兰州农商银行于2015年改制成立,是甘肃省的一家地方性银行,在成立以来一直以服务伴您身旁的理念发展业务,提高企业核心竞争力,所以对柜员窗口服务质量要求很高。近年来,由于市场竞争加剧,不良资产逐渐增加,企业内部转型变革等诸多问题,兰州农商银行临柜人员在工作时的情绪受到各类因素的影响变得起伏不定,导致工作积极性不高、工作热情不足等诸多问题,给企业形象、工资绩效等带来负面影响,影响企业长远发展,虽然企业尝试有效管理柜员情绪,但是效果不明显。本文以兰州农商银行柜员情绪管理为研究对象,基于情绪管理相关理论,通过问卷调查与访谈,分析了柜员情绪管理的现状,总结了存在的问题,包括:企业现行情绪管理制度过于刚性化;管理者对柜员的情绪管理缺乏足够重视;柜员缺乏被检查后的服务提升;企业缺乏针对柜员情绪管理的相关培训。并深入剖析了问题存在的原因,包括:柜员经常释放消极情绪,无法激发积极情绪;柜员个体情绪管理能力缺失;管理者对柜员消极情绪管理导致的结果处理方式单一;管理者对情绪管理认识不足。针对存在的问题,利用情绪管理的理论并结合银行实际提出了应对策略,包括:通过提高柜员情绪觉察能力,提高柜员自身情绪管理技巧,加强柜员心理辅导,培养柜员良好工作心态,企业情绪管理培训体系的构建,完善情绪管理制度,情绪管理文化氛围的塑造,提高管理者对情绪管理的重视程度的方式,优化柜员情绪管理的应对策略,并提出应对策略实施时的保障措施。使银行更加重视柜员的情绪管理,进而促使柜员提供更好更高质量的服务,让柜员愉悦工作的同时创造出更大的价值。