在线教育能够打破时间和空间的束缚、充分发挥低价高效的特点,给更多的人带来优秀的教育效用,同时也有助于解决教育资源分配不均。随着互联网技术发展,在线教育无论在内容还是形式上都更加丰富,对学生的帮助也越来越大。目前无论是传统的教育机构还是互联网巨头都已加入到了在线教育的大军,尤其从2014年开始中小学在线教育愈发地受到了资本的热捧,这也更加刺激了在线教育的发展速度。在高度竞争和快速发展中,可以看到在线教育服务质量的重要性,服务质量已经成为在线教育企业能否成功的关键。为了使学生在在线教育中有更多的收获、社会对在线教育的形式和效果更加认可,以及使培训机构在日益激烈的在线教育竞争中脱颖而出,急需提高在线教育的服务质量。因此,论文对在线教育服务质量影响因素的识别选择与测度进行研究,选题具有理论与现实意义。首先,论文介绍了在线教育的特点与现状,以及服务质量的构成与评价。基于服务质量影响因素选择的主要模型,对在线教育服务质量的影响因素做出了相应的识别与选择,即:有形性、可靠性、安全性、趣味性、响应性、关怀性和资源有效性。构建了在线教育服务质量影响因素的评价反馈模型,明确和拓展了服务质量与顾客满意度、忠诚度之间的影响机制。梳理了在线教育服务质量影响因素测度的主要方法,即:信度分析、主成分分析、相关性分析和多元回归分析。其次,基于问卷调查,对在线教育服务质量影响因素的测度进行了实证分析,识别出主要因素,确定每一个因素对顾客满意度和忠诚度的影响。证实了本文所提出的七个主要影响因素与在线教育服务质量的正相关性。得出了服务质量与满意度,忠诚度之间的正向关系,并且验证了满意度在服务质量与满意度相关关系中的中介变量作用。最终明确了能够快速提高服务质量和满意度和核心因素,还有整个行业面临的短板因素。最后论文提出了对影响服务质量各因素的改进措施和在管理应用中的相关方法。本文的研究成果在于对在线教育服务质量的各影响因素加以界定,并且定量分析了各影响因素所占比重。进一步明确了在线教育服务质量、顾客满意度和忠诚度三者之间的数量关系。不仅可以提高在线教育企业的服务质量、增强竞争优势提高市场占有率,还可以协助在线教育企业根据本评价反馈体系进行自查,提高自身服务水平。同时也有助于建立健全我国的在线教育服务质量标准,提高行业的服务水平,为在线教育的发展提供科学的依据。