【摘 要】
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随着社会经济的不断发展,人民物质生活水平不断提升,旅客对航空出行的期盼与民航服务工作发展不平衡、不充分之间的矛盾也愈加突出。面对昆明机场因客流量快速增长、旅客出行个性化多元化带来的服务工作差异性、复杂性增加,同时因旅客进出港流程优化滞后、内部协同不畅造成的服务供给能力下降的现实状况,如何全面提升服务质量水平,解决旅客服务流程不畅、服务体验度降低等问题,满足人民对民航发展的新需求,成为昆明机场近年来
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随着社会经济的不断发展,人民物质生活水平不断提升,旅客对航空出行的期盼与民航服务工作发展不平衡、不充分之间的矛盾也愈加突出。面对昆明机场因客流量快速增长、旅客出行个性化多元化带来的服务工作差异性、复杂性增加,同时因旅客进出港流程优化滞后、内部协同不畅造成的服务供给能力下降的现实状况,如何全面提升服务质量水平,解决旅客服务流程不畅、服务体验度降低等问题,满足人民对民航发展的新需求,成为昆明机场近年来服务工作的重心任务。本文运用服务质量管理相关理论和方法,对昆明机场服务质量管理现状进行分析,在服务质量5GAP模型的基础上构建昆明机场质量差距模型,梳理查找当前服务质量存在的缺口,进而找到昆明机场服务质量问题的根源所在;根据分析结果,从弥合服务质量差距、加强PDCA全过程服务质量管控、完善昆明机场服务质量评价指标体系三个方面提出服务质量提升策略,从组织机构、人力资源管理、服务硬件设施、智慧化转型、服务质量文化五个方面提出保障措施,为昆明机场破解制约瓶颈、补齐服务短板、改善服务体验、推进服务质量管理创新提供可行路径。
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