。为了使生产线的生产模式更加灵活,海尔有针对性地开发了EOS商务系统、ERP系統、JIT三定配送系统等六大辅助系统。正是因为采用了这种FIMS柔性制造系统,海尔不但能够实现单台电脑客户定制,还能同时生产千余种配置的电脑,而且还可以实现36小时快速交货。
　　
　　定单信息流驱动:同步并行工程
　　
　　海尔的企业全面信息化管理是以定单信息流为中心,带动物流、资金流的运动。所以,在海尔的信息化管理中,同步工程非常重要。
　　比如,美国海尔销售公司在网上下达一万台的定单。定单在网上发布的同时,所有的部门都可以看到,并同时开始准备,相关工作并行推进。不用召开会议,每个部门只要知道与定单有关的数据,做好自己应该做的事就行了。如采购部门一看定单就会做出采购计划,设计部门也会按定单要求把图纸设计好。举例来说,某年3月24日河北华联通过海尔网站的电子商务平台下达了5台商用空调的定单,定单号为5000541。海尔物流采购部门和生产制造部门同时接到定单信息,在计算机系统上,马上显示出负责生产制造的海尔商用空调事业部的缺料情况。采购部门与压缩机供应商在网上实现招投标工作,配送部门根据网上显示的配送清单4小时内及时送料到位。3月31日,海尔商用空调完成定制产品生产,5台商用空调室外机组已经入库。
　　海尔电子事业部的美高美彩电也是海尔实施信息化管理、采用并行工程的典型案例。传统的开发过程是串行过程,部门之间相互隔离,工作界限分明,产品开发按阶段顺序进行,导致开发周期长、成本高,这个过程一般需要4—6个月。
　　海尔电子事业部为保证美高美彩电在2000年国庆节前上市,根据市场要求,原定6个月的开发周期必须压缩为两个月。以两个月时间为总目标,美高美彩电开发项目组建立开发市场链,按信息化管理的思路,组建了两个网络:一个是由各部门参与的、以产品为主线的多功能集成产品开发团队;另一个是由采购供应链为主线的外部协作网络。
　　在产品设计方面,美高美彩电就是通过技术人员到市场上获得用户需求信息,并把信息转化为产品开发概念。在流程设计方面,通过内部流程的再造和优化,整合外部的优势资源网络,在最短的时间内、以最低的成本满足了定单需求。在设计过程中,一个零部件设计出来后,物流就可以组织采购,而且物流也参与到设计中。
　　最终,海尔美高美彩电从获得定单到产品上市只用了2个半月的时间,创造了产品开发的一个奇迹。
　　
　　零距离、零库存、零营运
　　
　　海尔认为,企业之间的竞争已经从过去直接的市场竞争转向客户的竞争。海尔CRM联网系统就是要实现端对端的零距离销售。海尔已经实施的ERP系统和正在实施的CRM系统,都是要拆除影响信息同步沟通和准确传递的阻隔。ERP拆除了企业内部各部门的“墙”,CRM拆除了企业与客户之间的“墙”,从而达到快速获取客户定单、快速满足用户需求的目的。
　　传统管理下的企业根据生产计划进行采购,由于不知道市场在哪里,往往是为库存而采购,企业里有许许多多“水库”。海尔现在实施信息化管理,通过三个JIT打通这些“水库”,把它变成一条流动的河,不断地流动。JIT采购就是按照计算机系统的采购计划,需要多少,采购多少。JIT送料是指各种零部件暂时存放在海尔立体库,然后由计算机进行配套,把配置好的零部件直接送到生产线。海尔在全国建有物流中心系统,无论在全国什么地方,都可以快速送货,实现JIT配送。
　　库存不仅仅是资金占用的问题,最主要的是会形成很多呆坏账。现在,电子产品更新很快。一旦产品换代,原材料和产成品价格跌幅均较大,产品积压的最后出路就只有降价,形成现在市场上的价格战。不管企业说得多么好听,降价的压力就来自于库存。海尔用及时配送的时间来满足用户的要求,最终消灭库存的空间。
　　运营资本,国内把它叫做流动资产,国外叫做运营资本。流动资产减去流动负债等于零,就是零营运资本。简单地说,就是应该做到现款现货。要做到现款现货,就必须按定单生产。
　　海尔有一个观念:“现金流第一,利润第二。”所谓“现金流第一”,是说企业一定要有现金流的支持。利润是从损益表看出的,但是资产负债表和损益表编制的原则都是权责发生制。产品出去以后就产生了销售,但资金并没有回来。虽然可以计算成销售收入,也可以计算利润或税收,但没有现金支持。所以,国家有关部门提出,上市公司必须编制第三张表:现金流量表。
　　加入WTO以后,中国企业面临更加激烈的竞争。在这一宏观背景下,海尔始终保持CRM精神,优化SCM效果,推广ERP应用,支持海尔的第三方商流和第三方物流的发展要求,成为第三方的信息应用平台,真正将自己融入“全球一体化”经济的大潮。