近些年,随着信息技术不断渗透入金融发展的各方面,客户行为、市场环境等都在发生变革,零售银行的客户关系管理手段和管理理念面临着迭代更新,但是,当前背景下的零售银行客户关系管理策略研究还不够全面,众多零售银行纷纷思考如何充分利用现有技术手段,以更符合客户需求的方式开展客户关系管理,力求在市场竞争中占有优势。在此背景下,本文旨在通过分析A零售银行这一研究样本,综合运用文献研究法、问卷调查法、描述性分析法等方法,对零售银行客户关系管理策略提出建议。希望通过本人的研究,能优化A零售银行客户关系管理,增强零售市场竞争力,提升该行客户的满意度和忠诚度,实现企业良好的效益。首先,介绍选题背景、意义,明确研究内容和方法,在充分了解国内外文献研究的基础上,阐明A零售银行客户关系管理研究的重要性。其次,通过梳理客户关系营销理论、客户价值理论以及科技赋能理论,结合A零售银行的业务发展现状,从零售银行客户关系管理的营销环境、服务环境等外部经营环境,以及价值链、内部资源管理等内部经营环境分析。最后,博采前人的研究成果,结合当前研究主题,设计了一套零售银行客户满意度影响因素问卷,利用问卷调查结果,一方面分析客户满意度,另一方面分析A零售银行客户结构及其竞争能力,探讨A零售银行客户关系管理存在的问题,具体有:金融产品滞后客户需求,客户互动方式缺乏创新,客户关系维护与客户关系生命周期没有契合,客户赢返没有重视,科技赋能客户关系管理没有落地等。结合A零售银行的情况,提出金融产品个性化定制,加强客户互动中心建设,重视客户赢返等策略。