在全球经济日趋一体化的今天,企业的商务环境发生着剧烈的变化,客户不再是被动的接受者,其在交易中的地位发生了根本性的变化,客户迁就产品的时代已经过去。企业在生产、营销、服务等一系列环节都必须以客户为中心,并随客户需求的变化做出相应的调整,以逐步实现对客户的个性化服务。如何发现和识别对企业最具价值的客户,并探讨和实施针对性的管理,从而高效地利用企业有限的资源去创造最大的企业利润和股东价值,这一切推动了客户关系管理的诞生。中国目前正在成为世界制造业的中心,这为中国企业的发展提供了更多的机会,同时也带来了更多的挑战和强大的竞争。企业的竞争重点,正在逐步从以产品为中心向以客户为中心的方向转移。客户关系管理的目的是:加强企业与其经营的客户之间的紧密联系,建立双赢的关系,并获得双赢的结果,而不是千方百计地从客户身上谋取自身利益。本文首先对客户关系管理产生的背景和理论上的沿革做了详细探讨,揭示了客户关系管理产生的条件和必然性,也对其优劣势做了详尽的分析,指出了客户关系管理的应用对企业所具有的实际意义;然后,深入分析了客户价值的概念、理论模型、评价指标体系和评价方法;再次,总结了基于客户价值的客户关系管理的特点,比较了传统客户管理管理与基于客户价值的客户关系管理的异同,提出了基于客户价值的客户关系管理的具体实施方案;最后,以XX公司为研究对象,根据客户关系管理的需要,将客户价值评价方法应用到客户关系管理,确定客户分类的标准,对客户的贡献作用和交易行为等方面特点作详细分析,提出客户关系管理的一般途径。