在21世纪市场化竞争愈发白热化的背景下,“以顾客为本”的理念对企业经营的指导作用日趋明显,顾客满意度成为一个企业经营效果的重要指标。从具体企业的角度出发,如何合理分析影响顾客满意度的各因素,了解其对顾客满意度的影响关系和影响水平,据以制定有利于提高顾客满意度、进而提高顾客忠诚度的建议,建立和维护良好的客户关系,对企业具有很重要的现实经营意义。目前,比较常用而且规范的顾客满意度的测评模型大多是从国家、地区和行业等宏观层面角度出发,远不能充分满足微观的具体企业在顾客满意度管理方面的需要。该论文运用“理论分析—假设提出—假设检验—结果分析”的实证分析思路进行研究,根据企业产品和服务的实际特性,在经典宏观层面模型的基础上发挥微观层面模型的应用性特点,对部分结构变量及观测变量进行灵活设定构建出特定企业的顾客满意度模型,并通过使用工具软件Spss17.0和Amos17.0的实证分析加以调整和修正,得到真实有效的企业顾客满意度模型和模型实证结果,是顾客满意度理论在企业经营实践中具有现实意义的应用。该论文实证研究的结果如下：企业形象对期望质量具有正向促进作用；期望质量分别对感知质量、感知价值具有正向促进作用；感知质量分别对感知价值、顾客满意具有正向促进作用；感知价值分别对顾客满意、顾客信任具有正向促进作用；顾客满意分别对顾客信任、顾客忠诚具有正向促进作用；顾客信任对顾客忠诚具有正向促进作用。研究表明,感知质量在本文模型中具有最为重要的作用。最后,该论文结合研究结论进行现实意义分析,并指出论文中研究的不足和有待进一步深入研究之处。