服务经济迅速崛起，并逐步在世界经济活动中占据了主导地位，而经济全球化背景下，服务企业国际化已成为必然的趋势。服务质量是服务企业的生存之根本，但在不同文化背景下，人们对服务质量的感知是有差别的。本论文从影响服务质量的关键要素及其构成维度的分析入手，依据霍夫施泰德的国家文化维度理论，探讨了文化差异对服务质量关键要素的不同影响；结合中美日三国文化的比较分析，提出了不同文化背景下服务质量关键要素管理的策略以及对走向国际化的服务企业的管理及实践意义。 本论文的主要研究内容分为六个部分。第一部分主要介绍了本论文的选题背景、意义、研究方法和思路。主要分析了服务企业国际化的必然动因，在跨文化背景下研究服务质量的意义。整个研究围绕两条主线，一是文化的维度，二是服务质量关键要素的维度，两者的交叉点为跨文化背景下的服务质量管理策略。第二部分对相关文献进行了回顾和梳理，包括文化及其与营销的关系、服务质量研究的相关文献，进而总结出了影响服务质量的关键要素：服务接触、服务期望、服务补救。第三部分在界定服务质量关键要素的基础上，分析了这些关键要素与服务质量的关系，并详细分析了每个关键要素的构成维度，从而把文化对服务质量的影响分解为文化对这些具体维度的影响，文化与服务质量之间关系的抽象性也具体化为文化的维度对服务质量关键要素构成维度之间的关系。第四部分首先对跨文化管理的研究进行了回顾分析，从而确定了本论文的跨文化分析依据，即霍夫施泰德的国家文化维度理论，然后对比分析了中美日三国文化的差异，为进一步分析文化对服务质量关键要素的影响奠定了基础。第五部分对比研究了中美日三国文化背景下服务质量关键要素构成维度的差异，服务接触的八个维度——真诚、关心、控制、礼貌、仪式、友谊、个性化、及时性，服务期望的四个维度——顾客的体验、服务组织的承诺、服务组织的口碑、顾客的需要，以及服务补救的四个维度——有形补偿、响应速度、道歉、补救的主动性等，这些都因文化的不同而存在差异，从而导致了文化对顾客感知服务质量的差异。第六部分在文化差异对服务质量关键要素不同影响的分析基础上，研究了管理这些关键要素的不同策略，结合对中美日的比较分析，总结了对国际化服务企业的管理启示和意义。本论文的主要创新之处在于，从跨文化的角度系统的研究服务质量问题，弥补了这一领域研究的相对不足，拓宽了服务营销研究的视角和思路；服务质量的形成是一个很主观的过程，其决定因素也很复杂，本论文从跨文化角度的分析入手，通过大量相关文献的梳理，总结出了影响服务质量的三个关键要素——服务接触、服务期望和服务补救，并总结出每个要素的相关分析维度，丰富了服务质量研究领域的理论成果，这也是本文的核心创新点；另外通过不同文化背景下服务质量关键要素的差异分析，提出了相应的服务质量关键要素的管理策略，这对国际化的服务企业有着积极的理论指导和实践意义，也是本文的重要创新点。