2006年中国保险市场的全面开放,为中国保险业的发展带来巨大机遇和挑战,并促使中国保险业全面发展和升级。随着保险市场竞争的日益激烈,“服务是影响顾客购买的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是金融服务型企业的一种共识。本文以PA数科客服门店作为研究对象,立足于实际现场调研和工作经验,以服务运营管理理论为指导,运用定性分析和定量分析相结合的方法,探索提升客服门店服务满意度的问题。首先,搭建了PA客服门店运营服务管理的分析框架,指出该单位在服务流程、员工激励、客户排定等候、和柜面环境设施、改善业务流程五个方面存在问题。其次,以围绕客户为中心为出发点,从柜面的员工管理、柜面环境、业务流程等角度,分析服务不标准、客户排定等候时间长、员工考评系统不完善等问题及产生的原因。最后,提出优化柜面服务管理措施,制定标准柜面内务管理手册；制定柜面员工激励方案；制定以客户体验为出发点的客户接触点规范流程。使柜面管理从人治走向法制,从粗放式管理走向精细化运作的管理模式。客服中心柜面作为服务窗口,是公司的品牌及形象代言入,做好柜面服务工作是增强企业竞争力的重要条件。因此,本文关于客服中心柜面运营服务提升管理作为研讨课题具有十分重要的意义。