随着市场营销理论研究开始从传统交易营销转向关系导向营销研究，客户关系管理(CUStomer relationship management，CRM)在我国企业中已经得到越来越多的应用。客户关系管理的实质是企业从客户出发，不断满足客户个性化需求，为客户创造更多差异化价值，建立与客户长期合作关系，提升企业满足社会需求的能力。但是企业的客户众多，不同客户对公司收入和利润贡献往往不成比例，著名的帕累托法则(意大利经济学家vilfredo pareto，1987)告诉我们：企业营业的收入80％都是来自20％的顾客。如何区分、定位并管理公司大客户，为这部分顾客提供更有针对性的服务，增强客户粘性，提高顾客的满意度和忠诚度，将资源配置到最佳盈利的地方，作为客户关系管理理论的延伸，大客户管理(Key Account Management，KAM)已越来越受到广泛关注。 当前，各种资料里对大客户管理方面已有较多涉及探讨，而企业实践应用研究还未形成企业大客户管理实践较为成熟、系统的思路。许多企业存在客户关系管理不分主次的现象，在小客户或无发展潜力客户上耗费大量人力物力，造成企业资源浪费；有些企业虽实施大客户管理，但流程设计不合理，企业客户管理效率低下。以上问题都直接导致公司大客户流失，严重影响企业竞争力，阻碍企业发展。 本文深入研究了中外大客户管理理论最新发展，结合中国企业实践，提出了企业大客户管理的一般实施框架。论文以北京SV公司为例，通过宏、微观竞争环境等分析，结合SV公司市场表现及存在的问题，分析实施大客户管理的必要性。之后针对SV公司业务，按大客户管理实践框架各个环节介绍公司大客户管理实施，探索大客户管理理论与企业现实的有机结合，形成大客户管理整套实践框架体系。 本文在研究过程中，将价值链分析理论与客户关系管理理论结合，从价值流动角度研究大客户管理，是本文理论创新之处；此外，文章通过研究分析提出了企业大客户管理实践的一般流程，并结合具体案例应用研究了企业KAM模式、流程、识别定位等方案制定及实施过程，是本文的实践创新之处，可以为实施大客户管理的企业提供借鉴，具有一定现实指导意义。