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2008年金融危机的爆发,再次引起人们对客户关系管理系统高失败率的关注。随着知识管理研究的逐步完善,随之出现的客户知识管理理论融合了客户关系管理和知识管理的成果,是客户关系管理的未来方向。然而,目前学术界关于客户知识管理的研究还比较零散,理论体系尚不完善,更谈不上为企业提供一套操作性强的客户知识管理实施方案。针对当前客户知识管理研究缺乏系统性和实用性的现状,笔者借鉴了国内外关于知识管理和客户关系管理的前沿理论、模型、经验形成本论文的基本观点,并综合运用文献分析法、综合分析法、实例验证法等