近年来,房地产市场形势几经起落,唯一没有改变的主题就是对客户的资源的争夺,“谁拥有了客户谁就拥有了市场”早已成为业界的共识。因此,为客户提供优质的服务就成为了房地产公司与产品设计研发、工程建设并列的的重要工作之一。与此相适应,如何摸索建立客户服务体系,如何加强对公司客服人员的业主培训和切实提高服务水平,就成为房地产公司当前的一项重要工作。在行业整体建设技术基本稳定,产品设计逐渐同质化的前提下,国家政策的调控引发的行业市场形势震荡,要求企业在客户服务工作方面愈发精益求精,因此企业也对客户服务从业人员的要求相应提高。一名优秀的客户服务人员需要时间和实践的历练,也需要企业的精心培训。但是,当前房地产企业对于员工培训的认识和做法也存在一些不利的影响因素:一是认识和做法存在诸多误区,例如培训只是在为别人做嫁衣、培训需求调研不充分、培训组织松散、培训后效果评估欠缺等,这些偏差使得培训效果不能达到预期目标。二是经费投入不足,之于企业家而言,没有效果的培训就是一种投资的失败,培训效果不理又会导致企业消减培训开支。三是房地产行业的客户服务岗位是近年来刚刚崛起的新兴职业,因此,还存在着对于该岗位专业技能及专业素质的要求不明确,培训适度不健全,培训形式和方法较为单一,培训效果差等问题。基于以上现状,作者基于参与公司人力资源部门培训工作组织与管理的工作经历,并结合在客户服务岗位的长期实践经验,首先分析了YH地产公司客服培训方案设计的必要性;然后从客户关系中心任职资格要求与员工能力差距出发,分析了客户关系中心基层客户服务人员的培训需求,在此基础上针对现有培训方案缺乏的现状进行整体设计;最后提出了在制度建设和资源配置方面为培训方案有效实施的一些保障措施。希望本文能够对YH地产公司的客服培训工作提供直接帮助,也希望对同行业其他企业的客服员工培训工作提供一些启发和借鉴。