【摘 要】
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客服中心作为国网公司与用户对接的重要窗口,每天承接大量服务与统计分析任务。客服工单作为客服工作的内容载体和核心数据资源,在构建客服知识库和客服智能云平台方面发挥着
【机 构】
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国网冀北电力有限公司信息通信分公司; 国网信息通信分公司; 国网山东电力有限公司信息通信分公司;
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客服中心作为国网公司与用户对接的重要窗口,每天承接大量服务与统计分析任务。客服工单作为客服工作的内容载体和核心数据资源,在构建客服知识库和客服智能云平台方面发挥着不可替代的重要作用。目前对于客服智能质检还局限在时间、客户信息和服务类型几个分类,缺乏对客服工单数据的深度挖掘。为了进一步提升客服智能质检水平,实现质检工作的动态分析和深度挖掘,提出基于NLP技术构建客服智能质检平台。该平台可以实现客服工单的弹性评价和动态分类,结合云平台技术和大数据技术,将分析结果注入到客服知识库中,形成"智能分析、多维评价、持续积累"的良性循环。探讨基于NLP自然语言处理技术构建客服质检管理系统的方法及策略,并给出实现的具体过程与对应的伪代码。
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