随着网络技术的不断普及，电子商务市场的蓬勃发展，促使网上银行的出现和迅猛发展。伴随着中国银行业的全面开放，银行之间的竞争也越来越激烈。网上银行作为金融行业和电子商务结合的产物，也逐渐成为国内银行在中国市场角逐的利器。对于尚处于初级发展阶段的个人网上银行来说，为了在竞争中立于不败之地，目前需要考虑的是如何留住老客户，吸引新客户，扩大自己的客户群，提高自己的竞争力。银行业作为服务性行业，客户至上是一成不变的宗旨，因此网上银行所推出的各种服务需要让客户满意，吸引更多的客户，使自己的客户群不断扩大。自网上银行诞生以来，国内外已有一些关于网上银行的相关研究及著作。互联网带来的新特点，使网上银行的经营模式已经突破传统银行的多重限制，学者们对于网上银行的研究大多集中于网上银行发展的策略、发展网上银行的风险及其防范措施、对网上银行的监管等问题进行研究，对于网上银行客户使用意愿的研究还相对较少。因此，我们有必要对网上银行客户使用意愿这一问题加以研究。本文在管理理论的基础上，采用统计学相关方法和灰色系统理论，对影响个人网上银行的使用意愿问题进行了深入研究。首先，在总结前人对客户使用意愿的影响因素的基础上，从个人网上银行提供服务和客户感知两个角度提出了个人网银客户使用意愿的影响因素，分别是：“有用性”、“易用性”、“关怀性”、“可靠性”、“响应性”、“分享性”、“易变性”，并进行分析、构建了指标体系；然后，基于灰色定权聚类法构建个人网银客户使用意愿评价模型，采用问卷调查法获得的原始数据，分析了网上银行市场交易额前十的十家银行的个人网银客户使用意愿情况，并做了结果分析；最后，从实证研究所发现的问题入手，提出了改善个人网银客户使用意愿的对策与建议。