随着互联网信息技术的成熟化,网络运营商及新媒体用户的不断增多,用户在消费意识上更趋向理性,针对服务品质的要求也越来越高,企业向用户提供的服务质量进一步影响着用户未来参与重复购买的行为。呼叫中心作为企业与用户之间的沟通渠道,向用户提供高质量的服务,在呼叫中心面临服务转型的大背景下,提升客户服务质量已经成为呼叫中心的首要目标。本文以甘肃广电呼叫中心为研究对象,针对甘肃省广播电视用户的服务质量提升进行研究。通过介绍客户管理、服务质量的相关理论,总结目前呼叫中心行业的发展背景,阐述客户服务质量提升对企业发展的重要意义,并说明研究思路和方法:即以客户关系管理理论及SERVQUAL理论为基础,全方位了解呼叫中心服务质量的现状,并通过服务蓝图、5GAP模型等基本方法,进行业务流程改造,从而提升服务质量。本文的主要章节将根据公司背景,描述甘肃广电呼叫中心的组织架构、业务流程,介绍呼叫中心质量管理方式、具体管理过程及结果处理办法,通过问卷调查、访谈法针对呼叫中心当前的客户服务质量进行诊断分析,找出客户服务工作中实际存在的问题及原因,并根据SERVQUAL五维度模型提出针对性的改进方案,然后根据改进方案进行具体实施。本文将从服务管理提升设计、服务管理提升过程、服务管理提升结果的步骤谈到实施的细节,以组织、机制、人员三个方面作为提升方案的保障措施。本文通过探讨甘肃广电呼叫中心用户服务质量提升方案,指出解决用户服务质量管理问题的思路,以期实现甘肃广电呼叫中心客户服务质量的提升,提高企业核心竞争力,为呼叫中心行业在客户服务质量管理工作方面提供借鉴,同时也对客户服务行业的发展做出一定贡献。