服务业在社会经济中扮演着越来越重要的角色,我国的服务业也取得了长足发展,竞争日益激烈,企业唯有注重服务质量才能立于不败之地。因为服务是过程而不仅仅是物件,所以服务业的管理方法有别于传统制造业的管理方法,近些年来有众多国内学者开始对服务质量进行研究,并在该领域取得了一定的成果。本文将服务质量和质量成本之间信息集成结合在一起考虑,为服务质量管理决策提供及时准确的信息,必能不断提高企业的服务质量管理水平。 本文主要围绕维修服务质量测量和质量成本展开研究,首先总结了服务质量测量所涉及的相关理论:12种测量维度的方法,SERVQUAL测量模型,SERVPERF测量方法和三种测量分析模型;其次分析了由于服务的特性使得传统的质量成本不能直接应用于服务业的原因,提出了服务质量成本的构成,又进一步根据服务质量测量模型划分了具体的服务质量成本构成要素,讨论了服务质量成本曲线;随后选择家电维修服务质量作为研究对象,在分析维修服务质量流程之后,确定了影响维修服务质量的因素,构建了维修SERVQUAL量表,进一步讨论了维修服务质量成本的构成,紧接着将维修SERVQUAL量表和维修质量成本结合在一起建立Q矩阵,使得在测量维修服务质量满意度的基础上,从中获得评判服务质量成本投入状况的依据;最后实证部分选择了西安市TCL电视机售后服务维修站点进行调查研究,通过设计问卷、收集数据、检验数据、分析数据,采用因子分析评价维修服务质量,将其测量值与质量成本结合在一起建立Q矩阵,讨论公司在质量成本上可改进的机会。