随着科技的飞速发展,尤其是人工智能和机器人制造技术,越来越多的服务机器人被制造出来应用于服务行业,使得许多酒店和餐饮企业都引入了服务机器人,以实现业务流程的一体化,提高服务的效率,从而在市场上保持竞争优势。在传统服务中,顾客可以与一线员工进行人际沟通建立联系,从而获得温暖且优质的服务,而服务机器人在热情接待服务中所扮演的角色还需要进一步考察。因此,酒店管理者应重视服务机器人在提供温暖优质服务以及对顾客后续参与行为等方面的影响。同时,服务机器人的吸引力也是其设计和实施的重要原因。但其对顾客的互动体验的实证研究仍较少。基于此,从服务机器人属性和人际吸引角度来提高顾客与服务机器人之间的互动意愿,并使技术进步更好推动酒店的发展,是本文的主要研究内容。目前已有的文献探讨了服务机器人的使用意愿,以及顾客对服务机器人的认知与行为的研究。而忽视了服务机器人作为一种社会实体对顾客体验带来的影响。因此,本文基于社会认知理论、刺激-机体-反应模型和人际吸引理论等多个理论,从价值共创视角将服务机器人视为连接酒店与顾客之间的资源整合者,建立理论模型,并以问卷的形式获取数据。本文目的在于探讨顾客与服务机器人价值共创意愿的影响因素。具体研究如下。一、基于人工智能的工具属性,结合社会认知理论和刺激-机体-反应模型,构建了社会认知视角下顾客价值共创意愿的影响研究模型。本研究以398份有效问卷数据作为研究样本,运用结构方程模型和定性比较分析（Qualitative Comparative Analysis,QCA）相结合的方法对所建模型进行分析。研究发现:（1）服务机器人的自主性越高,越能让顾客产生更高的价值共创意愿,而服务机器人的社会临场感知对价值共创意愿不存在直接显著影响;（2）温暖感知和能力感知在其中起到了中介作用;（3）顾客的社会阶层正向调节了自主性感知和温暖感知与能力感知之间的关系,而对社会临场感知的调节作用不显著;（4）QCA揭示了5个前因变量的6种不同组合搭配导致了高水平的顾客价值共创意愿。本研究结果将有助于我们更好地理解顾客与机器人价值共创意愿,从而为服务机器人的实际应用和发展提供了指导。二、基于人机交互的伙伴关系,结合人际吸引理论,构建了人际吸引视角下顾客价值共创意愿模型。采用问卷调查的方式收集424份有效问卷作为样本,并运用结构方程模型和定性比较分析相结合的方法对提出模型进行分析。研究发现:（1）服务机器人的温暖感知和能力感知均正向影响服务机器人的社交吸引力、任务吸引力和外观吸引力;（2）社交吸引力、任务吸引力和外观吸引力均正向影响顾客价值共创意愿,其中任务吸引力和社交吸引力起到了中介作用;（3）对男性顾客而言,社交吸引力对价值共创意愿有更大的影响,而对于女性顾客而言,任务吸引力对价值共创意愿的促进作用更显著;（4）QCA揭示了6个前因变量的5种不同组合搭配导致了高水平的顾客价值共创意愿。本研究的结果可以为酒店管理者提供了实用性的指导。本文有如下几点创新和贡献。第一点,基于人工智能的工具属性,结合社会认知理论和刺激-机体-反应模型,构建了社会认知视角下服务机器人属性对顾客与服务机器人价值共创意愿的模型。从价值共创的角度,分析了酒店领域顾客与服务机器人的互动研究,在一定程度上拓展了服务机器人的理论研究。第二点,基于人机交互的伙伴关系,结合人际吸引理论,通过引入人际吸引力和顾客性别作为模型的中介变量和调节变量,构建了人际吸引视角下顾客与服务机器人价值意愿的研究模型。研究了服务机器人的社交吸引力、任务吸引力、外观吸引力和顾客性别对顾客价值共创意愿的影响机制。第三点,在整合多个理论基础上,运用多种分析方法,本文系统研究了顾客与服务机器人的价值共创意愿。为酒店业重组服务流程,加快数字化转型,提高服务质量提供了参考性意见。