随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争、品牌竞争越演越烈，企业不断改善与客户的关系将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。在这种背景下，CRM应运而生。近年来，针对CRM的研究和应用越来越受到专家、学者和各企业的重视，但针对保险公司专门、系统的研究比较少，本文针对平安保险公司目前实施CRM的现状进行分析，找出目前实施CRM的不足之处，针对目前的不足提出改善建议，虽然这些建议是针对平安保险公司提出，但对其他保险公司和相关金融服务企业也具有借鉴意义。 本文在归纳和总结CRM相关基础知识后，对平安保险公司目前实施CRM的情况从实施过程和呼叫中心的建设、数据库的建设以及CRM与企业相关系统的整合等几个方面进行分析。通过分析，得出平安保险公司目前实施CRM主要存在没有真正做到以客户为中心，企业文化与CRM核心理念冲突，缺乏统一的集成化信息支持平台，没有评估CRM实施效果的标准，技术与业务部门缺乏协调等方面的问题。针对目前存在的问题，本文提出了改善CRM的若干建议：建立CRM的集成化解决方案；确立以客户为中心的策略；持续改善企业文化和定义成功CRM的评估标准。 从本文的研究中可以得出这样的结论：人的因素是实施CRM成败的最关键因素，如果在实施过程中，只是把重心放在技术上，就容易导致CRM战略实施的失败CRM的核心思想是以客户为中心，以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，对工作流程进行重组；CRM的集成化解决方案是保险企业未来CRM发展趋势；建立与CRM相匹配的企业文化，实现销售文化的转变，即以生产为中心转向以客户需求为中心，以推销产品为目的转向为客户提供整体解决方案，企业内部从各部门多头作战转向团队协作。