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本文提出了顾客情感收益的概念，探讨了顾客情感收益与员工服务表现、顾客满意感和再购意向的关系。纵向研究结果表明，员工服务技能和礼貌自信都能增强顾客的满意感，但都未能达到激发顾客正面情感的阀值，只有诚信移情的服务表现能够增加顾客的情感收益，进而提高顾客的满意感与再购意向。
服务业顾客的情感收益与员工驱动策略
【摘 要】
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本文提出了顾客情感收益的概念，探讨了顾客情感收益与员工服务表现、顾客满意感和再购意向的关系。纵向研究结果表明，员工服务技能和礼貌自信都能增强顾客的满意感，但都未能达到
【机 构】
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中山大学管理学院
【出 处】
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2009JMS中国营销科学学术年会暨博士生论坛
【发表日期】
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2009年期
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