客户经理制是为了适应经济环境的客观变化而产生的，是金融创新不断发展的必然产物，是商业银行保持竞争强势所必须进行的一种金融创新。我国于2001年底加入WTO后，金融业面临着全球化的竞争。作为中国四大国有银行之一的中国工商银行，完成了向以盈利为中心的商业银行转变。角色的转变引发了工商银行的变革，实施客户经理制便是该行适应时代竞争的重要举措。本文通过对客户经理制的起源、含义、理论基础等几个方面的分析，结合国外商业银行客户经理制的发展状况和成功经验，着重针对工商银行陕西省分行客户经理制的实践个案进行研究，对该行引入客户经理制度后在组织结构、业务流程等方面出现的问题进行了分析，并提出了相应的完善措施与建议，具体包括：创建以客户经理制为核心的组织结构；再造该行的业务流程；建立有效的银行营销机制；构建客户经理的激励、绩效考核、选拔与培训机制；建立客户经理风险管理体系等。本文的写作目的是为中国工商银行陕西省分行在变革中遇到的问题提供一些有用的参考，同时也为其他商业银行经营管理提供一点新思路。