IT企业作为信息时代的领头羊，其自身的行业特点规定了IT企业更需在客户关系管理方面以大手笔来实现对客户个性化需求的满足。就目前的理论和实践条件而言，借助CRM系统，实现“以客户为中心”的企业运营机制，不失为一种有效的途径。综观国内外已有的相关研究成果可以发现，对客户关系管理的研究较多，但针对IT企业及其自身特点进行的研究却不多见。也正是基于此点，本文试图从理论和实证的角度对IT企业客户关系管理的应用进行研究。 本文第一部分阐释了客户关系管理兴起的背景、原因及基本内容；第二部分结合IT企业的构成和行业特征，对IT企业应用客户关系管理的必要性与重要性进行分析，指出客户关系管理(CRM)是IT企业客户生涯价值的增长点和核心竞争力的培育点；第三部分通过问卷方式对IT企业CRM的应用现状做出调查，在对调查结果进行整理的基础上，分析概括出当前IT企业应用CRM存在的障碍因素，并对之进行相应的分析。针对这些障碍因素，我们提出了IT企业应用CRM的对策，包括前提性策略、核心策略和完善性策略；第四部分是IT企业应用CRM的前提性对策，包括IT企业文化变革、IT企业业务流程和组织结构变革；第五部分是IT企业应用CRM的核心对策，包括CRM项目管理的具体运用、数据挖掘的应用及客户隐私的保护；第六部分是IT企业应用CRM的完善性对策，主要是通过对现有相关的几种客户满意度测评方法进行比较分析，选取和综合各种评测方法的优势，从而尝试性提出适于IT企业的较为完善的客户满意度测评方法。 本文在对IT企业CRM应用现状进行调查与分析的基础上，寻找出当前IT企业应用CRM存在的障碍因素，并针对这些障碍因素从多个角度提出与之相应的解决对策，最终形成了IT企业应用CRM的系统性策略——前提性对策、核心对策、完善性对策，这三部分之间紧密相连、相互影响、互相配合，共同构成了IT企业CRM应用对策这一有机整体。本文通过上述研究希冀为蓬勃发展中的IT企业CRM的成功应用提供具有参考价值的运行指南。