随着经济、金融全球化趋势日益显著,银行零售业务的战略重要性日益突出,在银行业务里的比重越来越大,对曾一度以“国字号”自居的国有商业银行,其战略意义更为深远。电子商务在中国持续的蓬勃发展,尤其随着海量用户结构化与非结构化数据的积累与挖掘,使得互联网企业越来越清晰用户在金融服务方面的需求和偏好,注重消费者的体验与互动,从提供简单的第三方支付服务逐步渗透到银行的核心业务领域。面对来自互联网金融对银行核心业务的冲击,国有商业银行应透过现象看本质,以顾客关系角度作为切入点并进行有效改革、调整,以此重塑品牌形象、强化消费者对产品服务的黏性。本文首先对国有商业银行零售业务的顾客关系进行剖析,发现国有商业银行零售业务的顾客关系现状。互联网金融之所以能在这么短时间内异军突起,被广大消费者所关注、所接受,“以客户为中心”的理念是互联网金融企业的成功所在。而顾客服务模式上强调产品导向和拉动型销售、对顾客的服务效率低下、顾客服务理念缺乏及顾客服务渠道零散独立等是现阶段国有商业银行在顾客关系管理方面的现状。接下来,通过对以“余额宝”、“人人贷”为代表的互联网金融产品的发展现状以及国有商业银行零售业务的发展现状进行对比分析,发现互联网金融对国有商业银行零售业务的冲击主要体现在活期存款的流失和个人经营性贷款的减少。面对这些问题,笔者通过SWOT分析法,找到现阶段解决上述问题的方向,给出对应的解决措施,以期望国有商业银行能够借助结构转型的契机将上述问题解决掉,将国有商业银行2.0的服务模式提升至3.0,即形成“以客户为中心”的顾客关系服务理念,以优质的服务、满意的产品、频繁的沟通联系,不断提升客户黏性,培育客户的忠诚度。国有商业银行在互联网金融的冲击下,不可避免会受到各种影响。只有运用顾客关系管理的各种手段,将逐步降低的顾客黏性和忠诚度进行有效提升,才能打开现有被动局面。而国有商业银行原本稳定的传统金融渠道,也将因为有了互联网金融这条“鲶鱼”而展现出新的活力。只要经过快速、有效、正确的改革,将顾客至上的服务理念融入对消费者每一次的服务过程中,国有商业银行就能再次成为行业的领军者。