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交互质量研究作为服务营销的重要内容之一，传统上是沿着关系营销的范式进行研究的；但是营销活动的实质是交换，因此从交换成本范式的视角进行解读交互质量也有其普遍意义。本文从对现有的服务营销对交互质量的文献梳理出发，结合交换成本范式，给出了一个分析的框架和改进的模式。
交换成本范式视角下的服务交互质量研究
【摘 要】
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交互质量研究作为服务营销的重要内容之一，传统上是沿着关系营销的范式进行研究的；但是营销活动的实质是交换，因此从交换成本范式的视角进行解读交互质量也有其普遍意义。本文从对现有的服务营销对交互质量的文献梳理出发，结合交换成本范式，给出了一个分析的框架和改进的模式。
【机 构】
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武汉大学商学院
【出 处】
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湖北省市场营销学会
【发表日期】
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2004年5期
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服务的独有特征给服务提供者建立同顾客的长期关系带来了很大难度。基于按照服务活动的性质、服务传递的方式、服务组织与顾客的关系、服务定制与判断对服务进行分类的方法，对服务企业管理服务忠诚具有重要启示。在现代社会，服务经济已成为社会经济的重要组成部分。在西方发达国家，服务业的比重已经超过GDP的50％以上，在少数国家这一比重已达100％(Gr(o)nroos，2002)。服务忠诚与有形产品的忠诚有什么区
本文首先界定顾客感知服务质量的概念，分析服务质量管理中可能存在的6种差异。然后在剖析这些差异的主要成因的基础上，阐述了顾客感知服务质量同这些差异之间的关系，特别是顾客心理对顾客感知服务质量的影响．进而提出顾客感知服务质量是企业服务质量6种差异的函数，期望为企业改进服务质量管理提供一些思路。
基于服务质量中最重要的部分——交互质量已经有很多的学者进行了研究。本文试图把交互质量放入网络营销中进行研究，并想得出它对网络营销者具有的实践意义，也就是在网络的大背景下，为了提升交互质量，具体如何对几种互动进行管理，为营销者所用。
服务的特征决定了服务生产过程中一定程度的顾客参与。当顾客参与服务的产出过程中时，他会对服务业的生产力及顾客的满意程度带来正面或负面的影响。本文主要从自我服务偏见角度考察了顾客参与对顾客满意的影响，并探讨如何通过适当的、有效的顾客参与提高顾客的满意水平。
服务忠诚是企业获得顾客忠诚前提。本文通过对服务忠诚的概念的探讨，提出了服务忠诚的衡量维度框架，包括认知忠诚、态度忠诚、能力忠诚和行为忠诚。另外通过加入服务质量这个调节变量继续探讨了服务忠诚和顾客忠诚的关系，并构建了关系模型。本文认为，服务忠诚通过提高服务质量(包括技术质量和关系质量)直接或间接地影响了顾客忠诚的获得。
从服务传递的角度来看，可以从地理因素和顾客交互作用程度两个维度来对服务进行分类，不同的服务类型在服务过程中体现着不同的交互形式和内涵。本文着眼于此，主要分析现场服务和远程服务交互要素、体现等差异，进行相互比较和综合分析，并进一步提出顾客交互质量模型，以及在远程服务中的顾客交互社区概念。
提高服务质量是企业生存和获得成功的必要条件。企业运用内部营销活动来提高服务质量，其本质是把营销观念移植到企业内部，专注于形成营销导向的管理。本文提出了内部营销对服务质量的影响模型。并认为，要提高企业的服务质量，一个重要而有效的措施就是通过有效的内部营销活动，首先使内部员工获得满意，激发他们的工作热情，从而提高交互服务质量。
服务质量被认为是构建竞争优势的一个必备因素，研究顾客对电子服务质量的评价就成了必然。本文首先简要介绍了电子服务质量评价的模型，然后从电子服务的构成要素出发，详细地阐述了顾客在网络环境中评价服务质量时所考虑的主要因素、评价的过程及其影响，并在此基础上给出了企业的营销对策。
本文通过对服务营销理论研究背景及发展的回顾，着重探讨了基于服务营销视角下的服务质量界定、构成及两个相关的典型模型，并在此基础之上，以经济全球化为背景构建出基于服务质量理论的服务营销管理模型，以期为国内服务型企业的实践及理论界的研究提供借鉴。
人作为服务产品的一部分，决定了服务质量因人而异，难以评估。本文首先介绍了服务质量的实质及其差异性的原因，接着论述了人对服务质量差异性的影响，最后提出，服务企业一方面可以通过控制人来控制服务质量，使之更为稳定，另一方面也可充分利用这一特性实现服务差异化，提高企业的竞争力。