服务的特征决定了服务的不确定性,而服务公平性可以帮助消费者有效地降低对不确定性的感知。如果企业能公平地对待消费者,也有助于消费者建立对企业的信任,提高顾客的满意感。本文通过研究服务公平性各属性之间的关系以及四类公平性对顾客满意感的影响,更好地了解消费者对企业公平性感知的形成过程,企业可以据此制定更有针对性的服务营销策略,提高顾客的满意感。　　 本文以旅行社和酒店顾客为调研对象,在问卷调研的基础上进行了实证研究。确认性因子分析、二阶因子分析和结构方程模型分析的结果表明:(1)服务公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分。(2)四类公平性是相互区别又相互联系的,信息公平性影响程序公平性,程序公平性影响结果公平性和交往公平性。(3)信息公平性、交往公平性和结果公平性对顾客满意感有显著的直接影响,程序公平性对顾客满意感有显著的间接影响。本文的最后讨论了本项研究的理论贡献和实践意义,并进一步指出了本项研究存在的局限性及今后的研究方向。