客户关系管理系统(CRM)在我国已经经历了四个春秋，在这个以买方为主的市场中，人们越来越认识到客户资源的重要性。于是在这短短的四年当中，CRM得到了飞速发展，不管是国有大中型企业，还是私营中小企业，都纷纷上CRM系统，以求在越来越激烈的竞争中争取主动。但是由于我国在引进国外的CRM时，并不象国外那样先有客户关系管理的思想，后有客户关系管理系统，而是在客户关系管理的理论还很不完善的时候，就把客户关系管理系统直接应用到现实的企业管理中，结果是第一个吃螃蟹的人纷纷被螃蟹狠狠的咬了一口——大多数都以失败而告终。人们在总结失败的经验教训时，深深意识到只有在完善的理论的指导下，才能从根本上解决这个问题，本文拟就客户关系管理系统的理论进行研究。全文共分四章： 第一章是CRM的概述。介绍CRM的产生、内涵、市场发展以及市场上一些主要的CRM产品。 第二章是CRM的框架。主要论述了CRM在企业信息化中的地位、CRM的系统结构、实施CRM所适应的组织结构、一般CRM的功能组成、主流CRM的解决方案。 第三章是CRM的实施和技术应用。主要阐述了成功实施CRM的关键因素、CRM项目的实施方法和CRM的技术体系。 最后一章是CRM在商业企业中的应用。主要介绍本人参与开发的某一小型CRM系统。