【摘 要】
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本文以饭店业为例,采用理论与实践相结合的方式对顾客忠诚及其主要影响因素进行了研究,研究的主要目的是:(1)在理论上探讨顾客忠诚有哪些影响因素;(2)选取两个主要影响因素,
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本文以饭店业为例,采用理论与实践相结合的方式对顾客忠诚及其主要影响因素进行了研究,研究的主要目的是:(1)在理论上探讨顾客忠诚有哪些影响因素;(2)选取两个主要影响因素,在实证中检验其与顾客忠诚的关系.服务质量与顾客满意对顾客忠诚有重要影响且与其有复杂的关系,因此文章选取了这两个主要影响因素,采用随机抽样、问卷调查的方式,使用结构方程模型分析方法对其与顾客忠诚的关系作了实证研究;(3)探讨服务质量与顾客满意的关系.文章得出的主要研究结论包括:服务质量对顾客忠诚有直接影响,但对顾客忠诚的间接影响较为微弱;顾客满意对顾客忠诚有重要影响,但二者之间是非强相关关系;服务质量对顾客满意有显著影响,但二者之间并不存在相互影响的关系,顾客满意是服务质量的后果而非前因;除了服务质量和顾客满意外,影响顾客忠诚的因素还包括顾客价值、顾客信任及企业形象、转换成本、替代方案的吸引力、顾客关系、服务补救、价格等.
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