随着我国医药卫生体制改革的不断深化以及医学诊疗模式向生物—心理—社会模式的转变,人们对医院所提供服务质量的要求越来越高。服务质量的高低决定着医院的生存与发展,同时也关乎了医患间的关系。因此,医院必须要清楚地了解自身服务质量的提供状况并努力提升患者满意度。基于此,本文以兰州市三家妇幼保健类医院的门诊患者为研究对象,通过改量的SERVQUAL量表进行问卷调查,并利用IPA及回归模型,分析影响门诊患者对医院服务质量感知的因素,探究了不同性质医院之间服务质量的差异和存在的问题,并给出了一些对策建议。研究结果显示,三家医院的门诊患者对医院所提供服务的感知在受教育程度、职业、收入、医保类型方面存在显著差异;总体上,患者对省妇幼保健医院服务质量的满意程度较低,其服务的患者期望与感知差距较大。其中,患者较不满意的服务项目是:就诊,治疗和检查的等待时间、医院药品价格及检查项目费用的合理性、能提供承诺的服务、医务人员的服务态度。而患者对玛利亚妇科医院服务质量的满意程度较高,其服务的期望与感知差距较小。其中,患者较为满意的服务项目是:医务人员能主动关心患者、医院环境的干净整洁与舒适程度、诊疗中患者与医生之间的有效沟通以及医务人员的服务态度;影响三家医院患者总体感知的因素中,保证性服务、有形性服务以及经济性服务对省妇幼保健医院患者的总体感知具有显著影响;可靠性服务、经济性服务、有形性服务对市妇幼保健医院患者的总体感知具有显著影响;而经济性服务、响应性服务和可靠性服务对玛利亚妇科医院患者的总体感知具有显著影响;当前,三家医院所提供的服务在诊疗费用与流程、医疗技术、医务人员的服务态度等方面存在一定的差异和问题。对策建议:推动医联体建设,有序分流诊疗压力;通过多途径多手段合理控制医药费用的增长,减轻患者的就诊负担;精简诊疗流程,缩短患者等待就诊的时间,从而进一步提升医院的服务效率;增强医院诊疗技术水平,不断完善医院的专科建设;改变医务人员的服务态度,重视对患者的人文关怀。建立一个良好的医患互动关系。