商业经济是国民经济重要的组成部分，商业企业是商品、消费、配送、运输等信息的集散地。随着网络技术的发展和普及，以计算机、通信、网络和多媒体技术为手段的知识经济时代和信息科学时代，是商业企业实现信息化、现代化千载难逢的历史机遇。国家在发展计划中也明确指出要加快商业的现代化建设，但我国商业企业的改革却进展缓慢。 在网络时代，客户的权利史无前例的剧增，市场竞争更趋激烈。商业企业要在新的环境下满足客户个性化需求，必须借助CRM系统，实现一切“以客户为中心”的企业运营机制。但是客户关系管理在中国的思想基础非常薄弱，在很大程度上还没有归纳、整理、提炼成一种思想，在理论研究或CRM系统软件的开发中，客户关系管理针对商业企业的很少，不能适应商业企业的特点。因此，进行商业企业客户关系管理应用研究是十分必要的。 本文首先回顾了国内外研究动态，简要介绍了CRM的概念及其基本内容。然后，论述了商业企业经营特点和经营现状，并结合我国商业企业发展现状，分析了商业企业开展客户关系管理研究的必要性和可行性，并进一步详细分析了商业企业实施客户关系管理面临的问题。最后重点结合商业企业的实际，提出了商业企业实施客户关系管理的步骤及其基本思路，并分析了由此引发的企业方方面面的变革。