随着我国汽车销量和保有量的日益增加,售后服务市场成为汽车企业和消费者关注的焦点。本文在对国内外汽车售后服务行业的现状和发展进行分析的基础上,选择了上海通用汽车(Shanghai General Motors,缩写SGM)售后服务作为研究对象,在对上海通用汽车售后服务质量进行评价的同时,对如何提升汽车售后服务质量进行了深入研究。本文首先对国内外汽车售后服务现状进行分析,总结了国内外汽车售后服务行业的市场特点和消费者偏好,以及我国汽车售后服务的整体满意度情况。并对上海通用汽车售后服务流程、服务品牌内涵、服务质量管理等方面进行分析。在此基础上,对汽车售后服务质量的重要性进行分析。其次,构建了上海通用汽车售后服务质量测量模型,提出了基于SERVQUAL量表的汽车售后服务质量评价指标体系和汽车售后服务质量二阶构成型测量模型,进而通过问卷调查对上海通用汽车售后服务质量进行科学、客观的评价。主要包括:测得顾客感知服务和顾客期望服务之间的差距,并通过配对样本T检验分析其显著性;借助偏最小二乘软件Smart PLS得到售后服务质量二阶构成型测量模型中各指标的权重和五个维度(有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性)对服务质量的路径系数;加权SQ值的计算;对上海通用汽车售后服务质量进行质量功能展开分析,探求顾客需求和服务指标的相关性;对汽车售后服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度进行实证分析。最后,在对上海通用汽车售后服务质量进行客观评价的基础上,运用差距模型对其差距的形成原因进行了分析,并从管理者认知、质量标准、服务传递和营销沟通四个方面针对各个差距提出了相应的完善策略。以期进一步提升上海通用汽车售后服务质量,提高上海通用汽车的顾客满意度和顾客忠诚度,为上海通用汽车和其他汽车企业提供指导和借鉴作用。