目前电信市场基础服务及增值服务的放开已势在必行,电信服务市场的竞争越来越激烈,竞争的焦点已由原来的单纯价格竞争发展到价格与服务协同竞争,如何服务好现有客户、保存现有客户、发掘潜在客户、提高客户忠诚度等已经成为服务商关注的热点。在这样的形势下,CRM登上电信服务行业的舞台已具有了必然性。 我国仅电信增值业务经营单位就有3000多家,但在客户关系管理应用上还处于萌芽阶段。因此,本文首先分析了客户关系管理理念和含义,进而从电信服务企业的业务特性入手,结合客户关系管理应用理论,论述了客户关系管理在电信服务商中的具体应用。另一方面,本文选择具有代表性的虚拟服务商(XBST电信咨询公司)作为研究对象,通过对XBST公司信息化现状的考察,指出XBST公司CRM应用系统建设的必要性,提出了XBST公司CRM系统建设的目标、原则,分析了XBST公司CRM应用系统的具体要求,对XBST公司CRM应用系统结构、系统模块功能作了详细的描述,最后阐明了XBST公司CRM应用系统建设的成功实施的关键因素以及具体实施效果。希望能对其他电信服务商在客户关系管理应用上有所启示和帮助。