东阿网通公司客户关系管理研究

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改革开放以来特别是中国加入WTO后,我国电信业取得了飞速发展。电信竞争主体不断增加,电信业的竞争日趋激烈。电信企业原有的运作模式已不能满足竞争的需要。而CRM正是建立行业竞争优势的必由之路。众多电信企业的实践表明,只有实行以客户为中心的经营理念,提高客户满意度,才是竞争的有效途经。实施客户关系管理是提高电信企业竞争优势的最佳选择,东阿网通公司也已经认识到这一点。为此公司目前CRM状况如何、将要建立什么样的CRM解决方案及实施建议,是本文要回答的问题。本文本着提出问题、分析问题、解决问题思路,首先,运用CRM相关理论和技术,通过对东阿县网通公司的实地调研,在对该公司现状进行分析的基础上,找出了该公司目前存在的问题,主要是管理目标存在偏差、对客户不够重视、客户保持不力、信息收集系统整合不好、客户信息的分析与挖掘不够。其次,针对这些问题,确定了东阿网通公司客户关系管理的目标,并设计了方案构架,即具体内容:明确方案设计的目标及指导思想,通过收集、识别客户、区分客户,完善投诉处理流程加强监管,达到提高客户满意度,培养客户忠诚的目的。从东阿网通公司的实际情况考虑,建立了以呼叫中心为主的东阿网通公司信息管理系统。最后,针对实施方案所需条件和需要注意的问题以及成功实施的关键因素,提出了相关建议,以确保方案的成功实施。这些建议涉及组织文化、组织结构、人力资源管理和技术支持。
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